马瑞光，逸马国际顾问集团创始人，中国连锁经营实战领军人物，中国商业联合会资深专家，中国连锁经营研究院院长，中国连锁经营商学院院长，中国连锁经营实战网特约专家，国内著名的连锁经营、营销双柄专家，因其在连锁专业研究、实战方面的突出贡献被称为“中国连锁经营实战第一人”，开创了专注中国连锁企业实际问题管理咨询的先河。
　　马瑞光先生是把连锁经营作为“经营模式、管理标准、企业组织形式”的普及者，连锁门店“六维管理”的推广者，“超级管理漏斗”的实践者，“管理工程方法”的应用者。
　　著有《无限连锁》、《复制连锁帝国》、《中国式连锁》等著作和数百篇连锁业专业文章。
　　韩买红，逸马顾问核心专家，资深顾问，管理学硕士，中国连锁经营研究院高级研究员，中国连锁经营实战网特约弩家。精通连锁企业组织设计，擅长连锁训练与督导系统管理系统建设，曾发表文章《百家争鸣，唯谁独尊？——服装连锁之路》、《连锁门店六脉神剑之人员管理》、《连锁复制秘笈之直营与加盟》等。咨询服务企业包括资生堂、朗能电器、联想集团、创维集团，诺奇时装连锁等。

　　特许经营中企业应如何做到快速健康地复制？如何检测企业的扩张是健康的？ 缺少系统科学的、复制性较强的连锁体系……连锁标准化系统如何建立？如何建立系统的终端规范管理？加盟连锁规模上来了，赢利却下来了，单店赢利成了问题……企业越做越大，管理越来越累，员工跟不上企业发展，人才缺乏。核心人才如何建设？内耗越来越大，员工执行力降低，如何解决？连锁企业人员训练与标准化管理问题，商品合理化管理问题。
　　本书涵盖了连锁企业营运管理中的训练、督导两方面内容。从人的服务标准化、物的服务标准化和环境服务标准化等方面进行详细描述，并以流程、操作规范等进行了具体展示。
　　本书适合于连锁企业经营管理人员、连锁门店店长以及工作人员，企业培训师、咨询师及高校连锁经营研究学习人员等。

　　什么是执行力？对执行力的理解有很多，可以说执行力是说了就做，是贯彻到底，是执行到位……
　　执行力可分为狭义与广义。狭义的执行力可以是指一个人做事的执行到位程度；广义的执行力是指一个组织、一个企业整体工作的执行到位程度，即企业、组织在达成目标过程中所有影响最终目标达成效果的因素，对这些影响效果的因素都进行规范、控制及整合运用的话，那么企业就可提高执行力。
　　执行力将对一个企业的发展起着越来越重要的作用，它将是构成企业竞争力的重要组成部分，从而成为决定企业成败的一个重要因素。如果没有执行力，无论战略蓝图多么宏伟或者组织结构多么科学合理，都无法发挥威力。在激烈的市场竞争中，一个企业的执行力如何，将决定企业的兴衰。执行力是使企业达成计划和目标的必然途径，因而也是管理的一项重要任务。
　　有一则管理寓言很形象地展示了执行力的微妙：耶稣带着他的门徒彼得远行，途中发现一块破烂的马蹄铁，耶稣希望彼得捡起来，不料彼得懒得弯腰，假装没听见。耶稣自己弯腰捡起马蹄铁，用它在铁匠那儿换来3文钱，并用这些钱买了十几颗樱桃。出了城，两人继续前进，经过的是茫茫荒野，耶稣猜到彼得渴得厉害，就让藏在袖子里的樱桃悄悄地掉出一颗，彼得一见，赶紧捡起来吃。耶稣边走边丢，彼得也就狼狈地弯了十七八次腰。于是耶稣笑着对他说：“要是按我想的做，你最开始弯一次腰，我也就不用一次又一次重复地扔樱桃，你也就不会在后来没完没了地弯腰。”
　　这个寓言很有意思，它反映出这样一个问题：在企业中，企业所要求的和员工所想所做的，往往不能得到有效的统一。执行力缺失，会使企业的所有工作都变成一纸空文或一场空谈。连锁企业在运营过程中经常会碰到这样的事情，员工各有所想，各自都有自己的做事方式，导致门店执行千差万别，企业的政策无法落实，门店的标准无法执行，究其原因就是执行力的问题，是执行的规范、效果和持续性的问题。命令的人强制集中起来，进行训斥：“各位听着：我决不会容忍任何一个不执行命令的兔崽子。现在给你们一个选择的机会，要么罚款25美元，要么送交军事法庭，并记入档案。你们自己看着办吧！”这些士兵只好乖乖认罚。
　　尽管巴顿的这种做法招致许多人的反感和咒骂，但这样做的的确确震动了第二军，第二年一扫过去那种松松垮垮的作风，精神面貌发生了巨大改观，执行力获得了很大的提升。

序／1
第一篇 困惑篇
第一章 连锁企业执行力困惑及来源／2
第一节 执行力的概念／2
第二节 标准化执行案例／4
第三节 连锁企业执行力的来源／9

第二篇 解密连锁训练
第二章 训练组织／13
第一节 案例一：某连锁企业训练组织结构及各岗位职能／14
第二节 案例二：某美发连锁企业培训学校组织结构及职能／22

第三章 连锁训练讲师队伍／30
第一节 讲师队伍建设／30
第二节 讲师队伍管理／31

第四章 连锁训练管理／40
第一节 训练管理制度／40
第二节 训练流程及操作标准／54
第三节 评估考核／56
第四节 标准化工具与表单／58

第五章 连锁训练课程／65
第一节 分析训练需求／65
第二节 训练课程规划／66
第三节 店面各岗位具体课程／68
第四节 案例一：麦当劳训练课程／73
第五节 案例二：某家电连锁企业导购员训练课程／89
第六节 案例三：某家电连锁企业店长训练课程／106

第六章 训练实施／117
第一节 训练分类／117
第二节 训练方式／118
第三节 岗位培训履历／120

第七章 训练体系升级／149
第一节 训练需求分析／149
第二节 训练体系升级策划方案／153
第三节 训练升级内容／154

第三篇 解密连锁督导
第八章 督导组织／156
第一节 督导系统组织结构／156
第二节 督导系统职能说明（部门）／158
第三节 督导系统各岗位职责说明／159

第九章 连锁督导制度／167
第一节 督导人员的管理／167
第二节 督导管理制度／175
第三节 评估考核／178
第四节 督导相关流程及操作规范／186

第十章 督导标准／205
第一节 督导标准制定原则／205
第二节 督导执行标准／206

第十一章 标准化工具与表单／227