目录

《服务创新系列丛书》序
前言
第1章 绪论
1.1 服务的概念与特性
1.2 服务创新的定义及分类
第2章 多主体参与服务创新的过程
2.1 服务创新参与主体三角形
2.2 服务创新的一般过程
2.3 多主体参与服务创新的过程模型
2.4 多主体参与服务创新过程中的界面
第3章 顾客参与服务创新
3.1 服务创新中顾客参与概述
3.2 顾客参与服务创新的动力研究
3.3 顾客参与服务创新的方式与类型
3.4 顾客参与服务创新的过程分析
3.5 顾客参与服务创新的管理
第4章 员工参与服务创新
4.1 员工

内容摘要

    社会正在进入服务型社会，现代社会及商业运作过程中服务创新无处不在。除服务企业外，顾客、员工、管理者、服务供应商在服务创新过程中也都占据着非常重要的地位。更好地调动服务创新中各参与主体的积极性和管理服务创新中各参与主体是服务创新获得成功的重要保证，也就是说服务创新的动力机制、各主体的知识管理、服务创新中合作与利益的分享直接决定了服务创新的效率与效果。《多主体参与的服务创新》给予这些现象，阐述了多主体参与服务创新的动力、多主体参与服务创新过程及创新模式，研究了多主体参与服务创新的组织管理、利益分配和知识管理、建立了多主体参与服务创新的支撑平台，并讨论了多主体参与服务创新的演化，最后通过实践中的案例来分析多主体参与服务创新的具体过程。