有效管理班长（主管）、培训师及其他管理人员，制定个人绩效指标，给予充分授权并帮助所带领的管理团队进行职业生涯规划。
向上级与委托单位汇报项目实施进展、实施中存在和暴露的问题，提出改进建议并负责落实。
建立和完善业绩评价标准与跟踪系统，保证服务质量。
总体规划项目进程，并保证人力资源最佳使用。
规划管理，关注、收集客户反馈，采取措施以保证客户满意度。
协调呼叫中心各项资源，处理现场突发事件。
组织阶段性绩效考核，对优秀员工进行表彰，组织团队减压和建设活动。
带领布置呼叫中心现场环境，营造激励、竞争的团队氛围。
业务经理掌控着整个团队的发展和方向，负责制定业务部门目标和计划，并有效解决目标实施过程当中出现的问题。业务经理要善于发现将来可能出现的问题，并将问题转化为机会，作为计划制定和计划调整的依据。而在日常的工作当中，我们往往发现业务经理难以抽出时间参与到实质的现场管理工作当中，但现场管理恰恰是业务经理不能推却的主要工作之一。要实现自我的角色与职责，业务经理除了需要参与现场管理工作之中，还应该适当接听客人的电话，以了解客户的需求，了解他们的期望值是否有所变化。而不应该把自己凌驾于客户之上，或和客户保持着距离。因为只有通过接听电话，才能真切了解到客户的想法，才会去使用业务系统，才能真切体验到系统上和流程上的问题，知道座席的难处在哪里，从而制定相关的规程和系统提升方案去帮助座席有效地解决问题。
质检人员
质检人员的角色应该是发现问题、反馈问题、纠正问题。应该经常到现场，接听电话、和员工进行实时的沟通。在很多呼叫中心都会存在着这样一种情况，就是质检人员对自己的角色认知清晰，但是座席却往往对质检人员的工作不能够充分的体谅，总是觉得质检人员的主要工作就是找茬和扣绩效分，而这直接影响到他们的工资和奖金。所以往往客服人员会对质检人员的工作或多或少都存在着一些抵触情绪，造成了不少质检人员工作上的困扰。那该怎样去解决这一个问题呢？质检人员可以通过以下手段完成闪亮转身！
（1）在录音监听的过程中，不单单要发现问题，在发现好的录音时，也要给予肯定、表扬，将信息反馈到班组长（主管）处或者走到现场中去，给予员工鼓励。
（2）质检人员参与班前会的时候，可对前一天电话质检当中发现的问题作共性的点评，而对处理优异的服务、事例作出点名表扬，例如宣布每日质检明星等。
（3）定期举办好电话分享会，质检明星之类的评比活动。
（4）对于电话中表现欠佳的员工，通过质检报告反馈给班组长（主管）、业务经理，让其主管或经理对落后的人员再进行个别辅导。
总体来说，可以给质检人员的角色赋予更多地正面和激励的作用，而将辅导的工作更集中于班长（主管）身上。
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展开
——零点研究咨询集团董事长袁岳
信息时代商务形态的持续变革，促使作为客户互动的核心载体——呼叫中心逐步成为企业的核心竞争力之一、本书的基本定位是为呼叫中心中层管理人员提供一本有体系的学习教材。本书的编撰团队非常专业，使内容既有系统性、理论性，又与现阶段中国呼叫中心业务运营实践紧密一致，一定能帮助呼叫中心的骨干力量快速成长与发展。 ——复旦大学软件学院副院长，CC-CMM国际标准研究中心副主任刘钢
呼叫中心不仅仅是“中心”，其系统复杂度不仅和规模相关，也和运营模式相关。因为变数很多，所以各见高低。本书把大量的因素进行梳理，为业界同仁提供更多资讯和参考，很好，很强大。
——北京邮电大学CTI研究中心副主任王晓辉
呼叫中心映射着我们的时代！它集合了最前沿的通信和信息科技，而将技术的复杂化于无形；它应用了最5它进的管理思想和经营理念，而将理论的深邃转变成简便；它汇集了具现代精神的优秀人才，而将卓越的品质演绎成如歌的声音。（呼叫中心运营与管理）一书，正无愧于我们的时代。
——埃森哲公司战略咨询总监丁佐治