【问题二】什么是汽车维修服务？<br> 在人类发展的历史进程中，汽车比任何一种发明对世界的影响都大，它改变了人的生活方式。通过大众对汽车的广泛认可，它已经不仅仅是一种将货物、人、服务等及时运往较远距离的交通工具，汽车更成为人们表达自由和活动能力的一种最深刻的、最人性化的方式——反映出车主的性格、期待和自我。<br> 汽车和其他产品相比有很大差别。自汽车诞生的那一天起，汽车服务作为他的孪生兄弟也同时诞生：哥哥——独具魅力的大汽车产品，包括设计、制造和营销等一系列活动，带有强烈的实体产品特征；弟弟——为保证汽车能够持续行驶所必须的服务、维修、维护、支持以及由于汽车而衍生出来的一切服务。汽车销售与汽车售后的服务销售既存在一致性——我们无法单独来考虑售前或售后，而是要进行整体的服务提供；又存在很大的差异性——售前强调产品本身的品质，而售后则强调服务过程的连贯性及客户对服务的感知。<br> 与大多数服务和实体产品不同，汽车产品的消费既有服务消费的特征，也具有实体产品的消费特征。在多数情况下，我们容易把汽车的销售和汽车服务的销售混为一谈，因为他们本身就是孪生兄弟。实际上对于从事汽车服务业的企业来讲，汽车售前和售后服务的提供方式有很大的区别：汽车新车销售有着明显的实体产品特征，很多时候，车型质量和性能的优劣在客户的价值衡量中起着主导的作用，也就是说，客户不会仅仅因为服务好就买车；而汽车售后服务却有着鲜明的服务产品特征，相较而言，客户更在意等待的时间及汽车性能的恢复程度，也就是说，客户更在意服务提供的质量及其服务的态度，服务质量的好坏程度决定着客户最终的价值考量。我们可以通过表1.3将汽车的销售与汽车维修服务的销售进行一下对比。 <br> ……
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