菊原智明，销售咨询株式会社社长，群马县高雄市人1995年毕业于群马大学工学系，进入丰田住宅担任销售，从此开始了业绩持续低迷的7年痛苦职业生涯。<br>    2002年，即将被解雇前，凭借一件小事为契机一跃成为销售冠军此后直到2005年，连续4年保持业绩第一的好成绩2006年建立销售咨询顾问公司，为业绩欠佳的销售人员提供销售技巧和帮助现以销售顾问的身份，组织销售人员以及经营者召开研讨会、咨询等活动，并独创“不做销售拜访也能取得好业绩”的销售方法此外，每天更新的博客“房产销售日记”位列博客点击量排行榜首位，引起众多销售人员的关注。<br>    其著书包括《不做销售拜访的业绩冠军》、《变身业绩达人的魔法脱口秀》《成为业绩冠军的100个词汇》，均在日本亚马逊网站取得5星级评价！

    顾客的抱怨和投诉，是绝佳的信息来源。不论对于销售人员还是对于消费者来说，都是弥足珍贵的商业信息，可以作为营销工具加以充分利用。<br>    从顾客的抱怨中站起来，从业绩最差者变身为销售冠军<br>    失败的销售案例中所隐藏的问题真相<br>    顾客为什么要抱怨<br>    发掘顾客的潜在需求<br>    给顾客留下深刻印象的销售赢在这里！<br>    你是在“不折不扣”地做销售吗？<br>    使用“暗示性语言”吸引顾客<br>    处理投诉意见，消除销售过程所产生的坏印象<br>    “面对面，才好卖”已是陈年旧话<br>    从处理投诉中发展新顾客<br>    销售小伎俩，使依赖感丧失<br>    不当的销售方法会使好机会人身边逃走

    我：“是吗。”<br>    社长：“后来我们还去兜风了，高尔夫打得也特别好！（全是自夸的词汇）”<br>    我：“…”<br>    当时我对高尔夫完全没有兴趣。尽管这样，对方还是毫不理会我的感觉，继续自顾自地说下去。<br>    原本我跟这个社长就不是很对脾气。听一个无趣的人嘴里讲出无趣的话来就更是一种折磨。<br>    回过头来看，我当时的处境与顾客所面临的现状一模一样。<br>    从完全没有信赖关系的人口中听到自己毫不关心的话题，谁都会避之不及吧。<br>    但这样不是说销售人员可以就此闭口不讲话了。<br>    那么该怎么做呢？<br>    停止以自我为中心的，没有目的性的谈话，首先要让顾客感到轻松。<br>    让我们试着改变一下。<br>    以前：“最近签约的顾客数量直线上升”。<br>    现在：“很多顾客看到销售人员靠近上来会有压迫感，您也是吧？”<br>    这么说，顾客肯定不会掉头就走。我成功迈出了解除顾客戒备心理的第一步。<br>    接下来也很关键。有的销售人员看到顾客解除了戒备，一下子就换上了销售的职业化面孔，无论如何再也按耐不住，滔滔不绝地开始推销起商品来。<br>    “机会终于来了”，销售人员就像灰太狼终于等到了时机，迅速脱下绵羊外套，露出了本来面目，展开了推销攻势。<br>    在这种阵势下，有的顾客还可以抵挡一下，但大多数却早已逃之天天了，而且顾客的戒备心比起最初会更胜一筹。<br>    于是，所有的方法都宣告失败了，顾客也不再理会我的演说。我有了再次以头碰壁的感触。<br>    然后，我就采取了豁出去的方法：从此不再进行任何相关的商品说明和推销。<br>    取而代之的是对手公司不会采用的，向顾客透露反馈内容，投诉建议的销售方法。我开始给顾客介绍商品的不足之处和使用者的经验谈。<br>    比如，就像这样：<br>    以前：“这套面盆是由××设计的，时尚美观、经久耐用。”<br>    现在：“这套面盆设计固然好，但是却没有考虑到设计一个收纳东西的地方，所以使用起来可能很不方便。”<br>    然后，结果怎样呢？<br>    出乎意料。顾客们表现出他们的兴趣，开始对我提问了。<br>    商品说明固然重要，但要在得到顾客的信任之后再进行。一见面就开始介绍商品，只会让顾客的戒备心加强。<br>    只要解除了顾客的戒备心，进行商品介绍的机会多得是。因此，见到顾客，与其强攻，不如改变战略，“化敌为友”在先。<br>    请不要有类似“不推销好吗？”或“这样说对不对啊？”的顾虑。你会发现，首先给顾客介绍商品的不足之处和使用者的经验反馈能够让你与顾客的商谈顺风顺水地开展下去。<br>    ……

前言 我做梦也没想过，活用顾客抱怨就能使我一跃成为销售冠军！<br>第一章 所以是你！业绩倒数第一的家伙<br>跟着销售人员手册走，永远也成不了销售高手<br>业绩上不去是因为你隐藏了最真实的情况<br>“实话实说”的销售受到顾客的好评<br>顾客抱怨的真正理由<br>抱怨为什么不断出现？<br>发掘顾客的潜在需求<br>合理利用顾客抱怨<br>蛮不讲理的抱怨最宝贵<br>与顾客构建良好关系<br>第二章 决定胜负的第一分钟<br>能够在顾客心中留存印象的销售方法在这里<br>你是不是“职业化销售”？<br>销售禁忌——专业术语<br>解除顾客的戒备心理<br>“猜谜式”谈话，引起顾客兴趣<br>记住！“决定权永远在顾客”<br>“选择式谈话”的顾客吸引法<br>若顾客戒备心强，需第一时间进行“解冻”<br>坦言商品缺憾，取得顾客信任<br>第三章 回访老顾客？还是拜访新顾客？这是个问题！<br>今天的顾客对唐突的造访十分反感<br>电话跟踪拜访也要分时间，选择“魔法时间带”<br>“面对面交流对销售最有效”竞已经成为二十年前的旧话<br>热心销前，无视售后<br>一笔财富——老顾客的反馈意见<br>回访老顾客，招来新顾客<br>第四章 营销Letter！变顾客投诉为营销工具<br>无预约拜访的3个缺点<br>让没有消费欲望的顾客实际购买<br>竞争对手并不仅是行业内的公司<br>抓住顾客心理的问候信！<br>将“失败经验谈”系列化是铁的法则<br>预告！再预告！<br>“刺激派”VS“同感派”，哪种“营销Letter”更有效？<br>明信片比电子邮件更能令顾客喜悦<br>利用抱怨向购买计划模糊的顾客进攻！<br>用满怀诚意的“营销Letter”温暖顾客冷漠的心<br>第五章 打动顾客心！制作“营销Letter”的7个要点！<br>要点1：你的措词和语气是否让顾客压力倍增<br>要点2．将“失败经验谈”分成两部分制作<br>要点3：最佳照片<br>要点4：保持印象的连贯性！<br>要点5：写信时，心中要设定一个对象！<br>要点6：消除顾客心中的不安！<br>要点7：最少发送三个甄选主题<br>第六章 合同即将签订的关键时刻却跑单？<br>成交时刻落马，一切化为泡影<br>玩弄手腕痛失信任<br>辛苦预算给出报价却惨遭拒绝<br>恳求并不能换来订单！<br>签约的关键阶段，从“紧张！”到“开心！”的转变诀窍！<br>开场决定结局<br>签约不成谁之过<br>第七章 有效促进成交！成为销售冠军！<br>打造一个有利于成交的环境<br>必须建立与“KeyMan”的交流<br>从商谈到成交的谈话技巧<br>活用贴纸完成“沉默中的交易”！<br>以成交为前提做最后一搏！<br>万能成交阻击法<br>成败在此一举——“成交Letter”让成功率高达90％！