动物园从游客观点出发，使每个月的游园人数跃升至日本第一的实例
牧野雅彦担任导演的《旭山动物园物语——企鹅在天空飞翔》这部电影，讲的是位于北海道旭川市的旭山动物园的故事。这个动物园在面临即将关园的命运时，采用了“行动展示”这个划时代的方法，使得游园人数跃升至日本第一。
所谓的“行动展示”就是展示动物们的活动情形供游客观赏。例如，可以看到夜行性动物行动的“夜间动物园”，可以通过水中隧道看到企鹅游泳的“企鹅馆”，看猩猩渡绳取饵的“空中运动场”，以及充满震撼、可近距离观赏潜水表演的“北极熊馆”等。这是一种全新的展示方法。
据说，前任园长小菅正夫先生正是因为站在游客的立场考虑，才想出了“行动展示”这个点子。当他以游客的立场游览动物园时，他发现，以小朋友或坐轮椅的朋友们的高度，他们的视线会被栅栏挡住，什么都看不到。此外，负责喂食的工作人员总是站在象舍当中，使得象群总是把屁股朝向游客。于是，他将栅栏调整到方便观赏的高度，并要求工作人员站在象舍外喂食。
一般说来，当鹿长到某个程度时，就必须把角切下来，避免它们互相打斗而受伤。以前，这个过程都是背着游客进行。后来，园方试着在游客面前进行这个作业，结果，不但吸引了大量的人潮，切角完成后，观众中还会响起如雷的掌声。
旭山动物园就因为站在游客的立场来看事物，而使得该园的游客数量跃居日本第一。只要能站在顾客的立场，就可以找到让顾客满意的方法。
可是，站在顾客的立场来看事情，这件事说起来简单，做起来却不容易。经营者每天被繁忙的业务占据了大半的时间，鲜少有机会和顾客直接接触；而企划相关人员虽然在公司内负责促销业务，却始终无法与顾客面对面互动，指望他们能有效地了解顾客的心声，是一件很困难的事情。
所以，利用一张A4问卷，可以有效地帮助商家了解顾客需求。通过此法获得的资讯随即就能运用在提升或销售自家的商品或服务上了。
大企业也必须考虑顾客感受，否则，和中小企业一样，会行销无效
我在某广告公司负责某汽车经销商的广告业务时，该公司对小型汽车进行了全车型的设计更新。
小型汽车的主要顾客群为女性车主，所以，该公司把卖点集中在以“香草”、“抹茶”、“巧克力”等点心命名的车身上，特别是车身颜色，希望能够因此博得顾客好感。
我们广告公司也把宣传重点定为车身颜色，传单上还印了与该系列汽车形象相关的点心照片或插图。
然而，结果却与我们所想的背道而驰，顾客对车身颜色的反应很是冷淡。为了寻求解决的方案，我找了一个成功销售这款车型的营业员，想了解他的经验与策略。
这个营业员跟我说：“我绝口不提车身颜色。只是让顾客亲手开关车门而已。其他的小型汽车在开关车门时，都会发出干涩的、感觉很廉价的声音，但这部车子却有着高级轿车一般低沉的声音。我对带着孩子一起来看车的父母说‘我们的小型汽车跟其他的小型汽车，最大的不同在于构造。’于是他们当下就签约了。”
也就是说，对顾客而言，车子的构造及其安全性要比车身颜色来得重要。相信家中有孩子的人，应该可以理解这种心情。
由此可知，即便是大企业，如果没有正视顾客的需要，也可能会打出失败的广告。
大企业失败一次，也许还有余力东山再起，但中小企业一旦犯下这种错误，恐怕会成为其致命伤。
所以，随时掌握“顾客的需求是什么”与“自己公司的优势是什么”，是很重要的事情。而这也是制作广告的第一步。
展开
