《物业管理职业能力训练》是与物业管理理论、物业管理实务课程相配套的，旨在训练物业管理职业能力的实训、训练课教材。内容选择与教学栏目设计主要依据高职、高专、开放教育专科物业管理专业学生和物业服务企业中层、基层管理人员管理能力训练的实际需要来编写。教材主要内容有：物业管理人员素养与能力、项目管理、团队管理、活动策划、沟通谈判、项目理财、客户关系管理、纠纷处理、危机处理、工程管理和项目行政管理。教村在介绍与能力相关的业务知识时简明扼要，重点放在物业管理职业能力训练的方法技巧上，专注于物业管理专业素质和物业管理能力的提高。<br>    本教材适合高职、高专、开放教育院校物业管理专业或相关专业学生专业实训、训练时作为实践教学的教材使用；也可以做为物业服务企业员工培训物业管理能力训练课程教材。

    （2）物业服务活动的主要类型<br>    物业服务活动主要有业务服务活动、行政管理活动、社区文化活动、商务活动。<br>    业务服务活动，如招投标，前期介入，前期管理，日常管理服务，经营服务，财务管理，人力资源管理，业务演练等。<br>    行政公关管理活动，如与开发商、政府部门、小区居民委员会、业主委员等各方面进行协调等。<br>    社区文化活动，如各种文娱活动，教育培训活动，亲善活动等。<br>    商务活动，如会议活动，展销活动，管理专业公司外包业务，物料采购，租赁管理等。<br>    2.物业服务活动策划的主要内容物业服务活动内容很多，从理论上讲，所有的活动都是有策划的，并需要策划的，但策划也是有成本和条件的。一个正常的工作人员，其每一项活动都或多或少存在策划的成分，但不一定是创意的策划，即对常规、非重要的一般性工作的无创意的“策划”最多只能算是工作规划或计划，对非常规或重大事项的有创意的策划才能算得上策划。并且每一项活动都兴师动众、劳神费力的策划是不经济的。因此物业服务活动内容很多，但不一定要对所有活动都实施有创意的策划。<br>    物业服务活动策划的内容主要包括四个方面：物业管理总体策划、物业管理主要业务活动策划、物业管理公关策划和物业小区文化活动策划。<br>    物业管理总体策划，是对物业服务企业的理念、品牌、形象的策划活动。<br>    物业管理主要业务活动策划，是指物业服务工作中特别需要策划的工作，以使资源利用率优化，达成预期目标，帮助形成自身的核心竞争力，以及实施与其他竞争对手的差异化战略，如市场拓展策划、前期介入策划、管理方案策划等。<br>    物业管理公关策划，是指为营建良好的企业外部经营环境和良好的物业管理服务关系，完善企业外部形象，对与利益相关者的活动进行的策划工作，如物业管理危机公关策划等。<br>    物业小区文化活动策划，是指对围绕小区文化建设相关重要文化活动进行的策划。如晚会、体育比赛等活动的策划。<br>    四、物业服务活动策划的基本流程与关键环节<br>    1.物业服务活动策划需要把握的基本的流程与关键环节<br>    要重视对房地产项目的周详细密的调查，了解城市规划、区域环境状况、项目规划定位、目标客户消费行为、物业营销策略、竞争项目服务配置等具体情况。<br>    ……

第一章 物业管理人员素养与能力<br>第一节 物业管理人员岗位职责与能力要求<br>第二节 物业管理人员的专业知识与职业能力的修养<br>第三节 物业管理人员职业生涯设计与实现<br>本章小结<br>问题思考<br>综合训练<br><br>第二章 物业服务市场拓展与项目运作<br>第一节 物业服务市场拓展<br>第二节 物业服务投标与签约<br>第三节 物业管理方案编制<br>第四节 物业服务项目管理<br>本章小结<br>问题思考<br>综合训练<br><br>第三章 物业服务团队管理<br>第一节 物业服务团队性质与特点<br>第二节 物业服务团队的建设<br>第三节 物业服务团队的任务与实现<br>第四节 物业服务团队的激励<br>本章小结<br>问题思考<br>综合训练<br><br>第四章 物业服务策划<br>第一节 物业管理服务活动策划概述<br>第二节 物业管理服务总体策划<br>第三节 主要物业管理服务活动策划<br>本章小结<br>问题思考<br>综合训练<br><br>第五章 物业服务沟通与谈判<br>第一节 物业服务沟通概述<br>第二节 物业服务沟通<br>第三节 物业服务谈判<br>本章小结<br>问题思考<br>综合训练<br><br>第六章 物业服务项目理财<br>第一节 物业服务等级与经费预算<br>第二节 物业服务经费收支管理<br>第三节 物业服务收费中的问题及处理<br>本章小结<br>问题思考<br>综合训练<br><br>第七章 物业服务客户关系管理<br>第一节 物业管理中的客户分析<br>第二节 物业客户关系管理方法与应用<br>第三节 物业客户关系维护<br>本章小结<br>问题思考<br>综合训练<br><br>第八章 物业服务纠纷处理<br>第一节 物业服务纠纷概述<br>第二节 前期物业服务纠纷及处理<br>第三节 物业公共服务纠纷及处理<br>第四节 物业经营纠纷及处理<br>本章小结<br>问题思考<br>综合训练<br><br>第九章 物业管理危机处理<br>第一节 危机管理概述<br>第二节 物业服务危机管理<br>第三节 典型物业管理服务危机处理<br>本章小结<br>问题思考<br>综合训练<br>综合训练<br><br>第十章 物业工程管理<br>第一节 房屋修缮管理<br>第二节 物业设施设备管理<br>第三节 环境卫生与绿化管理<br>第四节 物业安全管理<br>本章小结<br>问题思考<br>综合训练<br><br>第十一章 物业服务行政管理<br>第一节 物业服务行政管理<br>第二节 物业服务档案管理<br>第三节 物业服务员工管理<br>本章小结<br>问题思考<br>综合训练<br>参考文献<br>后记