本书是国内第一本专门研究和介绍汽车行业经销商管理系统（DMS）理论及其信息系统的专著。<br>    书中从目前国内外汽车行业销售与售后服务渠道的现状出发，围绕着经销商的业务需求，特别是目前国内的经销商在信息化建设上面临的困境，同时也适当兼顾整车厂的国家销售公司（NSC）的需要，从经销商集团层面的业务整合与创新，以及经销商门店层面的业务管理与优化两个角度，基于SAP汽车行业的销售与售后服务解决方案，介绍如何打造真正属于经销商自己的IT平台，帮助经销商实现自己的战略和目标，实现与厂家的双赢。<br>    本书不仅可供各种类型的汽车行业经销商（零售商、维修站、4S店、快修店、二手车门店）、进口商、整车厂销售公司、配件供应商、汽车金融公司里从事汽车销售、信贷、市场、售后服务、客户关怀、渠道管理工作的管理和业务人员阅读，以及作为从事相关信息化建设的人员的指导，对于从事汽车行业其他领域的专业人员，也有着重要的参考价值。

导读1<br>1业务和IT：经销商面临的双重困境1<br>2转变：从厂家导向的DMS转向经销商导向的DBM3<br>3全书内容概要4<br><br><br>第一篇打造属于经销商自己的IT平台8<br>第1章以经销商为主体的汽车行业销售与售后服务市场8<br>11本章导读9<br>12全球汽车行业经销商的概况9<br>121经销商存在的必要性9<br>122经销商的定义和规模10<br>13国内外汽车厂家的销售渠道10<br>131美国汽车厂的销售渠道11<br>132欧洲汽车厂的销售渠道13<br>133韩国汽车厂的销售渠道18<br>134日本汽车厂的销售渠道18<br>135国内汽车厂的销售渠道19<br>14国内外汽车行业的售后服务渠道22<br>141国外汽车行业的售后服务渠道22<br>142国内汽车行业的售后服务渠道24<br>143厂家在售后服务市场的角色24<br>15汽车销售和服务渠道的发展动向25<br>151对后市场的关注26<br>152整车厂进入销售和服务领域27<br>153整车厂的品牌战略27<br>154销售和服务产业的横向一体化与品牌化经营28<br>155销售和服务产业的纵向一体化和专业化29<br>156汽车销售渠道的扁平化29<br>157互联网对传统销售模式的影响30<br>16经销商集团的发展31<br>161国外经销商集团的发展31<br>162国内经销商集团的发展33<br>【案例1】英之杰Inchcape（英国）：采用SAP经销商业务管理DBM<br>搭建统一的业务平台34<br>第2章经销商的业务和信息系统概况40<br>21本章导读40<br>22经销商的业务特点概述41<br>221经销商是厂家重要的合作伙伴41<br>222经销商的管理水平决定了经销商的赢利能力42<br>223建立合作共赢的厂家-经销商关系43<br>224建立紧密的经销商-客户关系45<br>23经销商信息系统的发展和现状45<br>231DMS和DCS是经销商信息系统的两大类别46<br>232经销商通信系统DCS的产生和发展47<br>233经销商管理系统DMS的产生和发展50<br>24 DCS和DMS之间的关系51<br>241厂家的DCS不能取代经销商的DMS51<br>242厂家的DCS需要与经销商的DMS进行数据交换56<br>243建立公共的DCS-DMS数据交换标准59<br>【案例2】德国曼（MAN）商用车辆集团及其DMS合作伙伴WEGOS：<br>从老的DMS系统向SAP DBM的转变之路62<br>第3章经销商信息系统的实现策略71<br>31本章导读71<br>32整车厂的经销商信息系统推进策略：共享、集成、集中和工程化72<br>321打破整车厂和经销商数据壁垒的协同战略72<br>322从分布走向集中的架构战略75<br>323系统化、工程化的DCS-DMS实施战略77<br>324经销商的DMS实施战略：从厂家主导逐步过渡到经销商拥有78<br>【案例3】雷克萨斯（美国）：如何建立经销商网络以及通过<br>售后服务信息系统实现与经销商的双赢79<br>33经销商集团层面的信息化战略：从战略控股到战略经营84<br>331经销商集团的信息化实施战略84<br>332经销商集团信息系统的整体架构92<br>34独立的汽车进口商的信息化策略：搭建汽车进口销售与<br>服务的全价值链系统93<br>341厂家对于进口车市场的不同策略93<br>342进口商系统IMS与经销商系统DMS之间的差别96<br>343进口商系统的全价值链策略98<br>【案例4】丰田通商（南非）：SAP DBM的转变之路98<br>第4章基于SAP汽车行业解决方案，建立经销商集团的信息化平台103<br>41本章导读103<br>42SAP公司简介104<br>43SAP汽车行业解决方案105<br>431汽车行业的事实标准105<br>432多年的行业经验106<br>433全价值链的产品107<br>434很高的市场占有率110<br>435支持业务网络变革110<br>436降低总体拥有成本111<br>437端到端的企业支持112<br>44SAP销售与售后服务解决方案112<br>441汽车销售和售后服务市场面临的挑战112<br>442SAP为汽车销售和售后服务提供的主要价值113<br>45SAP对于经销商集团的组织结构和角色的定义123<br>451经销商集团的组织结构124<br>452经销商的组织结构125<br>【案例5】宝腾汽车（马来西亚）：采用SAP经销商业务管理DBM<br>搭建统一的业务平台126<br><br><br>第二篇经销商集团的业务整合与创新平台135<br>第5章基于SAP VMS进行整车业务的整合与创新135<br>51本章导读135<br>52经销商集团的整车业务概况136<br>53SAP VMS的主要功能137<br>54SAP VMS基本的车辆采购和销售流程140<br>541SAP VMS的主要功能140<br>542SAP VMS的特点141<br>55SAP VMS的系统流程概览143<br>551车辆采购143<br>552车辆销售和分销144<br>553管理车辆和客户信息145<br>56SAP VMS的整车销售功能146<br>561销售订单管理146<br>562客户信贷147<br>563车辆状态管理148<br>564销售信息管理151<br>57SAP VMS的经销商门户153<br>58SAP VMS与其他系统的集成154<br>581VMS与客户关系管理CRM的集成154<br>582VMS与索赔管理WTY的集成154<br>583VMS与供应链事件管理SCEM的集成155<br>【案例6】AMAG（瑞士）使用SAP VMS管理汽车进口业务157<br>第6章基于SAP SPM进行售后配件业务的整合与创新163<br>61本章导读163<br>62SAP SPM解决方案概述165<br>63售后配件计划169<br>64售后配件采购171<br>65售后配件仓储171<br>66售后配件运输172<br>67售后配件执行172<br>671订单管理173<br>672第三方订单处理177<br>673投诉和退货178<br>674权利管理181<br>【案例7】卡特彼勒物流：在售后配件库存计划和订单执行上的成功经验181<br>第7章基于SAP WTY实现索赔、车险业务的整合与创新194<br>71本章导读194<br>72汽车行业的索赔管理195<br>73SAP的索赔管理系统概述197<br>74索赔条款的定义202<br>741索赔对象203<br>742索赔主数据203<br>75索赔的基本处理功能205<br>751索赔申请的创建过程205<br>752索赔的类型和版本管理208<br>753索赔的校验过程210<br>754索赔的流程控制211<br>755索赔的财务处理211<br>76对经销商门店的索赔过程的支持212<br>77索赔的高级处理功能213<br>771索赔旧件的退回管理213<br>772索赔分拆214<br>773召回的处理215<br>774索赔结果的分析216<br>78SAP索赔解决方案的收益217<br>【案例8】通用汽车（美国）：基于SAP的全球索赔管理项目218<br>第8章基于SAP CRM的客户资源的整合与应用223<br>81本章导读223<br>82经销商集团需要什么样的CRM224<br>83客户交互中心227<br>831客户服务和支持227<br>832投诉处理228<br>833电子邮件响应229<br>84市场营销管理230<br>841市场计划232<br>842活动管理234<br>843销售线索管理237<br>844营销分析240<br>85客户忠诚度管理241<br>【案例9】丰田叉车（美国）：实时的客户销售和服务--丰田模式244<br>第9章基于SAP ERP的经销商集团财务管理248<br>91本章导读248<br>92经销商集团管控模式下存在的问题和对策248<br>93搭建集团统一核算平台的基础--账户结构和核算标准化250<br>931统一集团最末级会计科目250<br>932统一集团会计核算251<br>933使用SAP搭建集团统一的核算平台251<br>94循序渐进，逐步形成集团科学的决策分析与支持体系，推行全面<br>预算和考核指标253<br>95建立集团资金管理、预测与监控平台255<br>96财务业务一体化平台，数据透明，实现财务在进、销、存、服务等<br>环节的监控257<br>961SAP 总账会计257<br>962SAP应收和应付账款会计258<br>963SAP资产会计258<br>964SAP管理会计258<br>965SAP资金管理259<br>97强化公司治理，建立集团风险预警体系260<br>98SAP是真正实现了财务与业务集成的系统261<br>【案例10】德国曼（MAN）商用车辆集团：在SAP基础上构建针对自己<br>的需求的经销商信息化平台265<br><br><br>第三篇经销商门店的业务管理与优化平台271<br>第10章经销商门店的客户管理271<br>101本章导读272<br>102SAP DBM经销商门店客户管理概述272<br>103SAP DBM经销商门店客户的相关主数据275<br>1031客户数据275<br>1032客户驾驶舱278<br>1033商业合作伙伴280<br>104门店内基本的客户管理业务281<br>1041活动管理281<br>1042投诉管理283<br>1043告示285<br>1044事实页286<br>1045记事簿287<br>【案例11】Grupo Q（巴西）选择SAP汽车行业解决方案，加快<br>经销商的成长，带动成本的下降289<br>第11章经销商门店的整车业务294<br>111本章导读294<br>112SAP DBM经销商门店的整车业务概述295<br>113SAP经销商门店的整车业务系统的特点296<br>1131系统的定位296<br>1132系统的主要功能298<br>114SAP DBM整车业务的相关主数据301<br>1141车型302<br>1142车辆303<br>115整车采购计划306<br>116整车采购307<br>117二手车采购308<br>1171二手车采购的流程概述308<br>1172二手车缺失项目的处理309<br>118整车销售309<br>119销售佣金316<br>【案例12】AMAG（瑞士）：使用SAP DBM管理门店业务317<br>第12章经销商门店的售后配件业务328<br>121本章导读328<br>122经销商门店的售后配件管理业务概述329<br>1221厂家对于经销商原厂配件业务的管控329<br>1222经销商在门店配件业务上的需求329<br>123SAP的经销商门店售后配件业务系统概述331<br>124售后配件的主数据管理335<br>125售后配件的替换管理337<br>1251配件替换的定义337<br>1252配件替换链337<br>1253配件替换对经销商配件采购的影响338<br>126售后配件补货338<br>1261售后配件的补货计划338<br>1262售后配件的采购340<br>127售后配件的销售342<br>1271售后配件销售的一般流程342<br>1272通过经销商之间的调拨完成售后配件销售流程344<br>1273带补货的未结订单流程345<br>1274售后配件的销售退货流程346<br>128收银台347<br>【案例13】AMAG（瑞士）重组售后配件业务，加强与大众汽车的协同347<br>第13章经销商门店的售后维修业务356<br>131本章导读356<br>132经销商门店的售后维修业务概述357<br>133SAP的经销商门店售后维修服务解决方案359<br>1331预约安排360<br>1332服务执行361<br>134门店的售后维修业务的主数据364<br>1341工时和工时目录364<br>1342服务包366<br>1343SAP DBM与整车厂之间的维修服务数据交换367<br>135维修服务的业务流程368<br>1351DBM中对维修订单的处理过程370<br>1352维修订单的发布372<br>1353发货和过账372<br>1354确认工时价值372<br>1355工单分拆373<br>136维修预约和执行374<br>1361客户来电374<br>1362创建带工作的维修订单375<br>1363建立工作指派并进行模拟375<br>1364车间接受工单并执行377<br>137时间记录377<br>138索赔处理379<br>1381索赔主数据381<br>1382维修订单381<br>1383分拆381<br>1384创建索赔申请382<br>1385偿付382<br>1386召回382<br>【案例14】德国曼（MAN）的独立经销商STAIGER：使用基于SAP<br>的经销商管理系统DBM382<br><br><br>第四篇展望未来389<br>第14章面向汽车经销商的新一代信息化平台389<br>141本章导读389<br>142经销商业务模式面临的变革390<br>1421新兴市场的发展393<br>1422新技术的使用393<br>1423以客户为中心394<br>1424客户购买偏好的改变394<br>1425大型经销商的出现395<br>143一些对经销商系统有影响因素的发展趋势396<br>1431客户信息的把控权397<br>1432使用互联网进行新车销售带来的不确定性398<br>1433多种系统的共存和互联398<br>1434公共数据标准的发展和遇到的问题401<br>144以SAP DBM来看DMS的技术发展趋势401<br>1441SOA平台技术的应用401<br>1442向Web界面的演进406<br>【案例15】保时捷及其子公司MHP：SAP DBM的合作伙伴策略407<br>案例索引413<br>缩写414<br>后记417<br>参考文献419