克里斯蒂娜·皮尔逊，雷鸟商学院（Thunder-bird School of Global Management）管理学教授。<br>    克里斯蒂娜·波拉斯，南加州大学马歇尔商学院（Marshall School of Business）副教授。<br>    丁丹，女，湖北孝感人，2007年毕业于北京师范大学，获心理学硕士学位，现从事管理咨询与人才测评工作。翻译出版《多变世界中的压力应对》、《环境心理学》、《为什么大猩猩比专家高明》，即将出版的译作有Sex，Mone，Happiness，and Death、Counterclockwise等。

    中国和西方国家还有另外一个不幸的共同之处，那就是职场不文明有愈演愈烈的趋势。不论是在中国还是在西方国家，我们都面临同样的挑战，比如，顾客越来越挑剔，雇用关系从以忠诚为基础向交易型转变，信息过载，这些都导致人们承受的压力越来越大。结果，我们也许就会忽视自身不良行为对别人的负面影响。这会进一步导致人际关系恶化、协作不顺利、生产率下降。说到职场不文明的普遍性，我想到了最近的一项研究，该研究在亚洲进行了调查，结果显示，1／3的人说自己每月至少在工作场合目睹过一次不文明行为或者受到过一次无礼对待（Yeung & Griffin，2008）。对于中国的组织而言，好消息是，与西方国家相比，甚至与亚洲其他国家（比如印度和韩国）相比，中国的职场不文明事件发生频次较低。鉴于这一点，我们可以乐观地推测，与欧美以及亚洲其他国家相比，中国的组织更容易摆脱职场不文明（或者说，实现高度的职场文明）。

    本书研究透彻，条理清晰，还提供了很多实用的建议。这些建议能够挽救人的生命，能够创建高效的、激发创造力的、富有人情味的工作环境。在这样的环境里，人人都能得到尊重——我们想要且应该得到的。<br>    ——沃伦·本尼斯，领导力之父，作序推荐<br>    作者不仅揭示了职场不文明的代价，而且指出了营造积极向上、文明健康的企业文化所产生的收益。这本书是管理学领域一颗耀眼的新星！<br>    ——詹姆斯·奥图尔，丹佛大学丹尼尔斯商学院教授<br>    想要削减企业成本的方案吗？你能在本书找到一个，本书提供的建议能为你节省一大笔钱。<br>    ——理查德·谢尔．宾夕法尼亚大学沃顿商学院教授<br>  两位灯塔式的人物——克里斯蒂娜皮尔逊和克里斯蒂娜波拉斯，现在把她们多年潜心研究的成果浓缩成一本轻松有趣、浅显易懂的书。我建议各行各业的管理者花一周的时间好好读一读这本书，思考一下，计划一下，在自己的组织里发动一场根本性的文化变革。<br>    ——P.M福尔尼，约翰·霍普金斯大学教授

    第一章  社会不文明现象到底有多普遍<br>    学校和社会的风气有传染作用，都蔓延到企业了。我们从学校和社会招来的员工似乎没有一点是非观，要向他们灌输基本的价值观实在是太难了。<br>    ——某信息技术公司经理<br>    美国青少年棒球比赛现场，如果一支球队的教练（成年人）让对方球队的运动员（9岁）出糗的话，那么这就是一起不文明事件。  如果这名9岁的运动员是脑癌幸存者，脑袋里还装着分流器（他需要通过该装置服药维持体力），那么这就是一起有新闻价值的不文明事件了。  穆勒公园野马联赛冠军争夺战（Mueller Park Mustang League championship game）中，在最后一局时，红袜队（the Red Sox）站在垒中的队员是该队最好的击球手，而站在准备区的是一个叫罗姆尼?奥克斯（Romney Oaks）的孩子，他是9岁的癌症幸存者。  在这种情况下，洋基队（the Yankees）的教练故意让投球手投出一个坏球，这样红袜队就要自由上垒了。  罗姆尼的身体那么赢弱，比赛结果可想而知。观众目瞪口呆。  《体育画报》（Sports Illustrated）、微软全国广播公司（MSNBC）以及美国体育娱乐网（ESPN.COB）都报道过这起事件。洋基队教练的做法在政治家、解说员、媒体以及公众中间引起了一场针对当今社会不文明现象泛滥的大讨论。<br>    扫视当今社会，我们不禁提出一个重要的问题：举止不文明的问题真的像看起来那么严重吗？答案是肯定的。  这个问题确实很严重，而且在日益恶化。看看下面这组来自学校的调查数据，你就知道了。

序言 小型谋杀<br>职场不文明的代价<br>职场不文明行为<br>引言<br>第一部分 现象<br>第一章 职场不文明现象<br>职场不文明指的是看似无关紧要、不顾及别人、违反工作场合礼仪规范的言行／60％的不文明事件中，无礼者职位高于受害者。这种不文明往往是权力游戏／下级对上级的不文明事件一般在暗地里发生，表现形式一般为怠工／男性举止不文明的可能性是女性的2倍；男人受到无礼对待的可能性和女人一样／无礼者往往比受害者年龄更大、资历更深。我们对“职场不文明”的定义权力游戏<br><br>第二章 社会不文明现象到底有多普遍<br>不文明现象在社会各领域普遍存在，而且愈演愈烈／我们调查的对象中，25％的人认为服务提供者经常表现出不文明行为，同样比例的人还认为，同五年前相比，服务提供者的无礼表现更常见了／大约50％的被调查者告诉我们，看到有人恶劣地对待同事，他们一点都不觉得稀奇。<br><br>第三章 量化职场不文明行为的代价<br>不文明造成的损失可以量化／你自己的经历、员工的报告以及人力资源部所掌握的数据可以帮助你粗略地估算一下，在你的组织里不文明现象有多普遍／即使员工彼此之间十分尊重、很少发生不文明事件的企业，也要为职场不文明付出惨重的代价／本章所列表格是一个有用的工具，可以帮助你计算你的组织为职场不文明付出的代价。<br>案例研究<br><br>第四章 职场不文明的根源工作场合的不文明现象与社会大环境里的不文明现象是相互影响的／政治、媒体、出生年代、生活压力、被迫少花钱多办事等因素与不文明现象的增多有关／以忠诚为基础的雇用关系向交易型雇用关系转变，为不文明现象提供了发展空间／在服务和知识经济时代，不文明意味着灾难。<br><br>第二部分 代价<br>第五章 职场不文明破坏绩效<br>尽管职场不文明对绩效的危害难以完全量化，但是有一点是肯定的，受害者会通过各种方式故意降低绩效来报复组织／即使受害者不是故意报复组织，他们的工作积极性和工作能力也会下降，而这是影响绩效的两个关键因素／人们受到无礼对待后，创造力和认知能力都会减弱／研究证明，长期在不文明环境下工作的人，助人意愿更弱，对他人更不礼彬处理不文明事件造成的后果也会花费组织大量金钱。<br>绩效损失的各种途径<br>绩效损失的量化<br>绩效损失的扩大化<br>绩效损失再添一笔<br><br>第六章 杏仁核劫持与不良行为<br>情商不高的人容易表现出不文明行为／不文明事件可能引发杏仁核劫持反应，让人做出不理智的“战或逃”反应／过去事件留下的不良记忆可能与当前情境引起的消极情绪混在一起，这样受害者的情绪体验就变得非常强烈／对某些人来说，不文明事件留下的记忆会持续作用多年。<br><br>第七章 职场不文明产生压力<br>职场不文明会引起压力和倦怠。导致工作满意度下降、绩效降低、忠诚度降低／工作环境越不文明，员工的工作压力越大／统计数据表明，职场不文明如果导致了压力，那么它最大的代价就是危害员工的身心健康／当职场不文明让员工感受到压力的话，管理者得花费大量时间处理此事。企业还得为此支付相关的医疗保健费用，甚至法律费用。<br><br>第八章 职场不文明扰乱团队<br>职场不文明会破坏造就最佳团队效能的条件，包括通力合作、积极创新和坦诚沟通／一位团队成员受到无礼对待。整个团队都会浪费时间和精力／一位团队成员的不文明行为没有被制止的话，其他团队成员就会跟着这样做／不文明事件激起的消极情绪反应会像病毒一样传遍整个团队，激起更多的消极情绪和不文明行为。<br><br>第九章 职场不文明逼走员工<br>逼走员工是职场不文明对企业最具破坏力的影响，其破坏性远远超过管理者的认识／受到无礼对待的员工中，超过46％的人考虑离开，而12％的人真的离开了／总体而言，基层员工离职让组织付出的代价大概为其年薪的30％～50％，中层员工为150％，高层员工为400％／员工离职时，他们的知识、经验和人脉都会随着他们离开／当职场不文明把员工逼走时，员工几乎不会把离职的真正原因告诉你。<br>员工在什么情况下选择离职<br><br>第十章 职场不文明损害企业声誉<br>职场不文明会让你损失大批顾客／受到无礼对待的员工会向同事、家人、朋友以及其他人诉说自己的经历，企业的声誉会因此受影响／你的员工就是你的“大使”，他们的行为——不管是有礼的，还是无礼的——反映着你的组织的价值形／哪怕只是在你的企业目睹了不文明事件，顾客也不愿和你做生意／在服务经济时代，声誉就是一切，它很难构建，却能在瞬间崩塌。<br>目击不文明事件<br><br>第十一章 无礼者终将吞下苦果<br>无礼者会失去员工、顾客以及股东的支持，个人以及所在团队的绩效会直线下降，前途被毁，名誉扫地，甚至丢掉工作、被起诉／数据显示，受到无礼对待后，94％的人会报复对他们无礼的人；86％的人会尽量回避对他们无礼的人；90％的人会向其他人诉说无礼者的恶劣行径／职位越高，人际交往能力越重要。有了它，你前途不可限量；缺了它，你可能止步不前。<br><br>第三部分 解决之道<br>第十二章 五家文明企业成功实施文化变革<br>在本章，我们将带你走入五家企业内部，让你看看优秀企业是如何进行管理的。尽管规模不同、行业不同、地理位置不同、经营目标也不同，但是这五家企业都在内部成功营造出文明的工作氛围，而且都将各自的成功至少部分归功于文明的工作氛围。这些企业都认为，对于不文明现象，防胜于治。<br><br>第十三章 创建文明工作环境的十项措施<br>设定“零容忍”期望／进行自我反肜将不文明的人挡在门夕卜／／向员工传授文明做法／训练员工和管理者识别并回应不文明迹影仔细倾听来自下面的声音／不文明现象一出现，立即打压／认真对待投诉／不为强势的无礼者找借口／花心思进行离职后访谈。<br><br>第十四章 职场文明行动：管理者要做什么<br>管理者除了要留心（多听、多看、多问）不良行为的迹象以外，还要根据迹象采取行动。本章将采用问答形式展开，所列出的问题都是管理人员提出的，所列出的答案是我们针对这些问题进行多年研究的结果。<br><br>第十五章 职场文明行动：受害者要做什么<br>承认职场不文明会给你带来危害／申诉或者向圣人学习／回避无礼者／超脱一些／成长／选择坚守／离开／与无礼者谈判。<br><br>第十六章 职场文明行动：无礼者要做什么<br>如果你本质上就是一个无礼的人，那么你不大可能拿起这本书。如果你只是偶尔无礼一下，或者你为自己的偶尔无礼（即使你并不是故意想伤害谁）感到后悔，那么本章就是为你而写的。你也许并不想冒犯别人，也不想别人抱怨你，而且你肯定不想同事载歌载舞地庆祝你的离开。如果你举止无礼但却在意由此引起的问题。那么你当然可以选择改变，只要你想改变。<br>第十七章 职场文明行动：社会要做什么<br>附录 古老而伟大的文明观<br>致谢