第一篇 罗马建城：营业厅组织架构设计 <br>第一章 职能坐标：营业厅定位与分级 <br>第二章 对号入座：营业厅岗位设置 <br>第三章 设定方圆：各类岗位素质要求 <br>第四章 黄金分割：营业厅考核体系设计 <br>第二篇 钻石品质：营业厅服务管理 <br>第五章 目标追求：客户满意度 <br>第六章 知彼知己：认识客户期望 <br>第七章 立规定矩：服务规范与技巧 <br>第八章 优势来源：服务质量管理 <br>第九章 旨在忠诚：超越客户期望 <br>第三篇 赢在行销：营业厅营销管理 <br>第十章 业绩为本：经营意识和思路 <br>第十一章 精准定位：营业厅客户分析 <br>第十二章 制胜宝典：销售流程六部曲 <br>第十三章 事半功倍：营业员销售技巧 <br>第十四章 乐在其中：营业厅体验营销 <br>第十五章 志在必得：销售思维与心态 <br>第四篇 咫尺博弈：营业厅现场管理 <br>第十六章 一见钟情：物品陈列管理 <br><br>.第十七章 品味和谐：店面5S管理 <br>第十八章 接力游戏：营业厅排班管理 <br>第十九章 一日之计：营业厅晨会管理 <br>第二十章 焦点转移：客户分流管理 <br>第二十一章 干戈玉帛：客户投诉处理 <br>第二十二章 细水长流：现场巡视管理 <br>第二十三章 紧急应对：突发事件管理 <br>第五篇 伯乐相马：营业厅人员管理 <br>第二十四章 醍醐灌顶：员工绩效沟通 <br>第二十五章 情感漩涡：压力与情绪管理 <br>第二十六章 磨刀之工：营业厅培训管理 <br>第二十七章 精神食粮：非物质激励 <br>第二十八章 西游取经：打造卓越团队 <br>第二十九章 长袖善舞：店面经理的领导艺术
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