加里·里斯纳（Gary Noesner），FBI首席谈判专家，危机管理专家，从事人质谈判工作长达30年。
     在FBI工作期间曾参与了数百起人质危机事件的解救过程。他的工作经历本身已经成就了一部惊险刺激的传奇小说，带给人无限的遐想和跌宕起伏。而他对各种危机事件的辨识与快速应对，以及化危机为契机的神奇方法，更能让人时刻领略专业和高度之间的穿行品质。
     作为谈判领域的著名专家，加里曾在数百家执法机构和企业公司举办以危机/人质谈判、危机管理、绑架、恐怖袭击和工作场所暴力为主题的讲座、报告和研讨会，足迹遍及美国50多个州和全球40多个国家。
     身为FBI危机谈判处负责人，加里改变了FBI人质解救的模式，使危机谈判由谈判的辅助手段变成必要手段，因此，他也被FBI前任局长誉为“FBI历史上里程碑式的人物”，他的谈判经验被《纽约时报》誉为“危机谈判的活教材”。
     从FBI退休后，加里进入国际风险咨询公司任高级副总裁，培训人质谈判的技巧并帮助企业客户制定有效的危机应对策略和流程。

     你是否觉得谈判就是动动嘴皮子的功夫？
     你是否觉得谈判只要有一股勇气就可轻松上阵？
     你是否觉得在谈判中只要控制住了对方就一切ok了？
     《FBI危机谈判术》作者为FBI首席谈判专家，他以30年的人质谈判经验告诉我们：谈判是门技术活。
     谈判挑战的不仅仅是你的说话之道，还有你的语速、口吻；
     谈判挑战的不仅仅是你的勇气，还有你的长相：你不能太高，也不能太帅；
     谈判挑战的不仅仅是你的身体，还有周围的温度、环境：太热容易激发罪犯的情绪，空间太狭小容易让罪犯暴躁；
     谈判挑战的不仅仅是时间的紧迫性，还有战略的时机性，什么时候该拖延时间、什么时候需要马上行动都有讲究。
     谈判考验的不仅仅是谈判者的个人素质，还有危机管理的综合能力！

     目标性行为VS表现性行为
     在危机事件中，当事人劫持人质或负隅顽抗的时候，危机谈判专家们通常面临着两种类型的行为：目标性行为或表现性行为。目标性行为的特点是，当事人有着实质性的要求和清晰可辨的目标，这些要求和目标如果实现以后，会对当事人有利。谈判专家们可以通过讨价还价或单刀直入的方法，有效地应付这种目标明确的行为。
     在表现性行为中，当事人则会表达自己的挫折感、愤怒、激情、绝望、愤怒或其他感受。因为没有实质性或具有目标明确的需求，他们的行为经常显得不合逻辑，并高度情绪化。此外，危机事件本身可能具有自寻死路的性质。由于当事人需要发泄情绪而导致的表现性行为，可以通过积极倾听得到有效的解决。
     尽管这两种截然不同的行为模式代表着事物的两个极端，当事人却往往同时表现出两种因素。换言之，无论当事人以哪种行为模式为主，他们的行为都可能在目标性和表现性模式之间滑动，因而让执法人员难以制定谈判策略。
     尽管如此，在执法人员所遇到的大部分危机事件中，当事人在根本上都有情感需求，并主要呈现为表现性行为。这些事件可能涉及到被抛弃的恋人、心怀不满的员工或学生、情绪障碍患者或精神病人、有自杀倾向的人们，或者出于某种原因而认为自己或自己的信仰受到威胁或遭到社会贬斥的个人。
     虽然这些当事人也可能会提出某些要求，但他们却更想表达自己的愤怒、伤痛、绝望或受到不公平对待的念头，而不是以冷静的态度进行谈判。他们失去了理智，在强烈的情绪干扰下，无法正常地思考和行动。尽管所有危机事件都呈现出不同的问题，但谈判专家们发现，要安抚那些情绪愤怒、似乎缺乏明确目标的当事人，往往尤为困难。虽然表现性行为的当事人在谈判过程中可能会说很多话，但他们通常都无法清楚地表达自己的真实需求。
     因此，谈判专家必须能够适当地引导表现性行为的当事人，让他们清楚地说明自身所处困境的性质，并讲出自己的要求，以便执法人员解决这些问题。近年来，FBI的重大事件应对小组（CIRG）采用了新的谈判技术，旨在让谈判专家通过各种技巧来帮助当事人理清他们零乱的想法和感受，从而获得有用信息。借助于积极的聆听技巧，谈判专家可以控制谈判的气氛，同时培养必要的共鸣，赢得当事人的信任，并解决紧张局势。
     为了有效地运用这些聆听技巧，谈判专家必须首先了解危机的本质。事实上，当谈判专家抵达紧急事件现场开始谈判时，必须记住：当事人已经处于激烈的内心冲突之中。要引领他们走出危机，谈判专家首先必须明白造成这种状况的原因。
     危机的本质
     危机无视于人们正常的心理和生理应对机制。由于危机事件所具有的某些特点，它们往往扑朔迷离，令人束手无策。
     随着个人的成长和发展，人们不断遇到新的需求。这些需求可能是智力、经济上的，也可能关乎就业，或源自人际关系的障碍。由于频繁地遭遇并解决这些问题，个人形成了相应的应对机制或“认知地图”。这些地图帮助人们在面对潜在的问题时，将其加以分类，确定解决该问题所需的资源，选择解决方案，并设置解决问题的目标。不过，有时候人们会遇到他们很少或从未在过去遇到过的情况。因此，人们没有适当的应对机制，来应对这些情况。这些危机让人感觉不堪重负、束手无策。对于许多人来说，这些危机导致的高涨情绪，损害了他们的理性思考能力。
     由于感到无力和无助，个人可能会经历极端的生理冲动，其表现形式为焦虑—这是人类面对威胁和危险的自然反应。这种焦虑进一步损害了他们清醒思考的能力。因此，当个体面对危机时，冲动程度增高，会让事情更加难以收拾。
     在遭遇危机时，人们自然而然地会求助于他人，寻求安慰、支持、理解和保护。研究表明，人生而具有依附他人的需求。然而，危机可能切断个体所需要的支持来源。当他人对危机当事人产生误解、恐惧、愤怒、失望或与分歧，导致后者无法获得同情和支持之时，危机当事人就会感到自己被彻底抛弃了。
     危机事件中缺乏支持代表了人类基本应对资源的缺失。陷入困境中的个人已经处于极端的生理冲动当中，如果没有其他人提供的安全感，这种状况会进一步加剧。随着他感到越来越绝望，这个人会觉得自己无法摆脱危机。当所有回归平衡的道路似乎都已受到阻碍时，个人就会变得不堪重负，无法应对现状了。
     随着面对威胁进行的种种应对尝试都告失败，他会开始听天由命。这种状态被称作“习得的无助”，其特点是：思维受限，就连最明显不过的解决方案也无法看到。相反，这个人会聚焦于此时此刻的生存。这种思维方式上的变化只会使情况变得更加复杂，削弱个人对自身能力的认知，同时让人更加焦虑。
     ……

推荐
序

第一章 高难度谈判
在倾听时表现出兴趣，并给予同情的回应，这会促进彼此建立和谐的关系，然后就能影响他。

第二章 我的FBI情结
好的执法人员不仅仅善于射击或使用警棍，而且也善于沟通。

第三章 大围困
即便沟通完全是单方的，谈判者沉着而克制的口吻也能够缓和紧张局面，创造出能够促使罪犯说话的良好环境。

第四章 与恐怖面对面
很少有执法人员和恐怖分子交谈到这种程度，我们立刻被他说的话惊呆了。这个顽固的恐怖分子在以前的严厉审讯中拒绝透露这个信息，如今却向我们吐露了真相。

第五章 危机管理VS 积极倾听
我们更需要的，并不是讨价还价技巧的培训，而是在危机管理中所需要的技巧培训，以及积极倾听的大量技巧。

第六章 危机干预：在谈判中发挥积极的倾听技巧
如果谈判专家希望改变当事人的行为，即使之恢复个人冷静，能够更清晰地思考，减少过激行为，他们就必须消除自身给当事人带来的威胁。

第七章 人的本能促使谈判局势发生改变
在突袭时，人质劫持者的最初本能反应是保全自己的生命，而不是伤害人质，但突袭拖延的时间越长，人质就越有可能被处死。

第八章 中间人可以缓解矛盾
只有现实的问题被提出来时，我们才能识别那些潜在的需求，开始制定有效的谈判方法和化解困境的合理策略。

第九章 整个人生就是一场谈判
他们的极端暴力行为并不是源于其他的动机，而仅仅是因为他们无法应付生活中的各种压力和感情上的失意。
第十章 谈判无处不在：家庭、社区、社会
如果我们什么都做不了，那最好能够拖延时间，让整个过程能够放慢下来。