于泰唱，1969年毕业于北京医学院[现北京大学医学部]口腔系。1981年在北京医学院口腔系获医学硕士学位。1985年晋升为副教授，历任中山医学院口腔病理学教研组主任、口腔系办公室主任、系副主任。1984年至1985年在丹麦皇家牙科学院研修（WHO FelloW）。1992年移居加拿大，任职于多伦多大学牙科系和加拿大种植研究所。1994年开始，以“加方代表”身份在中加合作上海口腔医疗中心工作。2002年就任北京微笑口腔副总经理。2005年6月退休，潜心致力于中国口腔诊所经营管理的研究工作。
　　欧尧，曾任广东省口腔医院副院长，现任广东华南口腔医院院长，主任医师。广东省口腔医学会副秘书长兼民营工作委员会主任。主持过省级科研课题3项，厅级课題4项。发表专业论文50余篇，管理论文40余篇。出版专业著作（牙科诊所手册）、《口腔科助理手册》、《牙科诊疗中的感染控制》，科普著作《牙科医生手记》并获广东省优秀科普图书奖励，以及《孕妇和婴幼儿口腔保健手册》，在全国报刊杂志发表科普文章900余篇，获奖7篇。获广东省资深科普作家称号和中华口腔医学会颁发的全国百名口腔健康卫士称号。
　　石考龙，广州市博济牙科中心所长，副主任医师，1991年7月毕业于中山医科大学口腔医学系.获口腔医学学士学位。1999年取得经济学硕士学位。曾任广州市越秀区口腔疾病防治所所长。2003年创办博济牙科中心至今。现任广东省口腔医学会民营工作委员会副主任，广东省医院协会口腔管理分会委员，对口腔诊所经营管理颇有研究。

　　差异化的力量、差异化——把与众不同做到极致、装修——不必豪华，有创意就好、设备——武器精良带来高效益、E．T．O．B．W——让就诊者心情舒畅、电脑和互联网——令你工作愉快、细节——决定成败、感情是个好东西、医学——需要投入感情的事业、在感情上下足工夫、感同身受、倾听——70％时间与病人聊天、感情投资——电话跟进随访、不必VOP．每人都应有Preferential之感等等。

　　我们现在谈论得比较多的是“诊所无纸化”。其实，真正做到这一步还远着呢。但不可否认的是，诊所的工作越来越倚重电脑了，衡量一个诊所档次高低的重要标准就是有没有使用电脑，评价一个诊所是否与吋俱进的重要指标就是有没有实现电脑管理。“诊所无纸化”不是单纯把档案资料输入电脑，而是能够在任何时间和任何地方都能够得到有关病人的信息，从中找到我们所需要的资料。有人是这样来评价“诊所无纸化”的：无纸化=清洁整齐=不紧张：工作效率提高＝生活质量提升＝快乐的医生。
　　电脑管理诊所还有一个内容，就是建立自己的网站。对一个真正想把诊所做好的医生来说，设立网站已经不再是一个可有可无的选择，而是一个必须要做的事情。一个精心设计的网站能够使诊所的竞争力大大提高。一个健全的网站一般都会包括以下内容：
　　诊所的历史和理念。
　　诊所提供的服务。
　　常见治疗的简介和治疗前后的对照照片。
　　电话号码，传真号码，工作时间。
　　诊所照片。
　　诊所地址和交通图。
　　医生和员工的照片及简单介绍。
　　口腔健康知识教育。
　　诊所简报。
　　对经常会问及的问题的回答（FAQ）。
　　网上预约。
　　电子邮件链接。
　　可供下載的表格，如新病人登记表、病史问卷调查表等。
　　相关网站的链接。
　　互联网不但可以大大加强诊所与病人之间的联系，它还能够改善医生与员工、诊所与技工所之间的沟通。需要注意的是，网站设计已经成为一项相当专业的工作，最好请这方面的专业人士来做，使网站更具亲和力和吸引力。有人做过调查，如果要敲击3次才能找到要找的东西，83％的互联网使用者就会放弃了。
　　细节——决定成败
　　“细节决定一切”是管理学上的一句名言，但真正落实到行动上的人却不多。美国航空公司是这样告诫员工的：“即使每一件事情都做得完美无缺，乘客也认为是应当的。

第一章 差异化的力量
差异化——把与众不同做到极致
装修——不必豪华，有创意就好
设备——武器精良带来高效益
E．T．O．B．W——让就诊者心情舒畅
电脑和互联网——令你工作愉快
细节——决定成败

第二章 感情是个好东西
医学——需要投入感情的事业
在感情上下足工夫
感同身受
倾听——70％时间与病人聊天
感情投资——电话跟进随访
不必VOP．每人都应有Preferential之感
不妨请病人作“自我评估”
善待老人和孩子

第三章 品牌意识
从星巴克咖啡说到“品牌”
品牌与核心价值观
品牌的个性化
梅厄医院的启示
可见度和可信度
广告的”度
诊所的可见度与个人的可见度
“亮相”——参与社区活动
与媒体互动
“服务大众”也是创品牌
创建品牌的注意事项

第四章 诊所的战略计划
牙科诊所管理与企业管理的共同点
战略计划并不神祕
强项与不足
机遇与威胁
战略思维——重在过程

第五章 机遇
我国有全世界最大的口腔病人群体
千万不要轻易放过“让我想想”的病人
重新检查病人
唤醒沉睡的巨人
充分利用病人的医疗福利
用好互联网和电子邮件
适时扩大服务內容
不要对医保的病人抱过高期望
吸引更多“按服务收费”的病人
善于鉴别和捕捉机遇

第六章 专业联系
与医疗卫生专业同道们的联系
双赢的联系
建立、保持和发展与有影响力的人的联系
不失时机地扩大社交圈

第七章 病人的期望、满意和忠诚
病人并非都是“上帝”
消除医患间的“期望沟”
怎样做一个好医生
牙科病人更关心诊治过程
感情，以礼貌与尊重为基础
了解病人的期望
引导病人的期望
面对不切台实际的期望
先挑选50位”诤友”病人
感谢忠诚的病人
口碑是最有用的广告
对病人“少承诺多给予”
致新员工的信

第八章 医患沟通：方法与技巧
信任的价值
把病人的利益放在第一位
礼貌对待病人
增进病人对你的了解
先进设备在医患沟通中的作用
高度尊重病人的隐私权
自信心：医生要从自己做起
把治疗计划全面介绍给病人
口腔内窥镜——让病人参与诊断
尽可能采用保守的治疗方法
了解病人最关心的问题
“倾听”也有技巧
盯住病人感兴趣的事情
眼见为实
不要对病人有偏见
时机是关键
让病人更容易说“可以”
“过度”，可能成为徒劳
SPA牙科诊所

第九章 定价和收费
定价关乎诊所的生存和发展
还有比费用更重要的东西
让医生与患者对价絡、价值达成共识
送服务，讲质量，不打折
与保险公司的关系
面对讨价还价的病人
适时提高收费的技巧
关于利润

第十章 市场调查：关注病人的体验
想病人之所想
病人满意度的调查
单问题调查
集中分组调查
成立顾问委员会
……
第十一章 诊所营销
第十二章 招聘员工
第十三章 当个好所长
第十四章 善待员工
第十五章 诊所的团队建设
第十六章 运营之道——行重于言