郎菲，英语语言文学硕士，毕业于北京航天航空大学外国语学院。现担任中国质量协会、卓越国际质量科学研究院学术研究主管，主要负责质量管理图书出版、课题研究，以及学术推广交流活动。

　　《绘制工作流程图：从入门到精通(第2版)》实用的畅销书令其他书籍望尘莫及。它详细解读了如何创建流程图以及如何对工作流程图进行记录。站在向从业者传授这些关键技术的角度上说，没有任何一本书能够达到《绘制工作流程图：从入门到精通(第2版)》的水平。
　　第二版最显著的变化在于加入了许多流程图的新类型。虽然最基础最直接的流程图仍被广泛使用，但其他类型的流程图给予了强大的补充。这些流程图可应用于不同的场合。因此，作者也对这些流程图进行了展开说明。
　　所有的绘制技巧也进行了适时更新，绘制活动被放置在更大的背景之中。不同行业的组织案例贯穿全篇，以帮助读者身临其境地感受素材所展现的应用场景。此书的新颖之处还在于，通篇使用一个实际案例，来阐释不同类型流程图的构建和应用。

　　建导员和负责人的责任。小组负责人最好是与所绘制的流程有直接关系的组织中的成员。
　　·团队成员。负责提供有关流程的知识，并参与讨论。
　　·专家。他们对流程的某一领域有深刻的见解，在需要深入了解的地方，可为团队提供补充。
　　建导员和秘书这两者缺一不可。所以，我们建议不要将这两个角色与其他普通的小组成员进行合并。我们得重申，不是所有绘制流程的活动都需要上述所有的角色。不过，我们建议您在一些特定的绘制场合，设定一些特定的角色：
　　·当小组成员间剑拔弩张时。此时，需要一个建导员，甚至可以是一个外部的建导员，来平息僵持不下的讨论和争吵。这样的争论对小组工作没有任何裨益。
　　·当讨论的细节超出了能够包含在流程图中的细节时。（这时，可以让秘书记录那些难以在流程图数据报告中实现的细节，而将小组解放出来，关注重要内容。）
　　·当留给绘制过程的时间非常有限时。此时，需要任命一位建导员。他／她对小组的会议拥有清晰的计划，这会帮助小组在规定的时间内完成任务。
　　·当您计划邀请小组外的人员参与小组会议时。比如，让他们对流程图草案进行评价，或对流程相关的问题提出建议。这时，就应该设立小组负责人来负责与组外人员的沟通。
　　建导员的关键任务就是保证每一位成员都有机会参与讨论。她／他可以直接向保持沉默的成员提问，也可毫不顾忌地打断滔滔不绝者的发言。建导者应该始终将当前的任务作为重点，提醒成员将整体的目标牢记于心。
　　小组的流程会经历几个阶段。如果小组需要推陈出新有创意，那么，下面这些能够产生灵感的工具就必不可少了：
　　·头脑风暴，是最基础的工具。它的关键在于产生尽可能多的创意。
　　·脑力书写，又名克劳馥便签法。本质上就是头脑风暴的书面版。
　　·名义小组，是一种更加正式的、产生创意和就创意进行投票表决的方法。
　　·亲和图，被用来整理想法和创意。

第1章  为什么要绘制工作流程图？
1.1  流程图的用途
1.2  工作流程图是什么？
1.3  案例分析：布鲁克社区医院
第2章  绘制工作流程图的不同方法
2.1  何时绘制工作流程图最有效？
2.2  流程图的类型
第3章  绘制流程图的过程
3.1  元流程
3.2  创建流程图前的准备工作
3.3  了解团队
3.4  小组角色和建导
3.5  会议场所及实用的小建议
3.6  所有人都一致同意吗？
3.7  流程图在布鲁克社区医院中的组织应用
第4章  创建利益相关方图
4.1  什么是利益相关方图？
4.2  创建利益相关方图
4.3  绘制布鲁克社区医院的利益相关方图
4.4  检查表
第5章  创建价值链图／高层次流程模型
5.1  什么是价值链图／高层次流程模型？
5.2  创建价值链图／高层次流程模型
5.3  了解布鲁克社区医院的价值链图及高层次流程模型
5.4  检查表
第6章  构建基市流程图
6.1  什么是基本流程图？
6.2  创建基本流程图
6.3  创建布鲁克社区医院的基本流程图
6.4  检查表
第7章  创建跨功能流程图
7.1  什么是跨功能流程图？
7.2  创建跨功能流程图
7.3  创建布鲁克社区医院的跨功能流程图
7.4  检查表
第8章  创建瓶颈图／负荷统计流程图
8.1  什么是瓶颈图／负荷统计流程图？
8.2  创建负荷统计流程图，识别瓶颈
8.3  了解布鲁克社区医院的瓶颈
8.4  检查表
第9章  运用流程图
9.1  最后的建议
9.2  流程图的使用
附录  流程定义模板