关喜华，1963年出生，中欧国际工商管理学院EMBA，高级经济师。曾任交通银行大庆开发区支行行长，大庆分行计划处处长、市场营销处处长，大庆分行副行长等职。现任大庆市商业银行股份有限公司董事长。     作者从事金融服务20余年，先后被评为“大庆市杰出青年企业管理者”、“大庆市十佳青年”、“大庆市十大女杰”，最近连续3年当选“全国金融年度人物”（由中国金融专家年会、CCTV-2、中国金融网、SOHU财经联合评定）。     作者在银行业绩战略、市场营销和规范管理等领域有独到的思考和心得，先后出版了《银行标准化管理与内控建设》和《零售银行营销文化8项修炼》等专著，同时还在国内主流金融期刊上发表学术论文10余篇。

    相对于成本导向竞争优势和产品导向竞争优势，利用营销文化创造竞争优势对中国大多数银行而言是目前最为现实可行的选择。国内外先进银行的经验都表明，在营销文化建设上所付出的努力是非常值得的。《零售银行营销文化8项修炼》以打造优秀的银行营销文化为目的，系统地提出了银行营销文化所必须进行的8项修炼，涉及零售银行营销领域的组织构架、管理模式、人员聘用、技能培训、支持手段、激励机制、服务质量、反馈与沟通等主题。每项修炼都从文化的角度展开详细的分解和削析，并落脚于营销文化建设在零售银行中的具体攥作，从实务角度给银行提供相关指南。书中很多理念都是国际上先进银行多年探索和实践的结晶，这里直接拿来为我所用，能使使我们省时省力和少走弯路，有助于中国银行业及早建立起与国际接轨的营销文化。

    通常来说，那些具有优秀营销文化的银行都会在其业务覆盖范围内的每一个地区设有一些专职营销人员，这些营销专员的主要乃至全部职责就是发展业务关系和创造收入。近几十年来，一些大银行从设置营销专员这一实践中获得了巨大的收益。设置营销专员这一做法刚开始时应用于批发业务上，随后逐渐扩展至零售业务。他们专职负责开发新的业务关系、探查潜在客户并与潜在客户进行初次接触。一旦成功地与新客户建立起业务关系，他们多数就会把这些新客户转交给银行客户经理继续跟进。银行的客户经理通常都在金融产品的交叉营销上受过专业的培训，他们将在为这些新客户提供日常账户服务的同时，努力向客户推销更多其他金融产品和服务。一般来说，营销专员收人中的大部分与客户的盈利性密切相连，这是因为对营销专员的录用正是基于他们的业务开发技巧，而且他们是全职进行销售和客户勘探的。他们成功接触陌生客户并建立新交易关系的能力通常要比一般的银行客户经理强得多，因为客户经理要兼顾多种职责。细致区分新客户营销和客户维持职责，是建立优秀营销文化的一个关键。（这里有一个前提：职责的区分不会导致职能和管辖方面的重叠。否则会削弱职责区分的作用。）
    几乎所有尝试设置营销专员的银行，都会发现一个主要的障碍来自银行客户经理：他们很不情愿把那些他们认为有可能成为银行客户的企业或个人交由营销专员来联系。

导论
第1项 修炼 完善的营销架构
混合性的零售与小企业营销架构
重新设定管理职能，实现机构扁平化
给营销岗位设置等级
对重要的客户经理进行重新部署
建立一种先进的组织架构
增强营销事业的吸引力
营销与营销管理的职业生涯
确立正式的营销领导机构
防止贷审权的分散
营销与内部管理工作的分离标准
重新设置利润中心
建立客户关系管理小组
分支机构的重新部署
设立消除营销障碍的专责小组
平行设置零售业务的营销架构
营销支持经理
客户利益维护者
营业厅营销协调员
流动的营销培训专员
营业厅信贷助理
客户关系挽救专家
客户关系解冻专家
为优质客户而设的个人银行家
调整行政助理的职能
调整培训汇报体系

第2项 修炼先进的营销管理
重新设计传统的营销会议形式
营造一个竞争环境
创造英雄人物
给业务人员分配任务
共同设定个人目标
把中间层次的业绩区分开来
让营销职位受人尊重
发展目标客户
增加可用于营销的时间
集中力度拜访优质客户
发挥天才营销员的作用
改进业绩评估报告
选择衡量业绩的指标
有效评价交叉销售工作
零售业务存款增长和业务转介回报
以业务部门为单位制定营销方案
把竞争策略转变成目标市场策略
客户经理的交叉销售和业务转介
柜员的营销协助任务
产品组合目标
开发“客户盈利分析模型”
鼓励使用客户定价策略

第3项 修炼出色的营销职员
问卷测试
面试中的场景模拟
在面试中修正对应聘者的能力评估
复制优秀的营销员
有效核对背景资料
建立一套绝对的用人标准
跟对手争夺优秀毕业生
挖走竞争对手的明星职员
招聘中的收入策略
修改岗位职责
减少人才流失
对业绩不佳者的处理
进行业绩达标考核
对业绩不佳者进行剖析
最后一点提示

第4项 修炼卓越的营销培训
成立教育委员会
个人培训计划
营销能力认证
业务转介认证
提供及时的培训
把在岗培训制度化
把培训目标放进业绩评估报告中
由高级经理主持培训
确认培训部为成本中心
评估培训制度
对培训导师和培训计划进行评估
首先进行营销管理培训
评估营销管理者的培训需要
让营销经理学会为员工设定个人目标
营销培训课程表
分阶段对柜员进行营销培训
……
第5项修炼 强大的营销支持
第6项修炼 顺畅的营销沟通
第7项修炼（上） 有效的激励机制（精神激励）
第7项修炼（下） 有效的激励机制（物质激励）
第8项修炼 优秀的服务质量
总结