第一章 研究概述 在本章中，笔者简述本项研究的背景、目的、意义和调研范围。 第一节 研究目的 要在激烈的市场竞争中取得长期优势，宾馆必须为顾客提供优质的服务。服务是无形的，顾客在购买服务之前很难评估服务质量。因此，顾客往往非常重视宾馆是否公平待客。宾馆公平地对待顾客，不仅可提高顾客的满意程度，增强顾客信任感，而且可通过满意顾客的口头宣传，吸引新顾客。因此，宾馆为顾客提供公平的服务，是宾馆增强竞争实力，提高经济效益的一项极为重要的措施。 宾馆管理人员要求员工公平对待顾客，就必须首先公平对待广大员工。员工对宾馆是否公平对待自己的看法会直接影响他们的服务态度和服务行为，进而影响顾客感知的服务公平性。 美国著名企业管理学者鲍恩（David E.Bowen）、吉伦德（Stephen W.Gilliland）和福尔格（Robert Folger）指出，组织公平性对服务公平性有“外溢效应”（Bowen，Gilliland and Folger，1999）。但是，在现有文献中，除美国学者麦克汉姆（James G.Maxham Ⅲ）和尼特梅叶（Richard G.Netemeyer）在补救性服务环境中对这一“外溢效应”做过实证检验（Maxham and Netem-eyer，2003）之外，国内外学者都从未对鲍恩等人的观点做过实证检验，更没有在正常的服务环境中对组织公平性与服务公平性之间的关系做过实证研究。 ……
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