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编辑推荐

　　服务质量的有效保障、员工控制策略、全面质量管理、财务和营销管理、会议市场推广以及主题餐厅管理等方面，提供可借鉴的实用资料。
　　本书详细介绍了星级宾馆酒店中从前厅到康乐设施等各个层面的服务质量管理标准。它既是星级宾馆酒店经营管理工作的依据，又是使星级宾馆酒店赢得信誉和扩大业务的基本保证。

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内容介绍

　　基于中国酒店业所面临的机遇与挑战，本书详细介绍了成功星级宾馆酒店中从前厅到康乐设施等各个层面的服务质量管理标准。它既是星级宾馆酒店经营管理工作的依据，又是使星级宾馆酒店赢得信誉和扩大业务的基本保证。书分分别就服务质量的有效保障、员工控制策略、全面质量管理、财务和营销管理、会议市场推广以及主题餐厅管理等几个重要领域作了专题阐述，并提供常用法规以及成功典范借鉴等实用资料。全书站在国际领先管理的角度，以具体的可操作性的手法，向读者展示了成功星级宾馆酒店经营管理的规范和完善的运行机制。
　　国内外的专家早已预

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精彩书摘

　　第一章　前厅服务质量管理标准
　　前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。现代宾馆酒店，多把前厅作为整个酒店的核心部门，无论在员工素质、前厅设置还是在管理手段上，都有非常高的要求。因此，前厅的服务质量管理标准，就显得尤为重要。
　　门前服务质量标准
　　1.门前环境。门前整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物，无乱放自行车。绿化良好，花园、草地、盆栽盆景内无烟头、废纸。宾馆酒店门前店徽醒目，位置适当，安装端庄，中英文对照

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第一章　前厅服务质量管理标准
门前服务质量标准
大厅服务质量标准
前厅门卫服务质量标准
大堂经理服务质量标准
客房预订服务质量标准
前厅接待服务质量标准
柜台问询处服务质量标准
前厅行李服务质量标准
机场代表服务质量标准
贵重物品保管服务质量标准
电话总机服务质量标准
商务中心服务质量标准
前厅收款服务质量标准
外币兑换服务质量标准
客人投诉处理服务质量标准
旅客离店服务质量标准
第二章　客房服务质量管理标准
客房设施设备质量标准
客房用品质量标准
客房环境质量标准
客房安全服务质量标准
客房卫生质量标准

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