李韬，北京大董餐饮投资有限公司人力资源部经理，国家注册饭店业高级职业经理人，国家饭店管理经济师，2008年度中国人力资源管理大奖评选专业评委。兼任北京市旅游局培训处、北京联合大学旅游培训中心、北京华虹酒店培训公司、顺峰餐饮管理学院等多家单位培训师。发表企业管理文章200余篇，已出版专著《打造优秀员工的秘诀》、《特色美食里的风情》。

　　为什么无数的企业都在强调服务质量，却只有少数的企业达到目标？为什么企业部门越分越多细，服务质量却不升反降？为什么制度越来越多，而效果却并不理想？《餐饮全面服务管理：抓牢顾客的心》就要为您解答这些问题，帮您建立服务-管理-利润良性循环的全面服务管理系统！餐饮管理专家联合推荐《餐饮全面服务管理：抓牢顾客的心》。搜狐酒店频道强力推荐《餐饮全面服务管理：抓牢顾客的心》。

　　服务是所有企业高度关注的一个问题。号称“日本人的脸”的日本著名实业家堤义明说过一段话：“经营的目的不仅仅是赚钱。赚钱永远只是结果而不是目的。只要把你的事业做好了，钱自然地追随你而来。如果把赚钱当做目的，往往就赚不到钱。我要追求的境界，是常人所达不到的，那就是‘共享愉悦’。”可以说，“共享愉悦”是服务追求的最高境界。换而言之，任何企业当不能够展现出服务性时，也就失去了存在的必要。
　　我们来看几个事例：
　　老字号制鞋企业内联陛在创立之初就脱颖而出，是因为它的服务宝典——《履中备载》。“履”就是鞋的意思，这本书讲了鞋的什么事情呢？关于所有京城大官和做过鞋的富商贵人们的脚的情况、对鞋的喜好以及做鞋买鞋的经历。内联陛的重要顾客的鞋样与鞋模子。通过这本书，内联陛还要推算顾客鞋的磨损周期，主动提供上门定制服务。这老字号百年前的服务恐怕连现在很多大企业都难以达到。
　　已经离开我们的“台湾经营之神”王永庆，是卖米学徒出身。16岁勤奋的王永庆带着父亲借来的200元钱开办自己的米店。当时正是台湾的日据时代，面对享有特殊保护的日资米店和众多拥有了固定客源的本土米店，王永庆的小米店如何突出重围？是王永庆以无微不至的服务闯出了自己的天地。

第一章 什么是全面服务管理
一、提供服务是任何企业存在的理由
二、优秀企业如何看待服务

第二章 服务中的角色认知
一、管理者在服务质量保证过程中的角色认知
二、员工在服务质量保证过程中的角色认知
三、管理者在日常工作中应该秉承的做法

第三章 可测量受控制的服务流程
一、服务的全接触过程
二、顾客全过程经历的理解
三、实际工作中的应用方法
四、餐中服务的11个关键点
五、餐厅接待工作中额外需要关注的几类顾客

第四章 全方位地理解顾客满意
一、菜品创新
二、服务创新
三、特色创新
四、营销创新
五、全面理解顾客满意

第五章 顾客期望管理
一、市场细分与设定期望
二、顾客期望的来源
三、顾客期望管理的真实含义
四、管理顾客期望
五、控制顾客的口碑
六、让我们的服务具有感召力

第六章 服务文化的魅力
一、企业文化的含义
二、服务文化的力量
三、服务文化重在执行
四、佛教文化对服务文化的启示
五、菜单是企业文化的重要表现裁体

第七章 服务战略管理
一、服务战略的含义
二、服务战略的体系规划

第八章 建立服务体系
一、PDCA循环法
二、按照PDCA循环法建立服务质量控制体系
三、员工行为质量控制体系

第九章 投诉处理与督导体系的建立
一、顾客为什么会不满?
二、如何平息顾客的不满?
三、建立督导体系
后记