《服务业创新体系研究》对服务业的特性、服务业创新与制造业创新的差异性及原因、服务业创新的度量等服务业创新研究中的基础性问题作了系统回答，提出了一个分析产业间创新差异性的框架，并进行了定量和案例实证研究；对电信业和零售业演化历程的深入考察，不仅为理论部分的基本假设提供了一致的实证证据，而且初步揭示了这两个产业创新体系的特点、影响因素、作用机理及演化规律，深化和丰富了对这两个产业创新规律的认识。《服务业创新体系研究》可作为高等院校、研究机构管理类相关专业的学生、研究人员的参考用书，也可供企业界、政策界人士参考。

　　4.2.4.1  产品／服务创新
　　1.增加服务特征型创新  这类创新意味着服务特征的增加，在模型中就是技术矩阵中行的增加。这类创新经常是几种不同服务合并的结果，例如，电信业中的彩铃业务，实际上是电话呼叫流程中的一些活动（振铃和回铃）与娱乐服务（听音乐）的合并。
　　当然，由于新增服务特征同时意味着技术特征和资源的同时增加，如彩铃业务需要增加相应的设备和技术。电信业中寻呼业务使固定电话业务中增加了移动性这一服务特征，同样也是通过增加寻呼系统（包括用户的呼机）等新的资源获得的。
　　2.减少服务特征型创新  在模型中这类创新表现为服务特征的减少，如零售业中减少送货上门服务等。另外，这类创新经常是对一个服务拆分的结果，如保险业中将一个险种拆分为几个专业险种等。
　　3.服务特征权重改变型创新
　　这类创新指服务特征的数量不变，而各个特征间的权重发生了改变。例如，移动电话服务中不带漫游功能的“本地通”服务与普通服务相比，降低了移动性这一服务特征的权重，同时使“价格更加便宜”，使服务更加适合那些不需要漫游而对资费敏感的顾客。这类创新对那些不需要漫游功能的用户来说，总的效用是增加。零售业中便利店与普通超市相比，由于减少了销售商品的品种，降低了“可选择性”，但增加了“便利性”的情况也类似。
　　4.2.4.2  过程创新
　　1.平台创新
　　根据创新的程度，创新可分为重大创新和渐进性仓。新。在严格意义上，重大创新应是整个生产模型或公式完全发生变化，包括服务矩阵、技术矩阵及相应的资源矩阵全部发生变化。一般来说，可以将服务特征矩阵、技术矩阵及相应的资源矩阵中有一个发生重大的变化（包括结构和值的变化）看作重大创新。
　　平台创新是指技术矩阵有重大或根本性变化的创新。从服务提供的角度看，技术矩阵及相应的资源矩阵实际上是一个提供服务的平台，因此，整个技术矩阵发生改变的创新可称为平台创新。如电信业中使用数字技术的电信网替代使用模拟技术的电信网就是电信业的一次平台创新。对语音业务来说，在这种创新中，服务特征的变化不是本质性的，变化主要是技术矩阵。

总序
前言
第1章 绪论
1.1 服务业创新研究的意义
1.2 服务业创新研究的现状
1.3 服务业创新研究的三种基本观点
1.4 本书的出发点与研究问题
1.5 本书主要内容

第2章 服务业创新体系
2.1 产业创新体系研究现状
2.2 服务业创新体系框架

第3章 服务业的特性
3.1 什么是服务业
3.2 服务业的特性
3.3 服务业的特性使服务生产面临的问题与机会

第4章 基于特征方法的服务业创新类型
4.1 服务业创新分类的研究现状
4.2 基于特征方法服务生产模型的服务业创新分类

第5章 服务业与制造业创新差异性的实证研究
5.1 数据来源及样本分布
5.2 服务业与制造业创新特点比较
5.3 服务业与制造业创新差异性的聚类分析
5.4 本章主要结论与讨论

第6章 国外电信业创新体系的演化
6.1 电信业的特性
6.2 电信服务与生产系统
6.3 模拟技术平台下的创新体系
6.4 数字技术平台下的创新体系
6.5 移动通信平台的创新体系
6.6 数据通信平台下的创新体系
6.7 本章主要结论与讨论

第7章 中国电信业创新体系研究
7.1 中国电信业创新体系概况
7.2 1980～1998年的中国电信业创新体系
7.3 1999年以后的中国电信业创新体系
7.4 信息服务业创新的案例研究
7.5 本章主要结论与讨论

第8章 国外零售业创新体系研究
8.1 零售业的特性
8.2 西方工业化国家零售业演化与创新
8.3 零售业创新体系的基本特点
8.4 零售业创新体系分析
8.5 本章主要结论与讨论

第9章 中国零售业的创新体系研究
9.1 中国零售业创新的特点
9.2 从零售业创新体系看本土企业与跨国公司的竞争
9.3 结论与讨论

第10章 服务业特性对服务业创新的影响
10.1 从电信业和零售业看服务业创新体系的特点
10.2 服务业特性与服务业创新的特点


第11章 结论与政策意义
11.1 结论
11.2 政策意义
主要参考文献

附录一 中国商务部公布的零售业态分类与基本特点
附录二 西方工业化国家主要零售业态的演化与创新
附录三 中国零售业的开放历程