《店铺VIP顾客管理》首先阐述了店铺VIP顾客管理在终端零售业中的重要作用，从介绍VIP顾客的满意度、忠诚度等内容入手，对店铺VIP顾客的吸纳、管理等各种问题进行了详细地解读。全书注重从细节入手。立体地描述了店铺应该如何为VIP顾客服务，并结合现实，总结了店铺为VIP顾客服务的若干种方法。

　　（4）重铅层级顾客
　　重铅层级顾客基本不能给零售企业带来盈利。他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和购买能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗零售企业的资源。
　　联想是中国IT行业的龙头企业。它不仅仅是中国最大的Pc制造商，而且有着中国最大的品牌销售店铺——遍布各地的联想专卖店。联想之所以能够从无到有，从小做大，成为世界一流的PC品牌，其终端的VIP顾客分类政策可以说是功不可没。
　　联想在终端一向秉承“VIP顾客第一”的原则，在VIP顾客服务的诸多方面都有着不俗的表现。在VIP顾客细分方面联想更是走在了所有同行业者的前面，早在20世纪90年代初期，联想在推出自己的电脑时就针对不同的VIP顾客推出了不同品级的电脑商品。
　　现在的联想根据VIP顾客的特点，建立了“大VIP顾客市场部”、“地方专员”、“行业代理”三级营销服务机构。这其中，大VIP顾客市场部处于最高级别，这个部门根据全国不同行业的特点，设立了由熟悉相关领域和行业的专业服务人员所组成的服务小组，由这些有相关专业背景的服务小组对目标VIP顾客进行最优质的专业服务，极大地提高了VIP顾客对联想的满意度。
　　在联想集团看来，传统的市场细分法则已经不能适应新经济形势下的VIP顾客需求。因为传统的VIP顾客细分是根据地理位置以及VIP顾客的生活环境等标准进行细分，而现在VIP顾客细分应该是从市场细分中进化而来的。VIP顾客的细分是对市场细分的一种跨越式进化，是基于综合VIP顾客前景和VIP顾客利润贡献度等指标而提出的概念。

第一章 了解VIP顾客
VIP顾客的价值体现
顾客金字塔模型
运用顾客金字塔模型对顾客分类管理

第二章 了解顾客满意度
怎样进行顾客满意度调查
神秘顾客调查法——从内部找出服务问题
顾客满意调查总结——四分图模型

第三章 了解VIP顾客忠诚度
VIP顾客忠诚度调查
八个角度提升顾客忠诚度
跟踪VIP顾客的需求
制定VIP顾客挽留计划

第四章 服务VIP顾客的方法
VIP顾客服务决策
VIP顾客服务要标准化
让VIP顾客享受人性化服务
给VIP顾客尊贵的个性化服务
让VIP顾客享受服务创新
让VIP顾客有优先体验特权
VIP顾客服务要一对一
创造热情的交易气氛

第五章 开发VIP顾客的方法
VIP顾客开发
掌握VIP顾客的销售动态

第六章 VIP顾客档案管理
VIP顾客管理的基础工作
店铺VIP顾客分级
与VIP顾客情感联系的渠道

第七章 化解VIP顾客投诉
VIP顾客投诉处理流程及技巧
处理顾客抱怨时的措词
VIP顾客投诉管理