《顾客投诉及突发事件应对技巧》从了解顾客投诉的原因入手，深入剖析了顾客在投诉时的心理需求。书稿通过全面介绍顾客投诉、异议处理的流程与方法，并通过20个通用特殊问题和66个不同业态特殊问题的解决方案，阐述了如何掌握处理顾客投诉的方法和技巧，以及如何应对突发事件。《顾客投诉及突发事件应对技巧》将是您打造完美的售后服务和店面形象的锦囊妙计。

    第一章  处理顾客投诉的流程
    三、接待人员的素质要求及服务理念
    1.接待人员的素质要求
    处理顾客投诉是一项复杂的工作，因此对接待服务人员的职业素质有很高的要求。
    （1）品德要求
    诚实严谨、恪尽职守的工作态度和廉洁奉公、公道正派的道德品质。
    （2）文化素质
    广博的知识素养和人际沟通的基本知识。
    （3）心理素质
    开朗和善的性格；自信豁达的风度；宽容大度、容人容事的气量。
    （4）生理素质
    体形、相貌、仪表、风度等素养；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的思维、良好的记忆力。
    （5）业务素质
    熟悉业务技术知识、精通顾客投诉处理的业务流程知识。
    2.接待人员的服务理念
    （1）以上扬的态势结束服务
    服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其他任何一个环节都更为重要。
    ……

第一章 处理顾客投诉的流程
一、顾客投诉的分类
1．按投诉的性质分类
2．按投诉的内容分类
二、顾客投诉心理分析
1．求发泄的心理
2．求尊重的心理
3．求补偿的心理
三、接待人员的素质要求及服务理念
1．接待人员的素质要求
2．接待人员的服务理念
四、有效解决投诉问题的原则
1．先处理情感，后处理事件
2．耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因
3．想方设法地平息顾客的抱怨
4．要站在顾客的立场将心比心
5．迅速采取行动
情景再现老大爷的血压计
五、顾客投诉的常见类型
1．顾客接待方面的投诉
2．顾客对商品的投诉
3．顾客对价格投诉
4．顾客对环境的投诉
5．顾客退货方面的投诉
六、处理顾客投诉的程序
1．接待投诉顾客
2．判定投诉性质
3．调查原因，确定投诉处理责任
4．提出解决办法
5．责任处罚
6．提出改善对策并整理归类存档
七、处理顾客投诉的注意点
1．接待人员要做好心理准备
2．承认顾客投诉的事实，认真听取意见
3．回复投诉语言要礼貌
4．保持冷静
5．表示同情和歉意
6．感谢顾客的批评指教
7．不转移目标
8．询问顾客对于投诉处理结果的意见
八、不同投诉方式处理
1．电话投诉的处理方式
2．书信投诉的处理方式
3．当面投诉的处理方式
九、顾客投诉管理
1．什么是顾客投诉行为管理
2．顾客投诉行为管理原则
3．顾客投诉行为管理的系统构建
4．顾客投诉一商家服务的检测剂
情景再现迟到的生日玩具

第二章 处理顾客投诉应对技巧
一、顾客就是上帝——有效处理顾客投诉的重要性
1．迅速接待
2．仔细聆听，认真记录
3．共识解决方法
4．及时行动，附加推销
5．跟踪服务
二、处理顾客投诉的沟通技巧
1．缓和顾客怒火的措辞
2．倾听顾客抱怨
3．回应顾客的话
4．激怒顾客的时候
5．无法取得顾客谅解的时候
6．当顾客说“叫你的主管出来”的时候
7．当顾客说“你看要怎么办”的时候
8．选择积极的用词与方式
9．善用“我”代替“你”
10．其他情况
三、处理投诉的道歉方式
1．道歉的忌讳
2．正确的道歉方式
3．错误的道歉方式
四、在客户面前维护企业的形象
情景再现酸奶中的苍蝇

第三章 处理顾客异议的技巧及系统
一、活用不同的价格介绍技巧
1．先发制人
2．察言观色
3．因时、因地、因人报价
二、处理顾客异议的方法
1．旁敲侧击法
2．转化法
3．反驳法
4．询问法
5．补偿法
三、建立顾客投诉意见处理系统
1．顾客投诉意见处理系统的规划
2．顾客投诉意见处理系统的权责划分
情景再现看不见的沙子

第四章 危机事件的处理技巧
一、危机事件特点
1．意外性
2．聚焦性
3．破坏性
4．紧迫性
二、正视危机事件的技巧
1．直面危机事件
……
第五章 服务现场特殊事件处理技巧