随着经济与时代的发展，顾客的需求变得越来越多元化，顾客在消费活动中的角色也正在发生深刻转变，他们已经成为除供应商、制造商、合伙人、投资者之外新的构建竞争优势的企业能力来源。伴随着这一趋势，近些年来有关顾客参与（Customer Participation）在服务生产和传递过程中的作用和影响的研究逐渐增多（例如Bendapudi和Leone，2003；Ennew和Binks，1999；Hsieh和Yen，2005；McCollough，Berry和Yadav，2000）。顾客参与不仅为企业提供了产品、服务重新设计开发的观点和测试，也更有利于企业接近顾客并营造良性互动和愉悦体验（Firat，Dholakia和Venkatesh，1995）。
然而，尽管参与已经成为产品或服务生产、消费过程中的一种趋向，但现实中顾客真正的参与比例或参与的程度远远低于企业的设想与期望。例如在视频共享网站YouTube的全部访问者中，只有0.16％访问该网站是为了上传视频供他人观看；在图片共享网站Flickr的全部访问者中，只有0.2％访问该网站是为了上传新图片；豆瓣书评网的点击用户中，真正愿意贡献内容的人只占整个上网人群的1％而已。所有这些顾客参与活动的特征都是积极参与者寥寥可数。原因何在？
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