1998年，当市长热线每天受理量达300个时，这条热线又增加了“主叫号码显示”、“转移呼叫”、“三方通话”等程控电话新功能。<br> 尽管如此，市长电话难打的矛盾仍然没有得到根本缓解。北京市市长热线电话自1987年9月开通以来每天受理电话的数量已从建立之初的十余个上升到1999年的2000多个，受理量增加了数百倍。北京电信网管中心几次对市长热线随机测算的结果表明，高峰时段每小时群众拨打热线电话总数在2000-3000次，节假日等特殊时段，电话呼叫量则成倍增长，即使五部市长电话满负荷工作，电话呼损率仍在98％以上。可见，传统的一支笔一个本或连选电话加几台计算机当打字机使用的电话交流模式，在通信和计算机高速发展的信息时代已严重滞后。因此，如何应用高新技术手段，建立政府与群众之间的电话联系，显得尤为必要和紧迫。<br> 1999年北京市市级领导班子“三讲”中，市委、市政府认真听取群众意见，提出了拓宽与人民群众联系的渠道，在原市长电话基础上建立“市政府便民电话中心”的整改措施，市委书记贾庆林对这项工作非常重视，市长刘淇也多次过问并提出具体要求。当时的北京电信局立下军令状，只要是政府热线提出的要求，北京电信局将全力提供技术支持。1999年9月，北京电信局运维部技术中心接到命令，为北京市政府市长电话值班室建设新的市长热线系统，技术中心立刻抽调精兵强将成立任务小组。<br> 为满足市长电话10个坐席的建设规模，北京电信任务小组确定采用基于语音卡的CTI技术，将通信与计算机紧密结合在一起。对于中继线的信令方式，选用接续速度快，能够支撑多种附加业务如提供主叫号码显示功能的：ISDN 30B+D接口。为解决市政府院内从交换机房到信访楼的传输问题，采用了HDSL技术，用普通电话线将2M中继线传到CTI排队机。<br> 为确保新建系统顺利启用，北京电信与原办公系统开发商中软公司一起，就两个系统协同工作的方案进行多次讨论，以使系统的独立性和系统改动最小，确定两个系统采用各自的服务器，在数据库中建立相互索引数据项的方案，从而保证了在后期处理电话过程中仍可方便地播放当时的电话录音。<br> 整体方案确定之后，北京电信选定了与北京邮电大学CTI中心（天瑞高维公司）合作，按照市长电话的功能要求，制订详细的工程方案，确定将原来的单机双中继改为双机双中继，即在一台机器或中继出现故障时，系统仍能正常工作而不会出现阻断，进一步提高了系统的稳定性和可靠性。该系统主体部分软件由北邮CTI中心按上述要求进行开发，对于其中的30B+D的呼叫处理部分，由北京电信技术中心提供开发环境，双方协作完成。<br> 北京电信任务小组通过当时的北京市电信管理局市场部、北京市电话局经营部和小交换机处迅速办理了中继线租用审批手续，同时请网调处在全网协调生成数据“12345”，并在五区局传输交换人员的大力帮助下调通线路。2000年4月，任务小组和北邮CTI中心到现场对系统进行安装和调试。试运行期间，由技术中心在其实验网交换机上，用自行开发的大呼叫量发生器对市长热线进行了为期一周的呼叫测试，并对测试中发现的问题，及时加以改正。2000年6月19日，北京市人民政府“12345”便民电话中心正式开通。<br> 系统投入运行后，每天忙时呼叫量总数超过三万次。由于本系统的两条中继线顺利进行了传输割接，双机双中继方案得以实施，所以，受理中没有出现死机和断话现象，保证了系统运转正常。网管中心再次对“12345”的呼叫进行数据观测，接通率大大提高，呼损率低于40％。<br> ……
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