张烜搏，广州朴石咨询有限公司合伙创始人
　  国内电话销售领域的专家，荣获“2007年度中国十大销售管理专家”称号。
　  曾任职全球最成功的直销公司DELL公司的电话销售培训顾问。
    一直致力于直销领域和服务领域的销售研究，曾先后赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，在美国获得职业讲师资格，是美国Get Clents Now！客户开发系统中国目前唯一授权讲师；美国《行动销售》认证课程中文授权讲师。
    一直集中精力进行销售研究和销售人员的成长训练，著作有《一线万金一电话销售培训指南》、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自DELL的T12销售模式》多媒体课程包等。
    在十年的销售训练经验中，服务过的客户包括通用电气、E龙旅行网、特航航空、SONY、富士施乐、苹果电脑、沃尔沃、水晶石、林德叉车、阿里巴巴、慧聪网、中国服装网、联想集团、联合利华、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、招商银行、建设银行等数干家客户。

　　《一线万金：电话销售培训指南(第3版)》系统介绍了电话营销和销售的特点、优点、流程和销售技巧，给出了电话销售人员需要使用的工具和表格，并列举了大量的实战案例，具有很强的指导性和操作性。随着呼叫中心(Call　Center)的广泛应用，以及电子商务发展的日益成熟，电话营销和销售正在迅速推广和普及。因电话销售是省钱、省力、效率高的销售模式，越来越多的企业开始对这种销售模式感兴趣。《一线万金：电话销售培训指南》适合呼叫中心或者类似机构使用电话进行营销的人员、服务人员、技术支持人员，以及其他所有销售人员和销售管理人员阅读，也适合对电话销售模式感兴趣，准备或正在使用电话销售模式的人员阅读。

　　第1章 电话营销和销售帮助企业获得更多利润
　　在深入探讨电话营销和销售究竟是如何帮助企业获取更大利润的之前，让我们先对电话营销和销售进行初步的了解。
　　谈到电话在销售中的作用，无论是销售人员，还是各级管理人员都是十分认同的。相信在当今的商业社会，恐怕没有哪家公司和企业可以离开电话这样一种十分有效的工具。在5年前我写本书的第一版时，基本上100％靠电话销售来完成订单的企业是少之又少；但现在发生了很大的变化，大部分企业都认识到了电话营销和销售所带来的价值，并开始尝试这种营销模式。
　　电话营销和销售的区别
　　电话营销和销售，简单地讲，就是通过先进的电话技术、计算机技术和互联网技术，通过电话、短信、电子邮件、直邮等多种一对一影响目标客户的营销手段，以保持与客户的接触，从而与客户建立起信任关系；并在建立关系的过程中了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。
　　在这里我们用了两个词：营销和销售。这两个词的含义有什么不同呢？事实上，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，电话销售仅仅是广义上的电话营销中的一个职能。

第1部分 电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润 1
第1章 电话营销和销售帮助企业获得更多利润 3
电话营销和销售的区别 3
企业在销售和销售管理中面临的主要问题 4
运用电话销售可以解决这些问题 8
典型的电话销售模式 9
不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售 12
所有的企业都适合使用电话营销和销售 13
引进电话营销和销售可分两步走 13

第2章 电话营销和销售的六个关键成功因素 15
准确定义目标客户 15
准确的营销数据库 15
良好的系统支持 16
各种媒介的支持 16
明确的、多方参与的电话销售流程 17
高效专业的电话销售队伍 17

第3章 电话营销职能为销售活动打基础 19
建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能 20
获取各种信息 21
获取销售线索 22
组织研讨会和会议邀请 23
直邮是否属于电话营销职能 24

第2部分 电话销售职能 25
第4章 电话销售所面临的挑战 27
最大的挑战在于建立信任关系 27
电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍 30

第5章 以客户为中心的电话销售流程 32
案例1 一个电话完成IP电话业务的销售 32
客户决策的6个心理步骤 34
电话销售的6个步骤 36
电话销售的流程 37
以客户为中心的销售流程中的重点(选读) 38

第6章 充分的准备将使电话销售人员更易达成目标 43
明确电话销售人员和客户各自的电话目的 44
明确电话销售人员和客户各自的电话目标 45
案例2 客户打电话来，要订购30台笔记本电脑 46
为达到目标所必须询问的问题 47
设想电话中可能发生的事情并作好准备 48
设想客户可能会提到的问题并作好准备 49
准备所需资料 50
最重要的准备：积极的态度 51

第7章 给客户留下深刻印象的开场白/问候语 54
开场白的六个要素 54
B2C电话销售中常用的开场白形式 57
礼貌而有吸引力的问候语 60
实践练习1 如何进行电话前的准备工作 60

第8章 探询客户需求是电话销售的核心之一 63
对客户需求的理解 63
潜在的需求和明确的需求 64
探询客户需求的关键是提出高质量的问题 66
对已知客户情况的B2C电话销售如何探询 70
案例3 通过探询转变决策标准，从而扭转形势 71
实践练习2 如何探询客户需求 75

第9章 根据客户需求有针对性地推荐企业的产品 77
有用的概念：USP和UBV 77
推荐产品的时机 78
推荐产品的三个步骤 79
推荐产品的其他关键技巧 81
实践练习3 尽快熟悉你的USP对客户的好处 84

第10章 客户可能的反应及处理模式 85
最好是客户接受电话销售人员的建议 85
客户拖延作决策 86
实践练习4 当客户拖延作决策时 86
客户对电话销售人员的建议不太感兴趣 87
实践练习5 当客户对你的建议不太感兴趣时 88
客户不太信任电话销售人员 88
实践练习6 当客户不太信任你时 89
客户对电话销售人员所讲的存有误解 90
实践练习7 当客户对你所讲的存有误解时 90
电话销售人员无法满足客户的某一具体需求 91
实践练习8 当你无法满足客户的某一具体需求时 91

第11章 电话结束时一定要达成目标 93
在电话中发现购买信号 93
达成协议的3个步骤 94
达成协议时的必备条件：MAN 96
达成协议常用语 96
向客户表示感谢 97

第12章 千万不可忽视跟进工作 98
不同类型客户采取不同的跟进策略 98
判断客户的真实情况 102
等待客户决策要有耐心 102
运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系 103
从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆 103
案例4 从满意的客户那里获得推荐 104

第13章 如何接听电话 106
随时准备接听电话 106
谁在给电话销售人员打电话 108
两种客户，两种策略，两种不同的技巧 109
转接电话 109
第一时间判断对方是什么性格 110
既然来了，就要抓住客户 110

第14章 如何打呼出电话 112
寻找销售线索的Outbound Call流程图 113
首先要知道是谁在负责自己所销售的产品 113
可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈 116
判断这个客户是否是合格的目标客户 116
当找到有明确需求的客户时，需要知道他的需求 117
需要明确下一步计划 117
需要再次确认客户的联系方式，尤其是对方的电子邮件地址 117
真诚感谢 118
输入数据库并跟进 118
Outbound Call的组织 118

第15章 扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩 119
扩大销售，提高单个产品的价值 119
交叉销售带动其他产品的销售 121

第16章 优质服务使客户更忠诚 122
案例5 处理客户投诉时的两种方法和两种结果 122
处理客户投诉的流程 125
实践练习9 处理客户的不满 126
服务过程中应保持耐心 127

第3部分 良好的电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎 129
为什么要进行沟通 130
案例6 客户喜欢与这样的电话销售人员做生意吗 130

第17章 提升在电话中的感染力 133
有效运用声音感染力 134
用身体语言来影响声音感染力 141
实践练习10 提升你的声音感染力 141

第18章 与客户建立融洽关系 143
人的性格特征 144
理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰 145
在电话中识别客户的性格特征 153
适应客户的性格特征 154
赞美对方是电话沟通中的润滑剂 155
兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试 156
实践练习11 你是老鹰？孔雀？鸽子？还是猫头鹰 156

第19章 提问能力与销售能力成正比 159
开放式问题和封闭式问题 159
提问技巧 160
实践练习12 练习你的提问技巧 166

第20章 积极倾听技巧 167
积极倾听意味着澄清、确认和回应 167
案例7 倾听技巧的运用 168
积极倾听的其他注意事项 168
实践练习13 学习如何积极倾听 170

第21章 主动确认才能理解无误 171
实践练习14 不同情况下运用不同的确认方法 172
6种技巧的总结 172
通过分析案例来熟悉相关技巧的应用 173

第4部分 相关事宜 179
第22章 电话销售人员的关键成功因素 181
一定要成为产品应用专家 181
沟通能力不可或缺 182
自我激励使电话销售人员保持活力和热情 182
协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余 182
案例8 已与客户约好面谈时间，但客户临时更改 183
从战略的角度进行客户管理 185
强烈的商业意识使电话销售人员更易成功 189

第23章 电话销售人员的其他重要方面 190
电话销售是建立人际关系的很好的方法 190
善于运用六大助手 191
电话销售人员的时间管理是一大难题 192
电话销售人员需要接受良好的培训 193

第24章 解决电话销售中的疑难问题 195
如何安排与客户面谈 195
案例9 客户招标已进入第三轮，电话销售人员才知道这个线索，他该怎么办 196
如何面对“态度恶劣”的客户 200
如何与一无所知的客户打交道 202
如何面对学识渊博的客户 202
如何面对没完没了的客户 203
如何判断客户是否在听自己讲 203
如何通过电话判断客户对电话销售人员和其公司的态度 204

第25章 电话销售的要点总结 205
打电话前的准备 205
打电话给客户时 205
打电话时的规则 207

第5部分 附录 211
电话销售常用工具 213
电话销售技巧培训中的角色扮演案例 217
电话销售技巧自我测试 223
词汇表 226