《物业管理人员技能手册》从一名合格的物业管理人员所应具备的任职要求、岗位职责入手，深入浅出地阐述了物业管理工作中必备的基本知识，以及物业管理所涉及的技能。全书逻辑性强，通俗易懂，图文并茂，便于读者学习和使用。《物业管理人员技能手册》不仅可以作为物业公司对物业管理人员进行培训的教材，也适合那些立志投身于物业管理行业的广大进城务工青年阅读，同时还可以作为物业公司管理日常工作的工具书。

    第二章  岗位描述
    第一节  物业管理工作的职责
    物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施、设备和相关场地进行养护、管理，从而维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
    一、物业管理的内容
    物业管理的主要工作内容包括以下几个方面。
    （一）维护物业管理区域内的规划不受破坏
    物业管理的首要任务之一就是维护物业管理区域内的规划不受破坏，按照规章制度制止各种违章行为，禁止私搭乱建，督促并指导业主和物业使用人依照《中华人民共和国城市规划法》执行。
    （二）房屋装修的监督管理
    房屋装修的规划、设计、施工由房屋使用人负责处理时，物业管理公司应加强对装修行为的监管，监督装修设计图纸或作业是否构成对物业结构的损坏，并监督施工人员是否违章作业，当发现违章行为时要及时纠正，并对装修后的房屋予以检查验收，以确保房屋结构不受损坏，从而保证房屋安全质量。
    （三）房屋的维护与修缮
    房屋的维护与修缮是物业管理的重要环节，是物业管理常规性的服务与管理内容。应及时、准确地了解和掌握房屋的结构、施工质量、完损等级、设备状况，切实加强房屋的技术管理，并且经常、及时地对房屋进行维护和修缮，以保护和提高房屋的完好率，尽可能地延长其使用寿命，提高其使用价值。
    （四）设备设施的管理及维修养护
    设备设施的管理及维修养护也是物业管理的常规性服务与管理内容。随着物业的设施设备的配置越来越齐全、越来越先进，其管理与维修养护工作也越来越复杂。物业服务企业要保证设备的正常运行，实现物业保值增值，为此就必须建立完善的规章制度，对基础资料、设备运行、设备维修、设备能源管制和安全操作进行全面的管理。房屋设施与设备的管理，是技术含量较高的管理，管理的好坏直接影响到物业服务企业的形象。

第一章  导读  1
一、学习指导流程  1
二、求职应聘指导  2

第二章  岗位描述  4
第一节  物业管理工作的职责  5
一、物业管理的内容  5
二、物业管理人员的职责  6
第二节  物业管理人员任职要求  7
一、知识要求  7
二、沟通、协调的能力  9
三、良好的服务意识  9
四、必须养成九种好习惯  11
五、一定要遵守职业道德  13
六、时常保持笑容  15
七、物业服务的礼仪礼节  16

第三章  业户服务操作技能  21
第一节  新盘入住的协调与管理  22
一、入住前的准备工作  22
二、办理集中入住手续  23
三、零散入住  25
第二节  协助新用户迁入  25
一、确认新用户  26
二、发给新用户资料  26
三、新用户交回资料  27
四、向新用户介绍管理处的服务  27
五、验收、入住  28
六、整理新用户资料  28
第三节  二次装修管理  29
一、什么是二次装修  29
二、装修前的审批  30
三、认真实施装修监管  32
四、严把装修验收关  38
第四节  业户档案与权籍管理  43
一、业户档案的管理  43
二、业户权籍的管理  44
第五节  与业主委员会沟通协调  46
一、与业主委员会沟通的必要性  46
二、须沟通的重大事项  49
三、沟通协调的原则  52
四、有效沟通的方式和种类  53
第六节  公告的发布  54
一、公告栏的要求  54
二、公告的要求  54
三、常见公告的写作技巧  55
第七节  与业主建立良好的关系  59
一、与业户建立良好关系的方法  59
二、做好走访和回访工作  61
三、对个别业主的无理要求要婉拒  63
四、遇到吹毛求疵的业主应避免冲突  64
第八节  物业收费管理  65
一、管理费的收缴  65
二、维修基金的管理和使用  70
三、有偿维修服务的收费  74
四、停车场收费管理  78
第九节  业户投诉的处理  81
一、业户投诉的内容  81
二、业户投诉的分类  83
三、投诉问题的界定  84
四、投诉处理的原则与程序  84
五、投诉接待的要求与技巧  87
六、处理投诉的要求与方法  91
七、处理投诉要做到五清楚  93
八、要填好各项投诉记录表  95
第十节  突发事件的应急处理  98
一、突发事件的处理要点  98
二、突发事件的类别  99
三、突发事件的处理程序  100
四、突发事件应急处理预案  100

第四章  专项服务管理  110
第一节  维修保养服务  111
一、接待业主报修  111
二、上门维修服务要规范  112
三、对维修一定要做回访  115
第二节  车辆安全管理  117
一、管理措施  117
二、管理制度  118
三、工作程序  118
四、停车场突发事件应对措施  120
第三节  物业绿化管理  122
一、物业绿化管理的重点与方法  122
二、物业小区绿化管理方式  124
三、物业小区绿化管理方法  124
四、绿化发包工作  125
第四节  物业保洁管理  128
一、保洁管理的含义  128
二、保洁管理的范围  128
三、保洁管理的内容  129
附录  测试题与求职指导  133
一、技能测试  133
二、求职黄页  134