第一章 这是什么，我应该注意什么
为什么要让你注意这些问题呢？坦率地说，企业领导者所需的最后一样东西就是更多的狂热。我们不得不做一些低产出高耗能的事，因为这是一个新而又新的事物。
那么，先不说那些新潮流和行业狂热，现实就在于这是一个不可避免的事实，即：在21世纪里经营行为已经变得越来越复杂。每一个人都在面对着不断增加的、充满着越来越多动力和压力的工作。我们可能已经意识到或还意识不到这样的动力。其中的一些动力是存在公司内部的，然而，大部分是存在于公司之外的。因此，在众多的动力中，影响公司复杂性的最主要的动力又是什么呢？者）；
1.纷繁的市场复杂性：
（a）全球化；
（b）越来越多的替代品；
（c）过度的竞争；
（d）越来越多的新参与者（特别是来自发展中经济体的参与
（e）产品与服务的集中；
（f）合并；
（g）新型的、细分的技术。
2.组织复杂性：
（a）虚拟的组织；
（b）多样的合并与收购；
（c）多样的文化；
（d）外包；
（e）舆论管理；
（f）老龄化的劳动力；
（g）民间团体信息；
（h）生成下次价值；
（i）企业改进举措。
3.规章制度管理。
如此等等更多的内容。
很遗憾，这仅仅是部分的补充，那么我们把这些复杂性中的有利因素及驱动因素单独划分出来，作为一个重要部分进行分析。我们把这些驱动因素整合起来，标注为21世纪的商业运作或21世纪商业（21CC）。
彼得?森奇（Peter Senge）认为，对于领导者及系统中专家来说，他们首先要考虑的问题之一就是对复杂性做一些有趣的观察研究。
在组织及社会中棘手的问题表现为三种不断增长的复杂性：
1.动力复杂性：时间及空间的因果关系；
2.社会复杂性：不同的利益相关者有着不同的规划和世界观；
3.生成的复杂性：过去的一些解决措施不再能够解决突如其来的现实问题。
面对着这种复杂性，恰恰是“解决问题”这个概念成为了一个阻碍我们进一步思考的因素。说起“解决问题”，我们很自然地就会认为这不过是如同把一些损坏的东西修复好那样的事。然后，自然而然地就想到了可以用过去的一些解决办法，并且还要把这样的现实状况看作是敌人而不是同盟军。
如果换一种思路，我们再来分析一下这个复杂性到底是不是如上述我们所认为的那样是一种障碍，那么我们都会认为商业活动更为复杂一些。然而，如果有条件的话，我们可以回顾一下相关文献，那么我们就会发现复杂性到底对我们意味着什么，就连我们自己都还很难达成共识。本书旨在通过下述角度诠释复杂性：我们会有更多的事情要做，更多的人/组织/系统在做这些事，这些事情会发生在更多的地方（地区/国家/国际），并且也会受到更多的时间限制。那么，在这个综合体中作用最大的就当属大规模信息，或者至少是更多的数据了。
因此，我们都认为商业正变得越来越复杂，并且学术界、行业分析家及当代领导者已认同这一观点。所有人都认为商业正在变得越来越复杂。
大家也都认为我们应当建立商业驱动程序，而不是继续现行的程序来驱动商业。所有人也都认为应当拆除掉传统企业模式，然后迅速地用灵活并且以客户为中心的商业流程将其取而代之。此外，我们也迫切地需要说明这些显著的改变是什么。那些不能适应突如其来的复杂性的企业就会遭受严重的影响。。
但是在如何面对及说明21世纪商业的挑战时，大家却很少能够达成共识。确实，许多人还没有仔细考虑过21世纪商业需要的是什么，许多人天真地以为已经有了掌握21世纪商业的工具，许多人甚至因此要遭到一些意料之外的变故！
另一个最主要的原因（并且这也是关注本书所涉及内容的最重要原因）就是，不论你接受与否，我们的公司已经花了大量的时间、精力和资源试图要去了解并且描述21世纪商业的有关内容。 ’
具体地讲，我们是说：每一个公司都要运用10％～50％（或更多）的精力去了解并且描述这些商业活动，从而进行企业管理的改变和措施的改进。事实上，六西格玛（Six Sigma）、精细化管理（Lean）、组织机构改进、商业流程管理（BPM）、《萨班斯法案》以及其他所有举措（你所能想到的举措）的目的都是为了去了解并且描述这些商业。
假设，我们打算将自己5％～10％的公司支出花费在试图了解并描述商业行为上，那么对于一个价值上万亿美元的经济体来说，这也会是一笔很大的开销。
如果我们在努力的过程中哪怕是提高一点点的效率，那么我们所能节约的财力将会是无法估量的。如果你的公司还不是这种复杂性的受害者，而且你的公司所进行的项目打算进行一成不变的管理的话，那么你就没有必要再读下去了。但是对于其他人来说，一个简单的挑战就是：你究竟打算怎样去了解你的商业，而你又做了什么样的准备来更好地了解它呢？我们相信本书将会展示给你一些非常有意义的答案。
第二章 为什么了解商业的工具这么供不应求
从根本上说，我们用来描述和规划商业的方法还是有瑕疵的。我们现行的惯例、方法还有工具、技巧和技术仍然处在“黑暗时代”，或者说至少在20世纪是这样的状况。在这个行业里，充斥着大量的“垃圾科学”方法。例如那些过时的，并且把问题都无情地混杂起来的软件工具。这些“垃圾科学’’就大大降低了生产力中的有效部分。
当然，亚当。斯密（Adam Smith）给了我们很大的帮助。由于对商业所产生的重大影响，低技术时代的劳动分工（Division of Labor）这些概念已经不折不扣地成为了问题的症结所在。劳动力的专业化和“分割的烟囱”概念的产生都牢固地扎根于当今的企业中。确实，这些想法也曾经对21世纪前的商业具有重大的意义。
然而，时代确实已经发生了变化。我们面对的不再是一些半文盲的劳动力，也不再是仅把注意力高度集中在“简单”制造上。商业已经发生了彻底的改变，同时也出现了大量、复杂的技术和系统以及受过良好教育的工人。而且，用上述方法来管理我们的企业不会让我们真正了解企业功能是如何得到体现的。
总之，我们周围已经发生了太多太多的改变。因此，除了劳动力分工这个概念，还有什么方法能让我们更好地了解自己的企业呢？当今，众人皆知而又深入人心的流程图在很大程度上是以100多年前发展起来的泰勒（Taylor）理论和吉尔布雷斯（Gilbreth）理论为基础的。但是让人感到意外的是，经过如此漫长的时间流逝，在随后的21世纪里我们用来描述商业的方法竟然还没有根本的改进或变化！
当然，这其中我们也有过几次引入和规范商业定义（模式）的显著尝试。其中之一便是20世纪七八十年代的IDEF建模分析和设计方法（ICAM Definition Language，集成计算机辅助制造定义语言）的出现及演变。这是一次由美国空军提供资金而进行的尝试，目的是要形成一个不依赖于任何供应商的、以结构化分析与设计艺术（SADT）为基础的模式语言。此外还有目标导向（Object Orientation，00），以及我们更为熟悉的商业流程模式概念（BPMN）。但是它们的缺陷就在于太过于技术化，而且仅仅关注于特定或有限的使用范围——大多数情况下是自动化或是以信息技术为基础的尝试。这些内容的引入是为了一个特定的目的，而且大部分也已经过善意实践者的修饰，这在很大程度上也偏离了设计者的初衷。
而且摆在我们面前的一个活生生的事实就是我们处于21世纪。我们所拥有的用来描述商业的最好的“科学”包括了以Microsoft@Word@为基础的商业规划模版，还有Microsoft@Excel@这样的电子数据表（右以衡量假设的收入以及资源消耗，从最乐观的角度看，还是解释得不太清楚）。此外还包括一个大杂烩（最后数下来竟有720项之多），杂乱以及非常艺术的“程序绘图”软件工具/技术（如：最普遍的Microsoft@Visio@或Microsoft@Powerpoint@）。
换句话说，我们确实还缺乏足够的训练和准备来更好地了解、改进和管理21世纪中的企业这个庞然大物以及它们纷繁的复杂性。也很少有人去质疑由于贸易工具的严重缺乏而产生的任何影响。
虽然我们也许在某种程度上可以利用这些工具来应对20世纪的商业，但是我们无疑还需要以一种新的视角和用一种创造性的科技浪潮来指导我们的管理者、商业界人士和领导者去迈进全球化、高度竞争和纷繁复杂的21世纪商业时代。
本书无疑可以带给你这样的感受。那就是，我们将会向你展示为什么来定义商业的现行思潮和方法是如此的缺乏、具有如此多的缺陷以及这么的陈腐。我们还将会带给你一种思考方式和看待与定义商业的全新的方法。这种了解商业复杂性的新方法可以为我们从生产力中获取巨大利益以及为21世纪商业定位公司，以此创造无限的潜能。
本书所讲的方法不是单纯地从理想状态出发，也不是学术上的假设。这些概念、方法还有技巧已经被财富500强企业中的30多家应用于其实际工作中，此外还被应用于许多联合机构中，它们都取得了惊人的效果。要想创造、革新、定义、再定义以及实际部署一种能够在重塑21世纪企业方面发挥重要作用的思维方法也是一个十分艰辛的过程。
第一节 我们如何做到这一步
简单地说，我们可以通过采用相对简单的时代所产生的一些技巧、工具和尝试去进行改造，以便了解21世纪企业的基因图谱，来达到我们的目的。
在促使我们改进商业方面，我们这个时代的思想领袖和软件供应商起到了积极的作用：包括全面质量管理（Total Quality Management）、企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）、知识管理（KM）、工作流程（Workflow）和商业流程重组（BPR），当然还有更多BPR（之外的）内容，比如六西格玛派.（有时候更像是一种崇拜）以及当今的商业流程（或表现）管理（或者说是监控）。即使是大师们在这方面也还是会感到有些困惑的！事实上，如果说我们还需要填充此标题，那么无疑就是我们现在所要讲的内容！所这些软件都被宣传为可以提高我们商业效率、精确度和治疗顽症的万能药。
……
展开
——比尔·罗瑟，高德纳公司杰出分析家
xBML.语言已经帮助霍瓦维亚银行的IT部门朝着更好和更细微的方向发展，所有初始化的极端工作都可以通过连贯地描述公司业务的方法进行。
——埃米·尼科尔斯，霍瓦维亚银行高级副总裁
那些语言是用来连接业务和lT间永久性鸿沟的方法。使用xBML语言能够使得lT及其业务都能在一起工作。而且是以一种无法预料的方式来解决这些问题所造成的挑战。
——皮特·费希尔，公司快讯
在一个拥有将近170个员工的IT组织里，xBML语言快速成为一种解决方案，这对我们来说是一个绝好的优势。我们不再仅仅遵循于那些代价昂贵却无用的旧方法了。
——里克·马利若夫斯基，美国科罗拉多州行政管理部
这里有一个独特的关于项目管理、流程改进以及业务运行的观点。它所表现的是这些理念并且还要展示出一个便于理解的图表说明。当你明白xBML语言的含义是什么以后，就会对你的商业有更深入的了解。
——克里斯·刘易斯，奎斯特通讯公司主任