1 细节藏在更深处
大家都知道细节决定成败的道理，尤其是服务的细节。但细节在哪里呢？细节往往不在事情的表层，而是藏在深处，只有往深处做，才会发现细节，做深才能做足细节。粗浅的行为谈不上是服务的本质，只做表面文章不是真正的服务。如果不知道如何做足细节，你就抱着一个坚定的想法：往深处做，细节自然精彩。
螃蟹点滴见精神
在日本历史上有一个关于石田将军的传说。据说石田未成名之前，在一个观音寺谋生。有一天，幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求茶，石田热情地接待了他。在倒茶时，石田奉上的第一杯茶是大碗的温茶；第二杯是中碗稍热的茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他却奉上了一小碗热茶。
丰臣秀吉不解其意，“先生，你这是……”
石田解释说：“这第一杯大碗温茶是为解渴的，所以温度要适当，量也一定要大；第二杯用中碗的热茶，是因为已经不会太渴了，稍有品茗之意，所以温度要稍热，量也要小些；第三杯则纯粹是为了品茗，所以要奉上小碗的热茶。”
丰臣秀吉被石田的体贴入微深深打动，于是将他选为自己的幕僚。后来，石田成为一代名将。从因果关系来看，可以说是三杯茶铺就了他的将军之路。
在日本留学的大连小伙秦志刚，非常佩服日本人注重细节的精神。在服务上，日本人尤其细致入微，秦志刚第一次有这样的感受是在渔港海鲜市场买螃蟹。螃蟹又肥又大，但价格很便宜，折合人民币不到10元一斤，而国内的阳澄湖大闸蟹，据说要卖到一百多元一斤。
日本售货员先从水中将螃蟹捞出放入纸袋，递给顾客，由于买蟹的人多，要等候过秤。前面的人称完后，难免从纸袋中渗出一些水于称盘中，秤蟹人每次接过一袋蟹后，不仅把称盘中的水倒干净，而且不厌其烦地把纸袋打开，将其中的水抖出，然后再称螃蟹分量。即使纸袋中和秤盘中水再少，卖蟹人也绝不马虎，一定要倒净余水。就那么几滴水的细节，却赢得了顾客的信任。
宁死不屈的鱼眼
有这样一个故事：有位厨师做得一手好菜，他的绝活是烹活鱼。别的厨师烹的活鱼端上桌后鱼顶多动几下，而他烹的活鱼味道鲜美，吃得只剩骨头，用筷子敲敲鱼的鳃，竟然还能动。人们都很好奇，他到底是怎么做的呢？终于有一天，他透露了他的秘诀。原来，他做鱼的方法和书上写的、师傅教的并没有什么区别，只是，每次做鱼时他都要亲自去集市挑鱼。大家不解，问他：
“都是活鱼，你能看出什么不同吗？”
“表面上没有什么区别，但你蹲下去，多看看，就会发现，即使是活鱼，它们眼神是不同的，我要的鱼一定要有那种宁死不屈的眼神。这种鱼最有生命力。”厨师回答。
这真是一个聪明的厨师。他善于开动脑筋，全心投入，重视细节，所以他做的鱼与众不同，可以动到最后。
新加坡航空公司领班陈小姐感慨颇深，在与中国空中乘务员交流经验时说：同样的航班，为什么有的乘务员可以做得尽善尽美，有的却做得差强人意？同为一个学校毕业，一起经过乘务员职业训练，有的乘务员没多久便当上了服务明星，有的却屡屡遭到旅客的投诉。这其中是否也如同“烹活鱼”一般？会做不难，做出彩却不容易，凡是优秀的乘务员都像那位厨师一样，用心发现细节，用心对待细节。
那么，在飞机上的客舱服务中如何来体现细节呢，有人会说，不就是为看报的旅客打开阅读灯，为睡觉的旅客关上通风口、盖上毛毯，为小旅客送上小画书和玩具。不错，这些都是细节服务的一种体现。但还有一些细节不知你注意到没有，当旅客面前的餐食纹丝未动，旅客面带愁容，你知道是什么原因吗？用心的乘务员会问，是不是餐食不合口味？是不是身体不适？是不是有什么困难？当婴儿哭闹不止，年轻的父母手足无措，或当一个孕妇或一个病人出现在客舱，你会怎么做？用心的乘务员会及时送上关怀和问候，并在随后的工作中给予关注。
登机时，当旅客拥堵在舱门口，你又会怎么做？用心的乘务员不会只是简单地问好，她还会逗一逗母亲怀里婴儿，夸一夸背着小行囊的小朋友，称赞旅客买的土特产。
不要小看这些细节，一来缓解了旅客的焦虑，二来引开了旅客的注意力，三来营造了一种轻松的氛围。这些都需要乘务员既有敏锐的观察力，又有娴熟的服务技巧，既不省略服务程序又不落痕迹地提供温情的个性化的服务，让旅客感到贴心、满意。
在这个竞争的年代，细节决定成败，做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。而做什么事情如果只会做“规定动作”，只满足于和别人做得一样好，没有竭尽全力超越别人，争创一流做到极致的意念和行动，就难以从如林的强手中胜出，在激烈的角逐中夺魁。
希尔顿的小题大做
海归人士朱艳艳在美国留学时，曾在希尔顿打过工，给朱艳艳留下印象最深的有两个细节。谈起这段经历她总是感慨不已。
第一天上班，每个同事来上班时都显得精神抖擞，大家面带着真诚的微笑，人人都相互道声“早上好”。这使你情不自禁地觉得：生活充满着生机与希望。朱艳艳在更衣室里惊讶地发现，衣架上竞挂着几套袖口烫印着她名字的工作服——好感动啊！这不是一般的印染，而是更近了一步：用烫印的工艺做成的，显得很高档，很有分量。希尔顿酒店对员工的体贴入微可见一斑。第二个细节是“白袜子事件”——一位刚从南美移民的女同事，因没有按照酒店着装规定穿白色的袜子，而是按自己的习惯喜好穿白底红花袜子，当天就被炒了鱿鱼。很快这件事登上了《纽约时报》，被称为“希尔顿的白袜子事件”。似乎这有点小题大做，但管理层说，希尔顿酒店正是用服务细节打动了每一位客人的心，谁忽略了细节就等于给这块金字招牌抹黑。
其实，酒店在经营上没有使什么高招、怪招，他们绝不在规定的服务水准面前停滞不前，而是进一步挖掘，抓住大量别人不在意的、不起眼的细节，坚持不懈地把服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，不遗余力地推向极致。由此可见，他们靠比别人更胜一筹的服务，赢得了顾客的心，酒店创造的奇迹也就不奇怪了。
航天员的“女替身”
在神七任务中，科研训练装备多、训练内容多、操作复杂且有一定危险性。于是，训练中心选拔出一支模拟航天员队伍，主要由教员、试训员和科技人员组成。先要考核装备，之后才是试训教员，在相关装备得到充分检验、教员试训摸索出一套行之有效的训练程序和方法后，才开始进行航天员训练。这是一支特殊的航天服务队伍，他们的专业名称叫“飞船工程师”，飞船工程师在美国、俄罗斯被称为“随船工程师”，在中国给飞船工程师起了个很生动的绰号：航天员“替身”。
神舟七号有一位航天员女“替身”，女工程师名叫俞进。俞进已经有14年从业经历，由于长相年轻，有人羡慕地说：“刚毕业就担任这么重要的工作，太幸运了。”当俞进进入工作状态时，大家立即意识到，这是位专家。
每次进入飞船舱前，俞进都要穿上橘黄色的工作服，把一头长发盘起来，戴上专用的帽子，取下包括戒指在内的身上所有金属物品，还要给眼镜系个束缚带。
“我必须十分小心，稍不慎就会碰坏设备，即使是不经意掉了一滴汗珠在船上，都可能引起意想不到的故障。”
进舱的第一件事是加电、开灯，仪表依次亮起来后，就按测试模式一步步做。短则两小时，长则4个小时以上。
俞进说自己的工作就是为航天员服务的，这种特殊的服务，不允许有一点差错，所以，每一次出舱后她都会提出一些细节性的改进建议，上级根据飞船工程师的意见，在神舟七号飞船内也做了一系列改进：原来金属色的座椅变成了浅灰色，原本裸露的庞杂线路和设备已经用新型阻燃材料遮挡起来，舱壁的颜色也用浅咖啡色和深咖啡色区分出“天”“地”的感觉。
为了验证神七任务中航天员出舱程序，一项水下出舱程序验证试验在水下展开。航天员进行的所有训练，教员都率先体验，将操作的动作规范化并形成教材，再教给航天员。遇到有危险的训练时，教员更是亲力亲为，先行示范，在确保动作安全可靠后才教给航天员，哪怕冒着生命危险也在所不惜。该项训练复杂性高、难度大，接口关系多、现场人员多，必须处处时时细心谨慎。每一次训练前几天都要认真进行“双想”，每一个环节、每一个动作都要思考斟酌再三，把问题消除在萌芽状态。任何一个细节失误，都可能是灾难性的。美国挑战者号飞船的失事，主要原因就是一个不起眼的垫圈烧毁而导致的。
俞进每一次都叮嘱自己：任何一点疏忽都可能造成不可想象的后果。正是每一个细节百分之百的正确，才使得我们的航天工程每一次都完美成功。……
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