温韬，1968年1月生，大连人，东北财经大学工商管理硕士，大连理工大学管理科学与工程博士。现任大连大学经济管理学院教师。先后在多家单位担任过广告策划、经营部副部长、企划部经理等职务。近年来，主持辽宁省社会科学规划基金项目等省级课题两项，已在《管理评论》、《四川大学学报》、《商业经济与管理》等刊物发表论文近二十篇（其中，6篇CSSCI收录，2篇被人大复印资料全文摘录，1篇ISSHP收录），曾获得辽宁省自然科学学术成果二等奖、三等奖各一项。主要研究领域：体验营销、品牌营销。

    本书从顾客角度对百货商场顾客体验的影响因素进行了深入的探察，构建了顾客体验影响因素及其作用机制的研究模型。<br>    本书在现有文献的基础上，以百货商场为例探讨了顾客体验对服务品牌权益的影响，构建了顾客体验对服务品牌权益影响的研究模型；在国外文献的基础上，结合定性研究的结果生成了百货商场顾客体验影响因素的最初量表，并以预调研数据对量表进行了提纯，通过探索性研究的主成分因子分析、可靠性分析，以及正式研究的可靠性分析、确认性因子分析，验证了量表的效度和信度，最后得到了顾客体验影响因素的量表。

    第2章  文献回顾与理论研究<br>    在本章中，本书主要是围绕顾客体验和服务品牌权益这两个核心概念展开的。<br>    2.1  顾客体验的概念界定<br>    2.1.1  顾客体验相关研究述评<br>    从语义学上讲，体验并不是一个新的词语。在《新华汉语词典》等词典中，体验指的是通过参与而获得的感知和感受；亲身经历。体验有两种词性：一种是名词，强调体验是感知和感受；另一种是动词，强调体验是亲身经历。<br>    然而，体验作为一个跨学科的概念，不同学科对体验概念赋予了新的内涵。本书主要从与商业活动有关的经济学、心理学、管理学的角度对体验进行概述。为此，本书重点介绍了五个有代表性的体验理论。<br>    （1）五个体验理论的回顾。<br>    ①托夫勒的体验说。<br>    作为一个经济术语，体验最早是由未来学家托夫勒提出来的。未来学家托夫勒早在1970年预言：来自消费者的压力和希望经济继续上升的人的压力——将推动技术社会朝着未来体验生产的方向发展；服务业最终还是会超过制造业的，体验生产又会超过服务业；某些行业的革命会扩展，使得它们的独家产品不是粗制滥造的商品，甚至也不是一般性的服务，而是预先安排好了的“体验”。体验工业可能会成为超工业化的支柱之一，甚至成为服务之后的经济的基础。<br>    他认为，体验是一种可交换物。今天，体验是作为某种传统的服务业的附属品出售给顾客的，然而，当我们进入未来社会，体验就越来越多地按其本身的价值出售，好像它们也是物品一样。他根据不同情境（模拟环境和真实环境）将体验划分为两种类型：模拟环境的体验和真实环境的体验。在模拟环境下，顾客身临其境地参与到企业预先安排好的活动中，从中体验冒险、奇遇、性感刺激和其他乐趣而无损于顾客的现实生活和名声。在真实环境下，顾客除了有身临其境的体验外还将得到实质性的损失和收获。

第1章  引言<br>1.1  研究背景<br>1.2  研究意义<br>1.3  研究范围和技术路线<br>专题：谈“谭木匠”的体验营销之道及其启示<br>第2章  文献回顾与理论研究<br>2.1  顾客体验的概念界定<br>2.2  服务品牌权益的关键要素<br>2.3  顾客体验对服务品牌权益影响的相关文献<br>专题：顾客体验概念的溯源、界定和特性探析<br>第3章  研究模型与研究假设<br>3.1  调研市场与对象<br>3.2  研究角度<br>3.3  概念模型与立论依据<br>专题：顾客体验：价格之外的下一个战场<br>第4章  顾客体验的影响因素及其作用机制的实证研究<br>4.1  顾客体验影响因素及其作用机制的研究模型与假设<br>4.2  顾客体验影响因素及其作用机制的实证设计<br>4.3  探索性研究<br>4.4  正式研究<br>4.5  讨论与结论<br>专题：大型百货商场顾客体验影响因素的实证研究<br>第5章  顾客体验对服务品牌权益影响的实证研究<br>5.1  顾客体验对服务品牌权益影响的研究模型与假设<br>5.2  顾客体验对服务品牌权益影响的实证设计<br>5.3  探索性研究<br>5.4  正式研究<br>5.5  讨论与结论<br>专题：顾客体验对服务品牌权益的影响机理基于百货商场的实证研究<br>第6章  结论与展望<br>6.1  本书的主要结论<br>6.2  本书的创新点<br>6.3  本书的管理启示<br>6.4  研究的局限性与未来的研究方向<br>专题：塑造以顾客体验为核心的百货商场品牌<br>附录<br>参考文献<br>后记