中医给人看病，对病人要全面地把握，弄清他体内的情况，然后再对 症下药。销售亦如此，你要观察客户，了解客户，询问客户，从而判断客 户的需求和心理，才能为你的产品打开一条销售的通道，找到交流的最佳 办法。 真正的销售高手，他们从不背诵那些专业的营销知识，而是去研究人 ，研究客户。你需要揣摩的只有四点：望、闻、问、切。精通这四点，足 够让你牢牢把握客户。 某知名摩托车企业人力资源培训部的主管李先生，给多家培训公司打 了电话，要求他们提供一份销售类的课程清单，以便公司选择培训课程。 这么大的生意上门了，众培训公司当然不敢怠慢，很快就将课程清单传真 给了李先生。有的公司为了证明自己的实力，还没忘加上一些公司简介、 培训师的师资简介，以及公司的实力品牌等证明资料，然后就满怀信心， 静候佳音了。 但是有一家培训公司例外，销售代表陈先生接到电话后，并没有像其 他的培训公司那样急于发出课程清单，而是直接打电话给李先生。 他说：“我们非常理解您的要求，不过根据我的经验，在没有了解贵 公司的具体需求之前，发给您资料只会浪费您的时间。另外，课程清单也 并不能让您了解到培训课程本身的价值，这个您一定比我清楚。不如我先 给您发一份《营销培训需求调查表》，您根据贵公司的实际需要，填好后 发给我，我请我们的资深讲师跟您做一次详细的交流，然后我们再确定下 一步如何做，您意下如何？” 李先生一听，很有道理啊！确实应该如此！马上就同意了，并对这位 销售代表的细心与责任感非常满意。接下来，培训公司的讲师根据这份表 格提供的信息，进行了初步的需求分析，然后建议李先生与培训公司的人 力资源主管做一下电话访谈，继续深入交流。 访谈结束后，培训公司以书面传真的形式给李先生做了回复，认为现 有的信息离形成较高水准的《营销培训建议书》仍然有一定距离，提出进 行面对面访谈的请求，希望该摩托公司的销售部经理、市场部经理和受训 对象的代表一起参加。 当这一步完成以后，培训公司提交了一份非常全面的《营销培训建议 书》给李先生。李先生看完以后大为感慨，因为这份建议书做得太细致专 业了，可以说是量体裁衣，正好跟公司的需求对口。 然后双方签订了正式的合作协议，而且，这个合作是长久的。通过这 样的了解和交流，陈先生与李先生还结成了不错的朋友，李先生又介绍了 其他的大公司给该培训公司的负责人陈先生，使他的业务更加扩大了。 其他培训公司被动式地应付客户的需求，最终错过了这个机会。陈先 生主动地与该摩托企业相关主管进行交流，深入询问，摸准脉门，掌握了 客户的详细需求，做出了针对性的方案，当然会赢得这个大订单，还顺便 拓展了业务，这是销售的至高境界。 何为销售高手的“望、闻、问、切”？ 望：判断客户类型。 中医的“望”，是四诊之首。分别是望神、望色、望体望舌，探查病 人的身体状况，掌握病体的基本信息。销售的“望”，是察言观色，尤其 对初次接触的客户，观察他的面部表情，言谈举止，穿衣打扮，每一个细 节动作，对他的身份、需求和心理做出初步的判断。 衣服着装，言谈举止，可大概判断他的收入水平，职业范围，文化程 度，兴趣爱好。还能对客户的消费类型进行定位，他是理智型、冲动型、 感性型，还是习惯型、多疑型或专业型，从而摸清他的消费动机和消费心 理，确定下一步的接触，应该采取什么样的策略。 面部表情，可以看出他的心情如何，也可以知道他是来咨询，还是打 算立即就买。如果客户面无表情，脸色不佳，那在打招呼时，就要多加注 意，谨慎至上，因为他可能心情不好。 闻：倾听客户的要求。 闻就是听，收集客户本身以及客户周边的信息。中医是通过听病人说 话和呼吸，进一步判断他的病情。而销售，则要善于倾听和琢磨客户所说 的每一句话，从他说的话中判断他的要求，了解他的经历、心情乃至性格 。 一个优秀的销售员，不仅应该能说会道，口才绝佳，更应该擅长倾听 。因为你与客户的交流是双向的，你不用倾听客户说话，只是将自己的产 品介绍得天花乱坠就像在战场上找不到目标就乱放枪，这是毫无用处的！ 当客户说话时，不要打断他的话，应该让他尽情地说。你能做的就是 适时提问，引导谈话的深入，在此过程中你的首要任务是搜索对你有用的 信息，在脑海中汇总，为下一步介绍产品找到突破口，做好铺垫。 乐于倾听的人，更容易获得客户的信任和好感。因为销售并不只是一 门生硬的生意，它还是你与客户的一次生活交流。在卖给他产品之前，先 成为他忠诚的倾听者！ 有位销售员，到一家工厂宿舍销售化妆品。在这里工作的女孩收入较 低，并不经常购买化妆品，能够接受的价格也不高。她在宿舍走廊转了半 天，也没卖出去一件，就在她准备离开时，突然听到旁边经过的一个女孩 的说话声，一听口音就知道这女孩是自己的老乡。 P8-10
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