塞·查耐（Cy Chamey），世界著名商务管理咨询大师，查耐联合公司总裁。从事企业管理培训及顾问工作近30年，创造出多种独特的管理方式，帮助众多组织机构在管理细节上进行规范，使之成为行业翘楚。他的客户遍及全球，其中多为世界500强企业。在常年对客户的跟踪研究以及培洲咨淘工作中，他积累了大量资料和经验，因接受美国管理协会委托，创作完成《细节导师：世界500强工作规范》一书，自出版以来畅销不衰，被誉为“员工职业训练第一书”。

    在商业竞争愈发激烈的今天，拥有具备良好职业素养的人才已经成为世界500强企业成功的关键要素。对于一家企业而言，无论规模大小，员工职业素养和职业行为的规范程度，都直接影响着企业的管理成本、运转效率，甚至决定着企业的存亡。
    减实、敬业只是一个具备良好职业素养的员工最基本的品质。培育了大多数世界500强企业的西方发达国家，它们的工商企业在经历了百余年的竞争和发展后，形成了一整套相对成熟、完善的员工职业素养和职场工作的培训规范。其中不仅包括自动自发、富有责任感、没有任何借口等抽象概念，而且蕴藏着大量简洁、高明的处理工作细节的实用策略，如一次请假、一次会议、一次应聘面试，甚至是“如何处理小道消息”、“如何与难缠的人打交道”这样的职场细节等。工作中几乎所有细节都将在《细节导师：世界500强工作规范（最新修订版）》中得到细致、清晰的解答。
    《细节导师：世界500强工作规范（最新修订版）》由美国管理协会约请查耐先生依据自身经验及大量资料创作完成，协会专家组最终审定并向全体成员及社会各界强力推荐，这是一部企业人力资源部门的必备书、也是个人职场进阶的必读书，自问世以来受到来自包括世界500强企业在内的众多企业，管理层和员工的广泛赞誉，被称为“员工职业训练第一书”。

    从世界500强企业的成功经验中提取千余条精炼，有效的建议和策略，帮助你解答几乎所有职场疑问，从确立目标到制定决策；从项目管理到事业规划，作为建议提出者和问题解决者，本书将帮助你：
    提高工作效率；
    与同事、上级和谐相处；
    提高管理时间、与人沟通等各方面能力；
    照顾好自己的身心需求；
    加速前进，迈向更高的阶梯。
    这本书值得总裁送给每一位员工。拥有具备良好职业素养的员工，将大大节省管理成本，提高企业的竞争力。《细节导师：世界500强工作规范》将敬业、诚

    缺勤
    缺勤会给每个人都带来损失，而如果由于你的缺勤，公司必需雇用临时工或者命令其他员工加班时，公司的损失会更大。由于临时工的能力一般较差，缺勤很可能会降低客服质量；由于部分员工常常要替别人当班，缺勤还会破坏同事之间的关系。在公司的老板看来，出勤率高的员工意味着对公司更加负责。
    你应该尽一切努力来保证出勤，因为缺勤会中断你正在进行的工作，并给那些代替你工作的同事带来压力。
    1.有时你不必去公司上班，比如当发生下列几种情况时：
    你得了某种传染病，可能会传染给其他人，造成情况更加恶化时，可以不上班。
    你因为健康问题服用了某种药物，可能在工作中引发意外时，可以不上班。
    2.如果你需要请假，应该提前说明，以便你的同事能够尽快安排人手。
    3.注意身体，这样你就不会经常缺勤。以下是对健康有益的几条建议：
    培养积极乐观的精神，有助于提高身体对抗疾病的免疫力。
    经常锻炼身体。不要做自己讨厌的运动，否则不利于长寿。多做自己喜欢的运动，比如滑冰、在林荫路上散步等能使心跳加速的运动。锻炼一段时间后，随着身体水平的提高，你可以在感觉不到任何压力的前提下提高运动的水平和频率。多做自己喜欢的运动，如爬楼梯、步行去商店等，这样你的身心都会感觉愉快。
    多喝水。水不但可以清洁身体内脏，还可以促使你少吃食物。
    享受快乐，做一些能够使自己欢笑的事情。工作中的日常事务会给我们带来压力，而欢笑则可以驱除这些压力。
    经常舒展身体。在工作问隙和午餐时间，应该尽量多舒展身体，这会使你感觉充满活力。
    改善吸收的营养成分。人们常说“吃什么补什么”，如果
    你不想放弃那些给自己的生活带来乐趣的食物，你就应该少吃肉类和脂肪含量过多的食物，多吃蔬菜和水果，这最终会使你身体健康、气色红润。此外还要多餐少吃，不要在感到饥饿之后暴饮暴食。
    预防意外事故的发生
    在公司中，防止意外情况的发生是每个人的职责，采取必要的预防性措施无论从经济上，还是精神上都会收到巨大的回报。
    1.在使用有毒物质时要格外小心，如果毒素进入人体，就会对神经系统、骨骼和生殖器官造成损害。毒素可能会以灰尘、烟雾、蒸汽和气体的方式吸人人体内部。
    当你从事下列这些行为时，有毒物质可能会乘机侵入体内：
    在灰尘密布的场所进食；
    吃饭前不洗手；
    在灰尘密布的场所，或者在使用有毒的化学物质时舔舐嘴唇；
    将食物直接暴露在灰尘密布的场所中。
    2.通过下面的方法可以减少中毒的机会：
    在工作中，尽量使用无危险的产品来代替有毒的化学物质；
    穿戴合适的防护服、护目镜和手套来保护自己；
    确保在密闭的空间内进行有危险性的工作；
    改善通风条件，使空气畅通；
    详细写明使用危险化学物品的步骤；
    实行轮流作业以减少与有毒物品的接触；
    在每天的工作结束后，先洗澡再回家；
    吃东西时尽量远离有毒区域；
    接受培训，了解哪种物质对人体有害、如何安全地使用化学药品、如何正确清理化学垃圾、如何正确穿戴防护服及其注意事项、如何处理突发事件。
    发现溢流、异味和泄露后马上报告。
    3.人的健康一旦受到损害后会很难恢复。保护自己的听力，要注意以下几点：
    定时维修机器，以减少噪音；
    尽量使用吸音材料；
    噪音量大的机器应摆放在隔离密闭的空间中；
    使噪音区远离员工工作区；
    随时佩戴保护听力的设备。
    4.改善工作场所的工效因素。工效因素是指通过研究工作设备，降低操作人员的疲劳度和不适，使工作环境更加适应员工需要的应用科学，它可以使员工避免受到以下伤害：
    背部扭伤；
    肩膀、手臂和脖颈疼痛；
    眼睛过度疲劳；
    重复性扭伤。
    5.在工作中，有些问题通过改善工作环境就能加以解决。其中，典型的问题包括：
    不断伸手去够某件物品；
    不断弯腰；
    需要在某地长时间站立或蹲坐；
    需要使用工具从事重复性的动作。
    6.通过下面几项措施可以防止工作中可能发生的问题：
    寻求帮助，改进自己的工作方式；
    提出建议，对工作方式改进；
    在搬运重物时要格外小心；
    经常舒展身体，不要在一个地方蹲坐或站立太久；
    使自己适应工作环境；
    同公司的健康及安全协会的主管和会员讨论安全问题。
    7.背部扭伤是最常见的工伤，可以通过下面的方法来避免：
    遵守工作场所的惯例；
    不时转动身体，避免僵硬；
    按照设备或工具的正确用法加以使用；
    预见可能发生的问题后向人寻求帮助；
    不时舒展身体；
    锻炼背部肌肉；
    穿平跟、防滑的鞋子。
    8.如果需要搬运重物，你应当注意：
    在开始之前做好具体的搬运计划；
    预算货物重量，找出最简单的搬运方法；
    在需要时请别人帮忙；
    站立时两脚之间的跨度要与肩同宽；
    蹲下身，两手紧抓重物；
    使重物紧贴着你的身体，就像你要拥抱它的姿势；
    腿部肌肉用力，搬起重物，注意背部要挺直；
    确保自己能够看清楚前面的路；
    稳妥而缓慢地移动重物；
    避免扭伤腰部，要用两脚而不要用腰带动身体转动。
    愤怒
    在生活中，愤怒是相当自然的一部分。同冲突一样，愤怒也可以是积极的，因为它能够促使你克服困难。但是如果你的怒火是针对某些人的，那么这种愤怒则是有害的。了解这些，可以帮助你控制愤怒的消极方面。
    你应该
    承认自己的愤怒。
    查明愤怒的根源，弄清楚哪个人或哪件事是使你愤怒的真正原因，抑或仅仅是一次偶然事件，但却触发了你的无名之火？
    要采取行动，不能只是被动地做出反应。愤怒的对象应该针对具体事件、行为和事情，不能针对某个人。
    如果你觉得难以控制自己，可以试着做深呼吸，再从一数到十，然后尽可能冷静地做出反应。如果连这些也难以做到的话，你可以选择暂时离开，直到你感觉到能够冷静而理性地对待此事时再回来处理。必要的话，可以先和与此无关的第三者谈话交流。
    如果你把自己的愤怒写下来，以便让其他人看到时，注意不要把初稿示人，而是要等到二十四小时之后再重新浏览自己所写的内容，斟酌语言和语调。如果可能的话，让一个你信得过并且能够保持公正的同事帮你修改所写内容。
    对待对方时，你应该
    在对方发泄怒火时仔细聆听。
    模仿对方的行为，采取与之一致的姿势。如果对方是坐着的，你也应该坐下，如果对方是站着的，你也应该站起来。
    让对方把话说完，使他有机会倾吐心中的不快。
    表示理解对方的感情，承认对方的愤怒是应当的。
    承认对方的立场，使他明白你的意见同他一致以及你对这次事件的理解。
    避免使用可能导致对方的愤怒升级的语言。
    保持冷静而又从容的心态，使用平静的声调（可以从语音和语速上判断出来）同对方交流。
    帮助对方解决困难，以免发生类似情况。
    看看对方还有没有更多的难题，限定解决所有这些困难的时间。
    坚持自我
    坚持自己不同于盛气凌人，它是指维护自己的观点和立场，而不是靠争斗来解决问题。坚持自己的人会通过与人们进行诚实、公正、非对抗性的交流来表达自己的需要。
    1.重视自己的需求，提高自尊感。当你坚持自己时，你会自我感觉良好，因为你意识到自己对遇到的境况和挫折做出了正确反应。
    2.学会辨认坚持自己和盛气凌人之间的区别，不要盛气凌人。把精力集中在使你产生挫折感的事情上，而不是某个人身上。
    3.学会问心无愧地拒绝，你有权利维护自己的感情和需要。
    4.也许你会发现自己的心怦怦直跳，双手也在发抖，但是不要让自己失控，因为只有这样才能更好地坚持自己。
    5.当你坚持自己时，应该面对“你的对手”，同时保持站立的姿势，背部挺直，两肩放松。要坦率而直接地注视对方，但要避免挑衅般地死盯住某个人。
    6.说话时要吐字清晰、斩钉截铁、语调稳健。你的声音越从容，你就会越自信。
    7.向他人说明使你感到不满的具体原因（比如：“这份报告缺少目录页”）。
    8.向他人说明你的感情（比如：“这份送交的报告缺少非常重要的部分，这令我很不安”）。
    9.用你的身体和声音说明你所关切的事情是非常重要的：
    发言时斩钉截铁；
    清晰而缓慢地说出自己的需求；
    保持身体前倾；
    正视对方。
    10.说话时要强调自我，这是坚持自己的真正本质，做到这一点你就能清楚地表达自己的愿望和期待，同时还不必把对方置于敌对的立场上。比如，你可以采用“我想”，“我感觉”，“我愿意”等句式来表达自己的意愿：
    11.在阐明自己的观点时不要把与主题无关的旁枝末节混合在一起。如果谈话的局面暂时失控，你可以说：“我理解你的感受，但是我觉得应该首先解决问题。”从而回到原来的话题上去。
    12.如果你感到对方在敷衍你或者有意拖延时间，你可以使用“重复播放”的技巧，尽可能多地重复自己的观点。比如，你可以不断地说：“这件事我们下次再谈。刚才我们正在谈的问题是……”
    13.要清楚地知道自己的目的，不要泛泛而论。比如，说“这些报告要在六月份之前完成”比“我手中的全部工作都得尽快完成”更有效。
    14.说明如果不照你说的话去做，会给双方造成什么样的后果。
    15.在你必须拒绝某项请求时，不要一开口就先说对不起。如果你对一件事情不觉得抱歉就不必非得表示歉意。要斩钉截铁而不是彬彬有礼地表示拒绝，并辅以简短明白的解释，冗长的解释会使事情复杂化。
    16.如果你们的讨论毫无进展，你可以对交谈的过程做简单的回顾。比如，你可以说：“我觉得我们在兜圈子，这真让人泄气。我到底做错了什么？可你却根本不能理解我。”
    17.坚定地说出自己的观点，但也不要忽视对方的观点中有价值的因素。做好倾听以及尊重其他见解的准备，乐于对任何有道理的观点表示赞同，但对那些仍然令你无法接受的观点要坚持己见。
    18.如果你们不能达成一致，就需要采取折中的办法，你可以说：“我们还是保留各自的意见吧。”然后继续进行自己的工作。同时，你需要尽最大可能避免再次与此人合作或者避开此事。
    坚持自我自测题
    你需要提高坚持自我的能力吗？用“是”或“否”来回答下面所有问题。
    是  否
    我不能判断自己的行为是否冒犯了他人。
    我感觉如果自己不能回答某个问题就应该马上道歉。
    当我和其他人意见相左时总是先说：“抱歉”。
    当我对某件事改变主意时，常常会感觉内疚。
    当有人要求我提供帮助时，我总是会回答“是”。
    每当犯了错误，我总是感觉内疚，即使我知道如何改正也是这样。
    我认为我不能改变他人对待我的态度。
    当我不能理解他人时，常常感觉尴尬。
    我认为我无权决定将不太重要的工作任务推倒以后再做。
    我不能拒绝其他人要求我做的事，即使我不能或不想做也是一样。
    当别人开始和我争吵时，我不敢走开。
    我个人的观点没有价值，尤其是当我和大多数人意见不同时。
    当别人命令我做某件事时，我不敢提出疑问。
    答案：
    如果你回答“是”的个数达到了8～11个，说明在坚持自
    我方面，你还需要付出更多努力。
    如果你回答“是”的个数在4～7个，说明你应该进一步
    提高坚持自我的能力。
    如果你回答“是”的个数在0～5个，说明你能够做到坚
    持自我，有良好的自尊感。
    工作态度调查
    日积月累，做好每一天的事。
    ——松下幸之助（松下电器创始人）
    人们的工作态度直接影响他们的工作效率。如果一家公司能够调动员工的工作积极性，那么该公司很可能就会提高生产率和客户服务质量。
    员工更换频繁、缺勤率高都能够清楚地反映劳动力状况不合理的问题。查明员工士气低落的原因的最好方法是开展工作态度调查活动，这会使你的公司收集到重要的数据，得出员工工作态度不佳的原因。
    如果你所在的公司或部门正在开展工作态度调查，你可以通过采取以下积极行动，协助公司改善员工的工作态度。
    在开展工作态度调查活动之前
    以积极的态度出席任何有关工作态度普查活动的会议，但前提是要保证调查活动必须合法，调查过程必须由专业人员开展，调查目的必须符合员工的利益。做到这些，你需要确定：
    需要采取哪些措施确保调查活动采用不记名的方式进行；
    把活动采取的所有保密措施都告诉给参加调查的员工；
    需要多长时间回收调查试卷；
    需要采取哪些措施确保数据可靠；
    一线员工能否提出问题，供调查活动使用。
    在开展工作态度调查活动中：
    诚实地回答所有问题。
    如果需要保密的话，注意不要在试卷上写出自己的名字。
    在回收试卷时
    找一份调查结果，以便在闲暇时进行认真细致地研究。如果每位员工都不能得到完整的调查问卷结果，你可以试试能否从公司的其他地方得到。
    促进意见会的积极进行。不要提问那些会使任何人感觉尴尬的问题。把更多的精力放在研究下面的步骤和新的行动计划上，不要一味指责别人。
    主动负责某些行动，尤其是那些你能够做到的事情，这样可以调动其他人的积极性。如果不把所有的问题都留给你的上级去处理，就会大大提高解决问题的速度。
    在开展工作态度调查活动后
    你可以通过提及调查活动以及原定的行动计划，保持人们对活动的兴趣。
    标准检查
    标准检查是指在同最强劲的竞争对手或者一流公司进行竞争时，不断对本公司的产品、服务和业务过程进行监督检查的过程。
    ——大卫?克恩斯（施乐集团执行总裁）
    标准检查是将本公司同世界上经验最丰富的公司集团在生产过程、产品和服务方面进行比较的一种方式。你可以通过对比其他经验丰富的公司，来发现其他公司是如何取得杰出业绩的，甚至还可以为本公司找到切实可行的出路。当然，能够同时做到上面两项是最理想的。

A
缺勤
预防意外事故的发生
愤怒
坚持自我
工作态度调查

B
标准检查

C
事业
想换一份工作吗
走在公司的前列
实现成功所必需的关键技能
求职面试
事业规划
变化
成为优胜者
在公司兼并中生存
培训新同事
承担责任
团队合作
交流
书面交流
使用电子邮件
如何处理小道消息
阅读身体语言
在非正式情况下
使用电话技巧
在虚拟环境中
与同事之间
与管理人员之间
十“不要”
冲突
预防
在你和他人之间
调解
忠告谈话
创造力
应用SCAMPER方法
客户服务

D
制定决策
和同事们一起
个人
分派委托
难于相处的人
如何对付这种人
批评谈话
文化多样性

E
授予职权
接受职权
品行端正
办公室礼仪
离职谈话

F
反馈
提出意见
接受意见

G
确定个人目标

H
歧视
卫生保健
关注身体健康
关注精神健康
招聘
如何面试应聘者
核查证明

I
对他人施加影响
对高级管理人施加影响

L
领导能力
学习
做更优秀的读者
做终身学习者
参加培训，提高技能
倾听

M
工作成果评价
会议
参加会议
如何缩短会议时间
管理与会者
做会议记录
导师
寻找合适的导师
同导师友好相处
错误
金钱
如何获得更高的薪水

N
谈判
双赢战术
人际交往

P
书面工作
减少混乱
工作成绩考核
制订计划
办公室斗争
生存指南
汇报亡作
使用视觉媒介工具
解决难题
发挥独创精神
发扬团队合作精神
十大原则
生产效率
项目管理
十大原则

R
内部重组与缩减规模
改革之后的生活
改革工作过程
人际关系
培养与同事之间的关系
促进与老板之间的关系

S
安全
照顾自己
自信
自我发展
宣传你的观点
演讲
准备工作
克服怯场
征服听众
压力

T
团队合作
寻找合适的成员
贡献自己的力量
与难缠的人打交道
学会与不爱说话的人交往
时间管理
培训
充分利用各种培训机会
培养接班人

V
远景规划
勾勒自己的蓝图
语音邮件

W
在家办公
写作技巧