林景新，先生，知名危机管理专家，时空视点公关顾问有限公司高级顾问，中山大学公共传播研究所研究员，中国移动通信集团河南有限公司特聘危机管理专家，中国式企业危机管理理论的提出者与实践者，对企业危机以及网络传播有深入的研究，《中国式企业危机管理》一书曾在业界引起很大反响。
    已出版著作有《中国式企业危机管理》、《创意营销传播：营销3.0时代的制胜之道》、《营销造势》。

　　领导人是否能赢得尊敬和信赖，最重要的是在危机的关键时刻，他们做的是否和说的一样，这是检验的最佳时机：真诚领导、正直、有勇气、能坚持、善于沟通、有担当、有社会责任感……这些不再是公共关系的专用词，而是动词，人们在看领导们的表现。特别是在这“世代交替”的时代，“80后”的年轻人对领导人的风格与诚信的关注，已与企业“品牌印象”深度结合。
　　面对危机，许多企业高管常常相信经验或一般公关专家的建议：“要低调，船过水无痕。”这是一般人的反应。但这对愿做“真诚领导”的人来说也是一个重要的选择时刻：我要成为一般的领导人吗？还是我愿承担我的责任，真诚面对社会，然后赢得社会与员工的尊敬，做一个好的企业公民？
　　在危机的关键时刻，领导人常常按“常规”反应，而没有“停下来，深入思考有哪些选择？做最佳选择，再往前行”。时时都是选择的机会，时时可以把握机会，领导人要懂得运用卓越的领导力进行有效危机管理，建立企业的新形象，从而化危为机。

　　林景新先生的《网络危机管理》一书，为我们剖析了数字传播时代社会舆论表现的特性，对企业网络危机管理理论与实践都具有重要的借鉴与启迪作用。
　　上海外国语大学国际工商管理学院公关系主任、公共关系研究院常务副院长  纪华强教授　　    
    企业在运营中应加八防范网络危机的工作，使得防范网络危机目常化、制度化。《网络危机管理》一书为我们提供了一套很好的解决方案。　
　　暨南大学管理学院教授　胡刚
    互联网时代的到来不仅颠覆了许多传统的商业模式，更是让信息的传播乏得难以驾驭。林景新先生这部《网络危机管理》带给我们许多启迪。
　　中国移动通信集团河南有限公司公共事务部副总经理　范峰
　　网络不仅成为企业危机的放大器，也弱化了信息的不对你性，互联网让企业的公关成本大大增加。林慧斫先生这本《网络危机管理》无疑为我们开出了一剂良！
　　家乐福华东区公共事务总监　于剑
    在网络时代，不了解网络危机管理就无法成为一个合格的公关人员，林景新老师的《网络危机管理》是中送炭。
　　 联想集团华南区市场推广总监　李平
    企业必须适当地应用一些公关技巧，让网络成为企业转危为机的有效工具。林景新先生的这本新书，举出了很多近年来十分典型的危机事件，理论和实践兼备，令人获益不少。
    　　港华投资有限公司企业传讯总监　梁小红
    企业发生危机时稍有不慎就可能遭受灭顶之灾，如何应对突发的网络危机？林景新先生的《网络危机管理》一书分析了系统的解决方案，值得所有的企业借鉴。
　　新生代市场监测机构副总经理兼研究总监　肖明超
    互联网时代，发布新闻本身不是最重要的，而关键是对新闻事件本身要表达和传递什么样的观点和意见。《网络危机管理》做了有意义的探讨，非常及时，非常有价值！
　　    甲骨文软件公司大中华区高级公关经理　李美贞

　　第一章　Web2．0时代，每个网民都是蒙面“杀手”
　　可怕的网络“杀手”
　　2008年8月7日，一篇名为“康师傅：你的优质水源在哪里？”的网络文章，指出康师傅矿物质水广告中声称的“选取的优质水源”竟是自来水。这篇帖子立即引来大量的网友热顶，很快红遍各大论坛。
　　这篇完全出于网民（或者说竞争对手）之手的帖子，由于描述生动，且细节真实可信、标题与内容都非常有吸引力，所以迅速成为各大网站上爆炸性的热门文章，传播速度惊人。很快，网友的热顶与回帖引发了平面媒体的关注，而平面媒体的定调性报道，将事件的发展推向了高潮。
　　与康师傅的“水源门”事件一样，越来越多的品牌由于网民的无意或有意调侃、批评、挖内幕，从而引发极高的关注度，最终由于权威平面媒体的介入或大规模报道，演变成了企业的一场重大危机。
　　2008年6月，一篇名为“肯德基内幕”的帖子在网上流传。作者揭发了肯德基所养殖的鸡都是三头六翼的畸形鸡，同时还附上了多张照片，内容让人吃惊。虽然从内容的描述以及图片看，这篇帖子虚假的成分很高，但由于内容惊人，且肯德基属于关注度极高的知名品牌，所以帖子还是被疯狂转载，给肯德基造成很大的负面影响。
　　更早之前，一位惠普电脑的用户由于不满意惠普的服务，在自己的博客上写了一篇名为“惠普无道”的文章，怒责惠普在中国所谓“金牌服务”的欺骗性，从而引发主流IT媒体的追踪报道，最终迫使惠普尴尬地向全国媒体发出公开信，对事情进行详细解释。
　　在Web2．0时代，大众掌握了信息的主动权，每个人都可以成为一家小型的媒体，每个人都可以从自己的角度对企业、品牌、产品发表自己的观点。而正是由于这种全面开放式的舆论自由时代的到来，使每一位网民都可能成为企业的潜在“杀手”。
　　网络媒体的开放性、互动性、蒙面性、全民性，使得信息来源几乎无法控制，信息的过滤难度极大，肆意的批评与攻击更为普遍。而web2．0平台的出现，使“个人式媒体”进一步膨胀，全民皆博的时代正在到来。在一个完全可以以自我为中心的网络时代，信息传播的规则已经发生了深刻的变化——信息传播的权力、舆论的批评权力开始从机构向个人转移，“长尾”进入主流。企业要管理的舆论危机源头，将从个别高高在上的主流媒体，转变成千千万万草根式的“长尾”个人媒体——从舆论管理的角度，任何企业几乎不可能同时应对这千万家个人式媒体的攻击，传统的舆论危机管理应对策略在Web2．0时代开始失效。企业需要全新的危机应对思维。
　　“蝴蝶效应”使网络危机迅速扩散
　　在企业危机发生与演变中，有一个重要的现象被称为“蝴蝶效应”，是指当企业发生某一方面的危机事件时，如果未能在最短时间内进行强有力的控制，公众或媒体会自发嗣绕着此项危机进行延展或聚合，将企业其他方面的失误或危机都挖掘出来，将其变成企业的次危机现象。同时如滚雪球般，围绕着主危机，越来越多的次危机或次次危机将相继被揭出，最终形成一场影响力巨大的危机飓风。
　　当康师傅“水源门”事件爆发之后，重庆又爆出“标签门”事件，同时网络上也陆续有人举报出康师傅各种各样或真或假的丑闻，危机迅速显现出强烈的“蝴蝶效应”。
　　作为一家大型的食品及饮料制造企业，康师傅旗下除了矿泉水之外，还有茶饮料、饼干、速食面等多种产品。如果此次矿泉水危机不能有效控制，继续向终端蔓延，将影响到普通消费者的信心（广州已经出现这种情况，由于消费市场反应强烈，康师傅已经大规模削价处理矿泉水）。一旦康师傅的品牌美誉度被强大的舆论彻底攻破，其他产品都将可能出现危险的连锁危机效应。
　　在“水源门”事件的影响下，康师傅旗下其他产品的缺陷都可能被媒体或网友挖掘出来，以此作为康师傅是“诓师傅”的力证。2007年摩托罗拉手机发生爆炸，造成当事人死亡，此危机迅速产生强大无比的“蝴蝶效应”：全国各地不断有网民搜集并在网上公布、分享摩托罗拉手机爆炸的各种离奇案例。更有甚者，某主流门户网站以“摩托罗拉之殇”为主题，以手机爆炸事件为切人点，将摩托罗拉公司在过去近百年时间发生的各种丑闻、危机都做成了专题，以此力证手机爆炸之后摩托罗拉企业将“日落西山”。
　　当网民的肆意攻击成为一种全民娱乐时，企业再高明的危机管理策略都会显得苍白无力。
　　一条个人式的批评帖子为何会引发企业巨大危机？一个貌似简单的危机事件为何在网络发酵之后最终演变成企业无法收拾的危机困境？危机的“蝴蝶效应”是如何形成的？中国式企业危机的形成有两方面深刻的原因：一是不受约束的网络环境；二是法不责众的网民心理。
　　中国媒体环境特别是网络媒体环境正在走向全面的开放，网络媒体在传播正面信息的同时，也在成为孕育各种谣言、谎言和恶意攻击的温床。而出于提升自身关注度的需要，网络媒体对于离奇的、负面的、爆炸性的信息天然具有更高偏好度，默许网民借助其网络平台进行类似信息的传播，以达到吸引关注的目的。从某个角度看，网络媒体时时刻刻都是酝酿企业危机事件的重要源头——当一个机构拥有太高的自由度和过低的约束力时，一切的操守与道德都容易走样。当企业发生危机时，权力无边的网络媒体自然成为煽风点火、推波助澜的“帮凶”。在“水源门”事件发生之后，至少已有十多家有影响力的网络媒体专门推出了康师傅的危机盘点专题。
　　而造成危机“蝴蝶效应”的另一个重要原因则在于中国网民的从众与蒙面狂欢心理。中国已经是世界上网民最多的国家，同时也是网民平均年龄最年轻的国家之一，自由无边的网络为众多年轻人提供了一个肆意表达、发泄情绪、攻击他人的最佳场地。所以，当某家企业发生了危机事件，就为网民们提供了一个有针对性的攻击枪靶（尤其是如果这家企业或品牌平时不得人心），众人蒙面而上，群殴而退，最终只留下伤痕累累的企业收拾一地鸡毛。康师傅作为行业的领导者以及台资背景的企业，更容易成为网民攻击的对象。有数据表明，在网上最容易招受中国网民群起攻击的企业按顺序依次为日本企业、欧美企业、台资企业。
　　网络危机时代全面来临
　　传统媒体一向在民众心目中扮演舆论监督的角色，从而拥有强大的舆论引导力，其对事件的报道角度、报道口吻往往影响着民众对于企业或品牌的判断。而在大部分民众看来，网络媒体只是传统媒体的附属，其信息来源并不具备独立的制造体系，而且由于许多信息的来源完全是开放式管理，各种各样的消息、秘闻、传说等捕风捉影的东西充斥其中，但随着网络对生活的全面入侵，网络媒体的迅速发展，网络媒体在舆论影响上的权力成倍增长。
　　2006年中国网络暴力第一案——铜须事件，起因于网络游戏网站魔兽世界的最初报道。而曾经引起全社会高度关注的重庆“最牛钉子户”事件，也起因于重庆网友将相关图片放上天涯社区而引起关注。同样，2007年让LG遭遇进入中国市场以来最大的危机事件——LG翻新事件，也是源自于网络的负面报道。
　　2007年年初爆出LG翻新事件的网络帖子，不仅通过文字非常详细地说明了LG翻新事件的前因后果、时间地点以及具体的进程，还附上多张实地拍摄的图片为佐证，俨然像一篇经过严肃调查取证的新闻报道，所以其所引起的关注不是一般的帖子可以比拟的。
　　在当下中国这样一个高度复杂的市场环境中，消费者的维权意识越来越强，而企业之间的竞争也达到白热化程度，针对企业出现某些负面报道或批评性的帖子并不奇怪。重要的是，在出现这种负面报道之后，企业应以什么样的姿态或态度去应对。在危机公关中，态度决定行为，而行为决定结果。很显然，LG忽略了网络舆论的力量。
　　LG虽然第一时间知道了此篇网络帖子的出现，但是对其可能带来的危机影响却估计不足。在LG看来，只有正规的媒体、正式的新闻报道式的批评才算是对企业有影响的危机事件，而像网络BBS上这种可能是恶意攻击的帖子，LG方面置之不理，危机公关应对策略也迟迟不见启动，从而导致了此次危机一发不可收拾。
　　随着网络重要性的不断强化，网络媒体将更进一步摆脱作为传统媒体附庸的角色，在信息来源上更显独立性，并将从深度、广度、互动性上大大体现出其有别于传统媒体的优势。而更多有关企业的负面报道、负面批评、负面消息将可能第一时间出现于网络之上，如BBS、博客、个人论坛、专业网站、投诉网站甚至是个人式MSN签名等，传统媒体将反向从网络媒体中搜集新闻素材，从而去诠释、跟进、演绎、完成某一个新闻题材特别是危机事件的报道。
　　在网络时代，防范来自网络深处的舆论袭击，这是政府、组织以及企业进行声誉管理、危机防范的关键所在。
　　例如，亚马逊有超过一半的图书销售量都来自于在它的排行榜上位于13万名开外的图书；美国最大的在线DVD影碟租赁商Netflix公司有1／5的出租量来自于其排行榜3000名以外的内容。为了解释这种现象，美国《连线》杂志的主编克里斯?安德森提出了“长尾理论”：只要存储和流通的渠道足够大，需求不旺或销量不佳的产品共同占据的市场份额就可以和那些数量不多的热卖品所占据的市场份额相匹敌甚至更大。
　　长尾效应不仅可以有效地解释市场营销中许多新的现象，而对于危机事件的发生，长尾效应同样显现出惊人的概括力。
　　对于这种新的危机发生现象，任何企业都不可忽视。但是在当下而言，绝大部分企业所关注的、监测的对象都只是传统媒体。在企业领导者的传统思维中，只有传统的主流媒体才是舆论的引导者、意见领袖的担当者。网络媒体，特别是门户网站之外的网络信息不是企业所要监控的对象。
　　但是，越来越多的影响力巨大的企业危机完全是以谁也无法预测的方式引爆——不是主流报纸义正词严的深入的新闻报道，也不是中央电视台式的严肃调查取证的焦点访谈，而是许许多多个人意见式、感受分享式、调侃式、揭露提醒式的小帖子、邮件或博客文章，使某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。从央视主播芮成钢博客批评星巴克、网友天涯贴出“史上最牛钉子户”到此次LG翻新事件，我们可以明显地看出这种趋势。
　　在网络时代的危机事件中，信息传播的长尾效应将越发明显——非正规式网络信息成为企业危机的最主要来源。而毫无疑问，许多企业显然忽视了这种趋势，不幸成为受害者。

序
第一章 Web2．0时代。每个网民都是蒙面“杀手"
可怕的网络“杀手”
“蝴蝶效应”使网络危机迅速扩散
网络危机时代全面来临
网民一生气，后果很严重
警惕舆论危机的“破窗效应”
注意!“网络打手”出没
案例解读：达能与娃哈哈的网络“打手”大厮杀
链接：引发网络危机的十大“杀手”

第二章 十大典型企业网络危机事件
案例一：恒源祥十二生肖广告危机风波
案例二：“艳照门”：洁尔阴的明星代言危机
案例三：东航返航事件引发的信任危机
案例四：玖龙纸业陷入“血汗工厂”事件
案例五：玫琳凯政府公关泄密事件
案例六：万科陷入“捐款门”
案例七：抵制家乐福事件中的网络狂潮
案例八：“网络杀手”出没。康师傅深陷“水源门”
危机
案例九：三鹿危机：企业无法承受之重．
案例十：百度陷入“勒索营销”危机旋涡
Web2．0时代危机传播管理的思考

第三章 网络危机传播是如何扩散的
网络危机传播的扩散路径
病毒性危机传播的特点
网络危机传播的机制分析及公众心理特点
网络危机传播的四大特点
3亿网民时代与网络危机的二八法则
网络危机扩散周期及错误态度
案例解读一：网络如何通过议题设置扩散危机影响
案例解读二：广元柑橘事件：新媒体时代的危机扩散

第四章 网络博客危机应对策略
迅速崛起的博客世界
警惕来自博客的攻击
博客危机：没有硝烟的战争
网络时代。企业如何应对博客危机
员工博客舆论管理：来自旧M的启示
案例解读：博客挑战：阿迪达斯与星巴克如何身陷舆论
危机

第五章 e见领袖的沟通管理策略
e见领袖：网络中影响90％网民的10％
e见领袖：舆论危机中的“看不见的手”
如何与e见领袖进行沟通
e见领袖沟通的“四四法则”策略
案例解读：如何借助e见领袖平息舆论危机

第六章 网络谣言传播及应对策略
小心!谣言来了
网言可畏：网络谣言的杀伤力
遭受过谣言袭击的著名企业
网络谣言的应对策略

第七章 建立全面网络危机防御天盾
网络危机防御：企业危机管理第一关键词
六大步骤建立起网络危机防御天盾
比危机天盾更为重要的危机管理七大原则
案例解读：危机来临。创维如何进行全面沟通

第八章 声誉管理：企业危机防御最佳天盾
行业制高者的社会责任
声誉管理：危机之盾
社会责任：企业声誉的核心基础
如何履行社会责任化解危机
优秀企业如何进行声誉投资
案例解读：宝洁通过公益营销提升企业声誉
附录：经典危机管理案例分析与点评
案例一：新奥燃气“政府公关”泄密危机启示录
案例二：华硕“假芯案”危机：“台湾式危机公关”
是否行得通?
案例三：危机火烧连营，企业如何应对
案例四：企业裁员中的危机沟通管理‘
案例五：快公司成长之危机管理
案例六：蒙牛应该记住的三条危机守则
案例七：多美滋危机的另一只靴子何时落下
后记
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