廖素娟，女，生于1968年1月，汉族，管理学硕士。现就职于华南师范大学南海校区经济与管理系，教研室主任，副教授，研究方向：物流管理。曾在《现代管理科学》。《企业研究》、《物流技术》、《经济论坛》等刊物发表独撰的物流论文十余篇，其中“中国第三方物流需求分析”被中国人民大学复印报刊资料《物流管理》2008年第3期全文转载。

    在我国，传统“大而全，小而全”的管理思维方式以及第三方物流服务企业规模小、综合服务能力偏低的事实严重制约了我国第三方物流的发展。因此，提升第三方物流的服务能力和经营管理能力已经成为第三方物流服务企业和我国物流理论研究者的共识。

    第二章  第三方物流顾客满意度与需求管理方法
    从第三方物流的角度看，顾客服务是第三方物流企业所有活动的产物，顾客服务水平是衡量第三方物流企业为顾客创造的时间、地点等效用能力的尺度。顾客服务水平决定了第三方物流企业能否留住现有顾客及吸引新顾客的能力，直接影响其市场份额和物流总成本，并最终影响其赢利能力。而且，在众多第三方物流企业都提供了在价格、特性和质量方面雷同的服务时，顾客服务的差异性将为第三方物流企业提供超越于竞争对手的竞争优势。因此，在第三方物流的设计和运作中，顾客服务是至关重要的环节，是第三方物流管理的主要内容。
    第一节  第三方物流顾客满意度管理对策
    顾客满意是企业效益的源泉，让顾客感动的理念是驱动企业服务创新的动力。第三方物流企业的顾客满意度直接影响顾客企业对第三方物流服务的接受程度。因此，匕在对顾客提供各种物流服务的同时必须重视顾客的满意度，做好顾客满意度的管理。影响顾客满意度的因素除了物流服务本身的质量和水平外，还有许多影响顾客感知的其他因素。第三方物流企业应该在保证和控制物流服务质量上、在增强顾客对服务质量的体验上、在对顾客服务的过程中、在正确处理顾客的投诉中，做好下述7个方面的工作，来提高顾客对自己所提供服务的满意度。
    ……

第一章 第三方物流服务的战略规划和服务系统的设计．
第一节 第三方物流的物流服务战略策划
第二节 第三方物流服务系统的设计

第二章 第三方物流顾客满意度与需求管理方法
第一节 第三方物流顾客满意度管理对策
第二节 第三方物流的顾客需求管理方法

第三章 物流运输服务管理方略
第一节 第三方物流运输服务作业管理策略
第二节 第三方物流运输方式的选择方法
第三节 第三方物流运输服务的发运管理策略
第四节 第三方物流运输服务的接运管理策略
第五节 第三方物流运输服务的中转管理策略
第六节 第三方物流的运输管理合理化策略

第四章 第三方物流仓储服务管理方略
第一节 第三方物流企业的仓库设置策略
第二节 第三方物流保管服务管理策略
第三节 第三方物流库存控制服务管理方法及策略

第五章 第三方物流配送服务管理方略
第一节 第三方物流配送服务作业管理
第二节 第三方物流配送中心的设置

第六章 第三方物流装卸搬运服务管理方略
第一节 第三方物流装卸搬运服务的组织策略
第二节 第三方物流装卸搬运服务工艺设计与经济性实现策略
第三节 第三方物流装卸搬运作业合理化途径

第七章 第三方物流的增值服务管理方略（一）
第一节 第三方物流增值服务新项目的开发策略
第二节 第三方物流的物流系统设计服务策略
第三节 第三方物流商检与通关服务的管理策略
第四节 第三方物流的金融服务管理措施

第八章 第三方物流的增值服务管理方略（二）
第一节 第三方物流采购服务方略
第二节 第三方物流的流通加工服务管理
第三节 第三方物流的包装服务管理

第九章 第三方物流信息系统的建立
第一节 第三方物流信息系统及其设计
第二节 第三方物流信息系统的设计方法
第三节 第三方物流信息系统的功能组成与策略

第十章 第三方物流服务质量管理方略
第一节 第三方物流服务质量管理的策略和方法
第二节 第三方物流企业物流服务项目的监控
第三节 第三方物流客户服务的评价方法与持续改进策略
参考文献