当天下午5点返程时,有一个同学因为拉肚子上厕所而掉了队。由于担心该同学可能找不到车,张洋主动留下来在公园门口等掉队的同学,就在这几分钟的时间里,导游员苏某某非但不采取措施寻找掉队的同学,反而在未通知张洋的情况下带领旅游团返回A市。当张洋等到掉队的同学打电话给导游时,导游却说车已经出发,让张洋自己想办法回家。当时张洋很惶恐,万般无奈的情况下,找到了当地的民警,借手机给家长打电话问怎么办。随后,张洋的母亲王女士给导游打电话要求她马上想办法把两个孩子接回来,导游员苏某某回答说没有办法,让孩子们自己回来。
王女士先后给导游打了几次电话,明确要求她赶紧回去找孩子,并告知她把未成年人丢下的后果。但是,导游员苏某某始终置之不理,一直把车开回了A市。王女士担心孩子们出意外,自己雇了一辆出租汽车从A市出发,前往C市把两个孩子接回家。两个孩子在公园门口站了近3个小时,回到家已经是晚上11点多了。
事后,王女士找到旅行社投诉并提出赔偿要求。旅行社总经理于某答复说,经他们了解,苏某某作为旅游团的全陪导游员,在带领游客到达主题公园后,不止一次地向全车游客提示,下午4点准时在公园的停车场集合返回A市。到了下午4点清点人数的时候,发现张洋一行10人没有到,随即与他们联系,一直到4点30分才与他们联系上。导游员苏某某通知他们立即返回,马上发车。一直等到4点50分他们中的8个人才返回。张洋和另外一个同学没有回来。此时,车上其他游客已经焦急地等待了1个小时。游客们的意见都很大,情绪也很激动,甚至有的游客要投诉旅行社不正点发车。无奈,导游员苏某某最后一次和张洋通话,要求其返回。随后,又给张洋发了一条短信,见未回复,导游员苏某某迫于大多数游客的意见,在全车游客集体签名同意发车返回的情况下,不得已返回A市。
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