12 年如一日--我的星巴克
破晓前的银座，街区仍在沉睡。
昏暗之中，我打开灯，准备营业。系好围裙，启动咖啡机，绞磨咖啡豆的声音在空旷的店里回响，渐渐香气四溢。
开门营业的招牌一放在店前，很快便有顾客前来光顾。
“欢迎光临！早安！”
第一位顾客喝下第一口咖啡，顿时流露出无比欣慰的惬意神情。见此情景，我也松了口气。
寂静转为喧闹，街区开始渐渐变得热闹起来。
银座的白天很热闹，不到一小时顾客便多达百位乃至一百五十位，员工也从一人逐渐增为两人、三人，最后增至七人、八人。在顾客和员工共同营建的这个空间里，员工偶尔会遭到顾客呵斥，有时也会受到表扬，或是需要应对顾客的问询。
清晨，店里充满着上班前的紧张匆忙；中午，这里洋溢着午餐时分片刻休憩的轻松愉悦；到了傍晚，则交织着下班或购物的人的彼此谈笑。或许是因为人们在临回家前会顺路来此散心的缘故，夜里九十点钟这一时间段反倒颇为忙碌。
“谢谢光临！”
送走最后一位客人，将招牌收进店内，就该关门打扫卫生了。大家用约两个小时的时间完成各自的清洁任务，准备向翌日清晨轮值的同事交接工作。
锁好店门，已是深夜。等到赶至车站，通常只剩下末班车。与走向其他站台的同事道声“辛苦”后，我也会坐电车回家。
就这样，街区在咖啡的香气中苏醒，而后复入梦乡。
魔力般的星巴克体验与店铺技能
虽然如愿进入了星巴克，但我几乎毫无饮食业工作经验（准确地说有 10 天经验），对服务行业一无所知。我所拥有的只是一股极其乐观的干劲，认为只要学习就没问题。
不过，最初的研修可是叫我吃尽了苦头。只要通过了星巴克的面试，无论临时工还是正式员工，都要接受 80 个小时的培训，其中有约 24 个小时的 Off-JT（Off the Job Training）。所谓 Off-JT，就是在正式工作之前的理论研修，星巴克称其为核心课程。
在我进入公司时，星巴克的 Off-JT 研修项目设有“星巴克体验”和“店铺技能”两门课程。
“星巴克体验”主修的是“什么是星巴克”“伙伴需要完成哪些工作”“一杯咖啡的重要性”等思想观念方面的内容，另外还能从中学习到作为星巴克一员所应有的行为。例如，“遇到困难时要向周围的人寻求帮助”。星巴克将此类行为称为“星之技能”。
当时的我勉强还能理解“星巴克体验”，问题在于后来学习的“店铺技能”。
这门研修课程学习的是“如何收银”“意式浓缩咖啡馆有哪些工作”等实际操作，所有内容都是我从未接触过的。从如何倒咖啡到收银时如何复述以确认金额、如何将顾客的咖啡订单告知吧台，我都从头到尾彻彻底底地学了一遍。
◆三种星之技能
在星巴克体验的研修当中，学员要学习作为星巴克一员所应掌握的“星之技能”。全世界通用的星之技能包括以下三项--
1. 要认真聆听并尽力理解顾客的要求；
2. 要对工作感到自豪，更要有上进心；
3. 遇到困难时要寻求帮助。
星之技能是重视每个伙伴的成长、重视顾客与伙伴以及伙伴之间交流的星巴克的独有理念。为了体现这一理念，在星巴克工作的每个伙伴都要通过店铺的“星巴克体验”来掌握这些技能。
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