《饭店业服务质量影响因素研究》以饭店行业为研究对象，对内部营销、员工工作态度、员工服务行为等影响饭店业服务质量的因素及其作用机理进行了系统而深入的阐述与梳理，在此基础上创建了综合模型，通过大量的问卷调查进行了实证研究，有针对性地提出了改善和提高饭店业服务质量的建议与对策。《饭店业服务质量影响因素研究》的主要创新之处：一是该整合研究在国内理论界尚属首创；二是首次尝试性地设计了适合我国饭店业特点的服务质量测量量表，具有很强的原创性；三是首次从理论和实证两方面较系统地考察和验证了员工行为各维度与服务质量各维度之间的关系。本研究对于饭店企业加强饭店业服务质量的管理，提高整个饭店业的核心竞争力具有积极的指导作用。

    本研究结果显示，员工的工作满意程度与对客服务行为之间存在较强的正向相关关系，即员工对工作越满意，其越有可能表现出高质量的服务行为。因此，重视员工“工作满意度”的管理与建设，对改善员工服务行为，提高饭店服务质量具有十分重要的意义。
    另外，企业管理学者们普遍认为，员工对企业的承诺能激励员工努力工作，提高工作绩效。本研究的实证结果也支持了这一结论，即员工的组织承诺对服务行为会产生直接的正向影响。因此，笔者认为，要提高和改善服务质量，需要增强员工的组织承诺程度，进而稳定员工队伍，留住优秀员工。
    8.4.3改善员工行为，重视员工角色外服务行为的培养
    本研究的概念模型以及实证研究的结果充分表明，员工行为在服务质量改善和提高过程中居于中心地位，服务质量的高低很大程度上是由员工的态度和服务行为来决定的，因此，饭店企业要想提高服务质量水平，应首先从员工行为的改善人手，采取有效方法，激励员工表现出较高水平的服务行为，提高饭店“软件”质量。
    然而，近年来，我国不少饭店企业在服务质量提高过程中存在很多误区，如单纯地依靠“硬件”条件的改善来提高服务质量；强调推行标准化服务，花费大量时间和精力，制定严格的规章制度，却忽视了影响员工行为的主要因素及作用机理，忽视了员工角色外行为的重要性。本项研究结果表明员工的角色外行为，包括对客角色外服务行为以及合作行为，对服务质量有较强的正向影响。因此，饭店管理人员不应低估员工角色外行为的重要性。
    ……

第一章 序言
第一节 研究背景与研究意义
第二节 关键概念界定、研究内容与研究方法
第三节 论文结构与预期的创新点

第二章 一线员工行为与服务质量关系研究的
回顾与评析
第一节 服务质量研究回顾与评析
第二节 员工行为分类研究回顾与评析
第三节 一线员工服务行为与服务质量关系研究
回顾与评析

第三章 一线员工态度与服务行为关系研究的
回顾与评析
第一节 工作满意
第二节 组织承诺
第三节 工作满意与组织承诺的关系研究

第四章 内部营销研究的回顾与评析
第一节 内部营销的概念与模型
第二节 内部营销与员工态度、行为关系的相关
研究成果
第三节 内部营销的测量

第五章 概念化模型的构建与研究假设
第一节 定性分析
第二节 模型构建
第三节 研究假设

第六章 研究方法与研究设计
第一节 结构方程模型简介
第二节 量表设计
第三节 预调研分析
第四节 正式调查设计与实施

第七章 数据分析与结果讨论
第一节 描述性分析
第二节 信度和效度检验
第三节 研究假设检验
第四节 研究结果讨论

第八章 研究结论与建议
第一节 研究小结
第二节 主要创新点
第三节 研究局限与未来研究方向
第四节 提高饭店服务质量的战略思考
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附录A 预调研问卷
附录B 正式调研问卷
参考文献
后记