艾德里安·帕尔默（Adrian Palmer），英国斯旺西大学商业与经济学院营销学教授。
    刘安国，北京大学经济学博士，曾在意大利罗马大学经济学院经济、金融与数量方法研究系和经济学与经济制度学系从事关于经济增长理论、人力资本理论和经济计量方法的博士后研究；现任北京化工大学经济管理学院经济学教授，担任MBA《管理经济学》课程主讲教授，大学本科《管理学》英汉双语教学主讲教师。具有25年专业翻译经验，出版经济管理领域译著9部。
    谢献芬，清华大学英语系文学硕士，现在北京电子科技学院担任大学英语教学工作，讲授大学英语、商务英语、翻译理论与实践、英美文学欣赏、英文电影欣赏等课程。具有10年以上专业翻译经验，作为共同译者出版译著2部。

    《服务营销原理（第5版）》构建了一套理解服务并予以有效营销和推广的框架。无形性、不可分性、易朽性及易变性等特点构成这一框架的核心部分，这些特点是传统制成品所不具备的，但对于服务企业开发、推广和交付服务的方式有深刻影响。
    《服务营销原理（第5版）》分为五个部分，阐述服务企业和服务产品的一般营销原理。首先介绍服务环境和界定各式各样的服务，其次分析消费者的行为和关注新服务的开发，然后讨论如何将服务营销与服务管理相结合，运用信息技术精炼营销战略，最后考察服务企业在走向全球化的过程中可能面临的各种问题和机遇。每章后面的总结，使读者易于理解各主题之间的内在关联。
    作为国内引进的首部以“服务营销原理”为题的译著，本书除了被英国的伦敦帝国学院、斯特拉斯克莱德大学（其市场营销专业位居全英第一）、牛津布鲁克斯大学、爱尔兰国立大学等知名大学采用外，在美国、澳大利亚、巴西、南非、北欧、新加坡、印度等地区也得到广泛应用，是一部经典的服务营销教科书。

    服务业不再是现代西方经济中的一个微不足道的组成部分，它已经进入现代经济的核心领域。当然，服务业并不是什么新东西，圣经中提到小旅馆老板、放债者以及其他业者就是证明。今天，我们所购买的大多数产品当中都包含某些服务成分在内。我们可以很容易地识别诸如会计、银行、理发等服务为基础的行业。除此之外，有很多的商品依赖以服务为基础的活动来给予它们使用价值以及相对于竞争对手的营销优势。许多“纯”产品如电视机和洗衣机通常伴随有为满足客户的送货、融资、保险和维修等方面的利益需求而提供的服务。对许多人来说，汽车购买已经从偶有的大宗采购行为转变成一种持续性的服务关系，在这一关系中，融资、保险和保养等服务有助于增益拥有汽车所带来的好处——运动。尽管近年来，人们对服务业的关注度有很大的提高，但学术著述并不总是承认它的价值。早期的一些经济学家认为服务业不具备生产性，不为国民经济增加任何价值，因而对此并不十分关注。在18世纪中期著书立说的亚当斯密就对产出有形产品的生产——如农业和制造业——与产出无形产品的生产加以区别。他将包含中间商、医生、律师、士兵等人的努力的后者描述为“不具有任何价值生产性”（Smith，1977，p. 430）。30年后，萨伊使用“非物质的”一词来描述服务，又过了60年，卡尔马克思将服务描述为商品的延伸。19世纪后期，阿尔弗雷德马歇尔主张服务供应者能够像有形产品供应者一样给接收者以效用，从那时起，人们对服务的认识开始转变。事实上，马歇尔认为，如果没有一系列为了生产有形产品的目的并使之为客户获得的服务，可能根本就不会有有形产品存在。对马歇尔来说，一个配送农产品的人所从事的工作如同农民本人从事的工作一样的价值。没有运输服务和中间服务，农产品过剩地区的农产品可能一钱不值。
    今天，尽管仍然还有人认为服务行业在某种程度上只是国民经济中的一个“劣等”部门，但对服务行业的直接和间接影响的关注却不在少数。在新近的一篇讨论“服务本位”组织的重要文章中，服务被视为国民经济中所有价值创造活动（法戈和鲁什［Vargo and Lusch］，2004）背后的驱动力。事实上，服务对商品“使用价值”的创造至关重要，商品已然成为服务的从属部分。
    ……

序言
章节导读
教学资源
第一部分 服务环境
第1章 什么是服务营销？
第2章 服务品牌的成长和发展

第二部分 定义服务
第3章 服务际遇
第4章 服务生产力和互联网
第5章 让服务为客户可及

第三部分 理解消费者和开发新服务
第6章 理解服务购买者行为
第7章 关系、伙伴和网络
第8章 创新和新服务开发

第四部分 精炼营销战略
第9章 服务质量
第10章 服务员工的营销影响
第11章 服务定价
第12章 管理需求和能力
第13章 管理沟通

第五部分 走向全球
第14章 国际服务营销
第15章 案例研究——CD营销服务公司
延伸阅读
重要词汇
出版后记