四、保安部
（一）发现问题及时反映
某酒店停车场一小车不停地发出警报声，三楼客人张某打电话投诉到保安部。
分析：
给客人解释，车子报警是由于报警器失控，不是人为原因。保安员在指挥车辆停靠后一定要及时检查车辆，发现问题立即向客人反映。另外保安员在检查车辆是否关好门等情况时，注意不要过于用力，避免车辆发出警报。
（二）要为客人着想
凌晨四点多，一客人电话致监控室，反映三楼KTV声音太大，影响其休息。
分析：
向客人致歉，并通知三楼KTV服务员将音量适当调小，关闭包厢所有门窗。在我们日常的服务工作过程中，服务人员应设身处地地为客人着想，要尽量考虑到任何一个可能影响到客人的因素，并积极采取措施来达到预防消极作用的目的。
（三）给客人留足“面子”
一客人带五个盒饭及一瓶矿泉水进酒店，被保安拦下而投诉。分析：给客人耐心解释，并坚决执行酒店规定。客人投诉的原因之一就是客人对于酒店有关服务规定或相关的制度不清楚或不理解。为维护酒店和客人双方的利益，酒店服务人员在劝阻客人时应耐心向客人做好解释工作，其中要注意的一点是态度要好，要谢谢客人对我们工作的理解和支持，给客人留足“面子”，不能让客人没有“台阶”下，否则客人会有更多“借口”进行投诉。
（四）站在客人的角度
当值保安在东车道指挥车辆停靠，车主不按规定停放，且发脾气，并投诉。分析：一般来说应尽可能地满足客人在个性方面的一些要求，但在与酒店有关操作方面发生冲突时，服务人员应该站在客人的角度，正确引导客人消费，而不能采取强硬的手段使客人“就范”。保安员要提高指挥车辆的速度，提前指挥，并使用标准手势，在向客人解释时告诉客人按标准停车是为了保证客人安全出车。
（五）员工不接受检查
一员工带包出门不主动打开包裹接受保安员检查，并投诉。
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