第一篇 酒店服务认知
第一章 酒店服务的基本认识
一、浅说服务与优质服务
酒店业鼻祖斯塔特勒曾经说过,酒店出售的是一种特殊商品——服务。任何酒店在实质上没有区别,服务是酒店业永恒不变的主旋律。在竞争激烈的酒店行业中要想取得胜利,就要不断提高服务质量。为顾客提供优质服务是酒店的竞争优势所在,也是酒店的生存之道。
(一)服务的概念
在英文里,服务是“SERVICE”,包含S、E、R、V、I、C、E七个字母,以此为出发点,可诠释服务的内涵。
·s——smile(微笑)。
“Smile for everyone”微笑是世界语言,员工自然的、发自内心的、饱含感情的笑容能给顾客留下良好的、深刻的印象。微笑是服务的开端,表达了酒店的殷勤好客,员工的微笑是展示给每一位顾客的。
·E——Excellence(出色)。
“Excellence in everything you d0”我们要做到的不仅仅是好,而是要比好更好,即出色。员工要把每件事都做得很出色,出色的服务体现在服务态度、服务程序、服务细节等酒店服务的方方面面。
·R——Ready(准备好)。
“Ready at all time”准备好了吗?时刻准备好。员工只要进入工作状态就不能有丝毫的懈怠,要随时随地关注顾客,准备好为顾客提供服务,满足顾客的需求。
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