舒立平，中国店铺营销专家、连锁服装企业咨询管理顾问，中国民营经济研究学会、中国营销学会特邀讲师，中国著名的实战派品牌管理咨询专家、品牌顾问，中国最具实战经验的终端零售训练专家、品牌策划师，英国国际营销训练协会认证的国际职业培训导师，国家注册高级管理咨询师、消费管理研究会成员，曾任大型零售连锁企业培训总监、人力资源总监，多家零售连锁企业常年管理顾问和营销顾问专家。培训风格：把卖场搬进会场，结合终端运营现状，实施情景式模拟演练，现场解决与分析改进的终端成功运作模式、营销方式等。运用终端人员的语言、灵活多样的形式、轻松愉悦的氛围，让学员在欢声笑语中转变观念、在互动交流中学习知识、在情景模拟中掌握技能，使学员在课堂学习的基础上举一反三，在工作实践中运用自如。主讲课程：揭秘百店千铺业绩提升3倍的成功密码、决胜终端之业绩瓶颈全破解训练营、企业文化与团队复制、如何订好货与订货原则、品牌企业精准订货模式研讨讲座、经销商成功经营的十大观念、创新促销模式特训营、服饰成功经营者必修的核心课程、打造卓越销售团队、终端执行力、超级导购训练、终端零售人才的职业生涯规划、从导购变为店长、如何提炼零售企业的企业文化、品牌营销渠道管理和资源整合、代理商区域市场拓展能力提升特训营、管理经销商的十大策略、成功运作分店的系统方法、总代理如何策划订货会、店长超强执行力训练营、经销商订货会管理、金牌店长训练等。

　　《赢造回头客：门店销售业绩倍增技巧》全面地向读者展示了不同客户的接待技巧；如何了解、管理以及满足顾客的期望值；遭遇客户投诉时有效的应对方法。《赢造回头客：门店销售业绩倍增技巧》中的方案贴近门店第一线，帮助读者通过理念、意识的培养，技能、技巧的掌握，达到提高自我、成为优秀销售人员的目标。

　　“营销”这两个字强调既要追求结果，也要注重过程，既要“销”，更要“营”，然后才是“赢”。　　——阿里巴巴集团主席、首席执行官马云　　　　规模压倒一切，速度决定命运，2020年，苏宁电器线下宾体门店将建成3500个。　　——苏宁电器股份有限公司董事长张近东　　　　金鹰主要收入来自“回头客”。在短缺经济下，物资供应是一种权力：但在现代商业条件下，物资供应是一种服务。　　——金鹰国际董事长王恒

　　2.服务体验　　顾客情感驱动的四个因素为：①品牌价值。品牌通过长期的对顾客的主动性关怀所获得的顾客对其的情感联系。②体验。顾客在与品牌接触的过程中产生的各种感觉。顾客的愉快体验能够增进对企业的情感联系从而产生忠诚。③精力。能够节约顾客的投入的企业能够获得顾客承诺式的感情。④认知能力。拥有良好认知能力的顾客能够更加容易体验消费过程并建立与企业的情感联系。　　有关机构对服务体验和顾客消费后评价的关系进行了研究，结果表明顾客的服务体验会对顾客情感产生正面的影响。　　二、顾客情感与顾客满意　　研究表明正面情感会产生顾客满意以及导致正面的口碑传播。通过对购买后情感和购买后行为联系起来进行研究，拓展了顾客情感反应和行为反应之间关系的新的研究方向。　　顾客正面情感主要会导致顾客满意的形成。顾客满意感就是顾客对自己消费经历的认知和顾客的情感反应的综合。对顾客满意感影响最大的不是期望与实际之间的差距，而是顾客情感。　　除顾客期望、服务实绩、期望与实绩之差会直接或间接地影响顾客满意感之外，顾客在服务消费过程中的情感也会直接影响顾客满意感。通过实证研究发现，顾客情感与顾客认知显著相关，并且与顾客认知一起影响着整体服务质量和顾客满意度。研究结果表明，积极情感对整体服务质量和顾客满意度有显著的正向影响。　　缓和顾客的紧张情绪　　沟通是人与人之间进行信息交流的手段，每一个人都离不开与人的沟通。它是一门学问，也是一门艺术。良好的沟通重要的是让我们与顾客产生共鸣，增进双方的了解，在与顾客之间达成共识的时候自然化解了紧张情绪。但我们应该注意到一点，沟通不是简单的你+我=我+你。一味地将主观意见强加给顾客或被动地顺从，其结果会加重顾客的紧张情绪。　　做销售的人员经常会有接待客户的任务。抛弃油腔滑调的同时，还要有一定的技巧，这样才会消除和客户之间的距离感，拉近了距离，再谈事情也就变得容易。下面我们来谈谈接待客户的技巧。　　问候客户。在客户还未开口的时候，用亲切的语气和客户打招呼，进行问候。在说“早上好”的时候，前面请加上对方的身份名称，如先生、小姐，这样更会让对方感到亲切，拉近彼此的距离。　　自我介绍。说明自己店面的名称和自己的姓名，并且双手奉上你的名片，交换名片后要表达出对客户的谢意。　　缓和紧张的情绪。营造一个非常好的氛围，是很重要的，这有助于拉近彼此的距离，缓和客户的紧张情绪。例如“你好，你需要什么尽管告诉我”。　　巧妙的询问，让客户说个够。设计好问题漏洞，主要还是要了解客户有着怎样的需求，如“贵公司需要怎样的产品，产品有怎样的功能？”。　　……

第一章 营造舒适环境：让顾客找到购物的感觉人性化的设计品牌与美观的完美结合让人感觉到舒适室内布局合理给人印象深刻第二章 温情无处不在：把顾客的购物压力降下来温馨顾客的情感缓和顾客的紧张情绪解除顾客的戒备刺激顾客的情绪加温顾客的欲望坚持非诚可扰第三章 好导购是半个老板：导购比老板更重要王婆怎样卖瓜美女引“郎”入室帅哥甜嘴麻醉靓女让更多顾客走进来营销的利器是赞美第四章 读懂他的心：顾客说的和想的不一样和客人保持一定的距离给客户一定的空间别给他施加压力像客户一样去思考将计就计的说服顺藤摸瓜的迎合让顾客占便宜第五章 做好产品文章：导购要让产品说话利用客户收集信息创造一见钟情的亮点款式刺进他的心让产品和客户谈恋爱随时提供新潮产品引领时尚风潮第六章 培养潜在客户：发现你的目标客户留住意向客户大染坊的生意经张瑞敏的经营哲学别“轻慢”别“饥饿”给予客户足够的重视第七章 责任是最大股东：让顾客感觉到你的责任心别躲到角落里用勇敢去营销责任都是我的宴请投诉客户让退货人无语玫瑰式的承诺第八章 经营方式有创新：给顾客不一样的购物感觉请麦当娜做宣传浪潮式的促销创意营销之打折技巧把节日搬进店来让高铁在店里驰行网店选对进货渠道第九章 建立网络会员店：为客户提供高附加值在线QQ快乐销售开网店展示如何变淘宝为元宝有需求搜索我们平时感情沟通网络促销信息群发