郭楚凡，清华大学工学学士，西南交通大学MBA，职业培训师，资深管理顾问，狼性营销领导者。曾任华为、中兴通讯、中国联通、港超顺集团等公司销售经理、市场总监，正略钧策（原新华信）等著名管理顾问公司项目经理、咨询总监等职。
     主要培训课程：打造狼性营销团队、大客户营销技巧、大订单销售的项目管理、顾问式巅峰销售技巧、优势谈判技巧、有效制订年度营销计划、消费者行为学与营销战略、MTP管理能力强力提升、项目管理与计划制订、九连环绩效量化技术、培训体系的量化管控等。服务客户有中国移动、中国电信、中国联通、中国石油、中国石化、华为、中兴通讯、联想集团、交通银行、中粮集团、国家电网、南方电网、三九制药、青岛啤酒、万科、三菱电机等。

     销售是一项考验说服能力的工作。但说服能力不仅仅局限于嘴，更要用心。只有销售人员不断深入了解消费者的心理，有针对性地推销产品，进行有效说服，才能在与消费者的博弈中游刃有余，从而赢得属于自己的那份业绩。
     《销售用心不用嘴》紧密围绕“用心”二字，结合心理学相关知识来展开，旨在告诉读者如何才能透过种种现象了解消费者心理，并运用心理学知识施加有效影响，从而赢得订单、提升业绩。

     说到销售，我们的脑海中或许会浮现出这样一幅情景：
     一位身着西装、脚蹬皮鞋、打着领带、手提公文包的年轻人，正滔滔不绝地向客户介绍产品。他的口齿非常伶俐，语速时快时慢，语调抑扬顿挫；他的表情非常丰富，举止得体又富有激情……
     说到销售，我们的脑海或许还会浮现出另一幅情景：
     顾客走进服装店，售货员微笑着问好，然后询问顾客想买什么衣服。客户说随便看看，售货员却跟在顾客后面，不停地给顾客介绍……
     实际上，销售情景有很多种，我们根本无法逐一列举。但不可否认的是，这些不同的情景有一个共同的特点——销售员要说话，而且从我们的经历和经验来看，大多数销售员往往只依靠“嘴巴”来销售产品。一直以来，很多人认为如果一个人口才不好，就根本不适合做销售。果真是这样吗？先让我们来看一个故事：
     传说鬼谷子有两个徒弟，大徒弟叫庞涓，小徒弟叫孙膑。
     一天，鬼谷子让他们做一个游戏，说：“看你们谁能把我从这个房间弄出去。”
     庞涓先来，只见他使出浑身解数，用了诸如拉、扯、拽、推等各种手段，还苦口婆心地请老师出去，可是鬼谷子依然不出去。后来，庞涓居然点了一把火，去烧鬼谷子，鬼谷子被赶得满屋子跑，两个人都累得满头大汗，结果还是没把鬼谷子弄出房间。
     最后庞涓只好放弃，让孙膑来。孙膑说：“师傅，我没办法把你弄出这个房间，但如果你能走出房间，我有办法把你弄进来。”听了这话，庞涓在一旁暗自高兴，心想：我没办法做到的事情，你孙膑也没办法做到。
     听了孙膑的话，鬼谷子走出了房间。这时孙膑说：“师傅，我已经把你弄出房间了。”
     或许有些人听过这个故事，不过这个故事中暗含的深意，并不是每个人都能体会到的。在这个故事里，鬼谷子让徒弟把自己弄出屋子，实际上是考验徒弟们的说服能力。庞涓用了强迫、哀求、威胁等方法，但没有说服鬼谷子，因为他不懂得针对鬼谷子的心理去说服；孙膑利用鬼谷子的好奇心，轻轻松松就说服鬼谷子走出房间。由此可见，只有针对他人的心理，才能有效地说服他人。
     其实，销售就是一项考验说服能力的工作。这就是为什么很多销售人员都练就了伶牙俐齿的功夫。但说服能力不仅仅局限于用嘴，更要用心——了解客户的心理，有针对性地说服。因此，可以毫不夸张地说，销售用嘴更要用心，销售用嘴不如用心。一句话，了解客户的心理，有针对性地向客户推销产品比毫无目的、滔滔不绝地向客户介绍产品更重要，也更容易获得成交。
     本书按照销售进程来设置章节内容，全书紧密围绕“用心”二字，结合心理学相关知识来展开，旨在告诉读者如何才能透过种种现象了解客户心理，并利用相关心理学知识来对客户施加有效的影响，从而顺利赢得订单，提升业绩。
     精心筛选，
     找到最能带来业绩的目标客户
     作为销售人员，在推销产品之前，首先应该搞清楚目标客户，这是销售工作的前提和准备阶段。只有确定了消费群体和相对具体的目标客户，才能针对客户的具体情况制订有效的营销计划。否则，你只能瞎忙活，难有成效，无法提高销售业绩。
     1.手表定律
     不仅要有美好的愿望，还要有明确的目标
     销售心经
     骑白马的不一定都是王子，推销时不要见人就行动，而要认准目标再行动。如果连方向都搞不清，那么就算你走得再辛苦，也没办法到达终点！
     两家房地产公司分别招聘了一批新销售员，并且分别对新人进行了培训。甲公司的培训强调以结果为导向，即要求销售人员的每一次销售都要有明确的目标；乙公司的培训强调以技能为导向，更注重销售人员沟通技巧的提升。
     一个月以后，两家公司的新销售员都投入销售实践。甲公司的销售人员提前通过网络、公司的客户档案、展会等各种途径搜集客户信息，筛选目标客户，确定目标客户之后又针对具体的客户类型确定销售方案。乙公司的销售人员则都被派到大街上去发传单，热心地向每一位路人介绍公司开发的楼盘。
     最后的结果是：甲公司的销售业绩是乙公司的两倍，其销售人员在推动业绩的前提下也获得了丰厚的报酬；而乙公司非但业绩平平，还引来了内部销售人员的频频抱怨。
     没有销售员不想签大单，但是怎样实现这个愿望，这才是关键。要想签大单，你首先要弄清楚自己应该要找谁去签——寻找你的目标客户。销售业绩的提升，靠的不仅仅是美好的愿望，还要有明确的目标。
     对于寻找目标客户，一些人坚信“广撒网才能多捕鱼”。但是，这些人可能没想过，如果不提前弄清楚自己要捕什么鱼、这些鱼有怎样的习性、鱼儿的个头有多大以及一般分布水域等一系列问题，那你很可能辛辛苦苦捕到的不是鱼，而是水草和污泥，甚至还有可能把渔网弄破。为什么会这样？因为你捕鱼之前的目标不明确，所以不能根据具体目标的特点来准备合适的网。
     同理，如果没有明确的目标，不知道自己的目标客户具有什么特征，那你纵然把电话打烂，将嘴皮磨破，每天忙得四脚朝天，恐怕也拿不下订单。于是你抱怨：“为什么我每天忙得团团转，业绩还是没有提升呢？”当然我们不能责怪这些销售人员不够努力，但我们却可以十分确定地说：“这些销售人员在工作中只用了力，却没用心！”为什么这么说？心理学中的手表定律可以帮助我们说明问题。
     心理学词典
     只有一只手表，可以告诉人们准确的时间，而拥有两只手表非但不能告诉一个人准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的判断，这就是“手表定律”，也称“矛盾选择定律”。
     对于销售人员来说，如果不对客户加以甄别，满世界地把所有人都当成自己的客户去开发，那要想完成订单岂不如同大海捞针一般难？如果不能对目标客户进行准确的定位，那销售人员在搜集信息、准备材料以及设计销售方案时就没办法做到有的放矢，容易在销售实践当中无所适从——觉得A种类型的人或许对我们的产品感兴趣，觉得B种类型的人看上去也有需求，C种类型的人好像更有购买力……最后，他们无法选择，不知道该针对A类特征的人进行推销，还是该先给B类特征的人打电话。这种情况则正是手表定律所说的选择性矛盾。
     或许有人说，几种类型同时下手签单成功的可能性岂不是更大？如果你真正从事过销售工作你就会知道，销售人员每天的工作量有多大。如果不加分析地把所有人都当成自己的目标客户，不要说精力有限，就算你一天24小时不眠不休，恐怕真正分摊到目标客户身上的时间也不足1小时。把大把的时间和精力都投到了不该投的人身上，而真正需要你用心对待的潜在客户却会被你所忽视，这种尴尬的处境似乎应了下面这个笑话。
     有个人请客吃饭，看看约定的时间过了，还有客人没来，他心里着急，便说：“怎么搞的，该来的还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的喽·”于是悄悄地走了。
     主人一看又走掉几位客人，一着急便说：“怎么不该走的人反倒走了呢！”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是起身离开了。
     销售人员所承受的压力让他们很难笑得出来，大家内心不禁产生一连串的疑问：
     什么是目标客户？
     他们是谁？
     目标客户在哪里？
     如何才能找到他们？
     这一连串的问题，恰恰是对目标客户进行准确定位的核心内容。怎样才能找到我们的目标客户？那就要看你面对的潜在客户是否具有如下特征：
     （1）对你的产品或服务有特殊的需求。
     （2）具有较强的消费能力和较强的购买欲望。只有消费得起且愿意消费的人，才是目标客户，这两点缺一不可。
     （3）客户是决策者，对是否购买产品有决定权。否则，即使他有需求，也不能称其为目标客户。
     总而言之，再好的产品，如果不能找到真正有需求、有购买力、能决策的人，想签下订单，提升业绩都是不可能的事。换句话说，销售人员口才再好，纵然能口吐莲花，如果不能找准目标客户，那一切都将没有任何意义。
     2.二八法则
     客户也分三六九等，无须一视同仁
     销售心经
     在销售过程中，不要同等地看待你的客户，而要有所侧重。要善于抓住关键客户——能给你带来80%销售额的大客户，而这类客户只占你客户总数的20%！
     威廉·穆尔是美国著名的企业家，他在创办公司之前，曾在格利登公司工作过，那时他是一名油漆销售员。他没想到的是，第一个月他的销售额糟糕透顶，仅仅挣了160美元。
     后来，穆尔对自己的销售图表进行分析，发现他80%的收益来自20%的客户，这与犹太人经商秉承的“二八法则”非常吻合。直到这一刻，穆尔才明白自己为什么销售额糟糕。原来，过去他对每个客户一视同仁，在他们身上花费了同等的时间和精力。
     从那以后，穆尔调整了销售策略，他把精力放在了最有希望带给他大销售额的客户身上，把小客户分派给其他销售人员。没过多久，他的月薪就达到了1000美元。在之后的9年中，穆尔坚持“二八法则”的销售策略，从一名普通的销售员一步步走向成功，最后成为凯利—穆尔油漆公司的董事长。
     不仅威廉·穆尔坚持“二八法则”，世界上很多大公司也都注重这一法则。比如，摩托罗拉公司特别重视奖励每100名员工中业绩靠前的25名员工；通用电气公司虽然非常重视奖励员工，但只奖励那些完成了高难度工作指标的员工；诺基亚公司专门为公司里最优秀的20%的员工设置了特别的奖励政策……
     ……

前  言

第一章  精心筛选，找到最能带来业绩的目标客户
1．手表定律：不仅要有美好的愿望，还要有明确的目标
2．二八法则：客户也分三六九等，无须一视同仁
3．酒与污水定律：及时放弃那些不利于实现目标的客户
4．羊群效应：找准潜在客户里的“领军人物”
5．安泰效应：善于利用周围的资源来寻找目标客户
6．踢猫效应：选对目标，避开情绪糟糕的客户

第二章  客户的心思你来猜，挖掘客户的真实需求
1．保持同理心：站在客户的立场，了解客户的需求
2．察言观色：从细微处着手，分析客户心理
3．社会背景效应：分析客户背景，洞察客户需求
4．善于倾听：你不用心听，客户自然不愿敞开说
5．贴标签效应：根据客户个性，了解购买习惯
6．南风效应：制造舒适感觉，让客户甘愿说出想法
7．皮格马利翁效应：用你的期盼激发客户的需求
8．摩西奶奶效应：你不去挖掘，就不知道客户有需求

第三章  事前精心准备，先把自己成功推销出去
1．自我暗示：信心是行动的最强劲动力
2．首因效应：打造一个讨人喜欢的自我
3．晕轮效应：利用关键一点，影响客户对你的整体认知
4．细节效应：用细节赢得客户的信任
5．马太效应：让自己变得好上加好
6．开场白效应：用别开生面的开场白吸引客户
7．饱含激情：用你的激情去感染客户
8．共情心理：设身处地为客户着想，激发客户对你的认同

第四章  迅速响应客户需要，拉近与客户的心理距离
1．重复法则：坚定有力地对客户的需求进行总结
2．缓冲效应：面对客户不良情绪，调整沟通方式
3．喜好效应：摸清客户喜好，对症开方给药
4．刺猬法则：与客户保持适当的距离
5．逆向思维：激发客户的好奇心，钓出客户需求
6．安慰剂效应：给客户最想要的关心
7．多看效应：用心制造与目标客户接触的机会

第五章  介绍产品要用心，客户才能被打动
1．超限效应：说得多不如说得妙
2．空白效应：留出空白，让客户去体会
3．对比效应：针对对手弱点突出自身优点
4．稀缺效应：让你的产品变成“紧俏货”
5．主观意识效应：尊重事实，客观地评价你的同行
6．两面提示效应：正视产品缺陷，隐藏不如公开
7．调动兴趣：激发客户购买欲望

第六章  巧妙地与客户展开周旋，让你的语言更有说服力
1．黑暗效应：选择利于客户放下戒备的环境
2．鸟笼效应：充分铺垫会令你事半功倍
3．登门槛效应：用小要求设下实现目标的大圈套
4．承诺一致原则：想办法让客户做出对你有利的承诺
5．留面子效应：先提大要求，再提小要求
6．阿伦森效应：给予客户的实惠要逐渐增加

第七章  灵活处理各种问题，让事实来替你说话
1．消费心理预期效应：你卖的不是产品，而是解决问题的方案
2．蝴蝶效应：客户的小问题也是大问题
3．控制情绪：面对客户的抱怨，要冷静处理
4．互惠原则：照顾客户就是照顾生意
5．先支持反对意见：消除客户的顾虑，再让他们接受你的建议
6．挖掘心理动机：以柔克刚，让最挑剔的客户也满意
7．满足自尊：不要争执，用让步赢得客户的认同

第八章  了解购买障碍，有效消除客户内在疑虑
1．正确使用暗示：让客户不忍心拒绝你
2．累积定律：客户经济有压力，不妨让他分期付款
3．角色效应：有体验才会有需求，给客户试用的机会
4．参与效应：制造互动，让客户参与进来
5．同体效应：向客户表明你是“自己人”
6．从众心理：大家觉得好，才是真的好
7．权威效应：利用“权威”提高销售成功率

第九章  踢好临门一脚，帮助客户下订单
1．读懂身体语言：捕捉客户的购买信号
2．布里丹毛驴效应：关键时刻该断则断
3．鳄鱼法则：必要时舍弃一些小利益
4．认同心理效应：化解价格分歧，促使客户成交
5．给出承诺：让客户放心，促成客户签单
6．坚信定律：强调合作愿景，坚定客户信心
7．规避损失：让客户明白不成交就会利益受损