第一章 处理客户异议必须坚持的原则
客户“异议”是你在工作过程中遭遇客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。例如，你要去拜访客户，客户却说没有时间；你在努力询问客户的需求，客户却隐藏其真正的动机；你向他解说产品，他却带着不以为然的表情……这些都属于“异议”的范畴。
销售人员对异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是，对有经验的销售人员来说，他们却能从另外的角度来体会异议，并能从中找出客户提出异议的真实含意。比如，从客户的异议中判断客户
·面子原则：永远为客户保全“面子”
“你错了”、“连这你都不明白”、“你没明白我说的意思，我是说……”这样的表达方式抬高了自己，但是贬低了客户，挫伤了客户的自尊心。如果你这样做，在谈话中你可能占了上峰（证明你是对的），但是你却会为此丢掉客户。所以，无论客户提出的问题有没有道理和事实依据，只要客户提出来了，我们首先得表示出欢迎和重视。
事实上，客户能当面提出反对的意见，本身就是一件令人鼓舞的事情，倘若客户有异议而藏在内心不和你说，这才是真正对我们不利的。
所以，我们不但不要回避问题，而且还要设法引导他说，鼓励他说。让客户表达自己的不同意见，这样对促成销售才有好处，因为客户觉得自己受到了重视，满足了自己的自尊感，我们也由此摸清了他的真实想法。
一次，有位客人在离开酒店时把房内一条浴巾放在提箱中，被服务员发现后报告给大堂经理。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，又能维护酒店利益，大堂经理思索着。大堂经理在总台收银处找到
刚结完账的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方，说：
“先生，服务员在查房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：你带走了一条浴巾已被我们发现了。此时，客人和大堂经理都很清楚浴巾就在提箱内，客人心知肚明，大堂经理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，给客人一个台阶，大堂经理说：“从前我们也遇到过浴巾不见了这样的事，但后来客人回忆起来是放在床上，被毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着箱子上了楼，大堂经理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂经理，故做生气状：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。大堂经理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”
这是销售人员给客人留足面子的典型一例。客人拿走了浴巾，又不肯丢面子，若直截了当指出客人的错误，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认账，问题就难以解决了。而以客人“对”为前提，则有利于平稳局势。本例中的大堂经理站在客人的立场上，维护客人的尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。
在销售过程中，处理客户异议时，我们面对各式各样的客户，如何与客户沟通，给客户留足面子，需要做到以下几方面：
1.用微笑化解冰霜
俗话说：“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。“您好，很高兴为您服务！”每一位销
售人员都会以这句朴实、亲切的开头语，迎接每一位来咨询或投诉的客户。
销售人员是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度与客户交流，客户一听就能感觉得出来。如何能够把销售人员内在的美传递给客户，这可是需要细心琢磨的学问。
微笑是一种形象，微笑是一种境界，微笑更是处理异议的有效武器，微笑对于每一位销售人员而言更是一种责任。没有笑脸的服务是冷漠无情的服务，只有笑脸的服务是机械呆板的服务，而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务、微笑体贴的话语与客户交流，达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。
让客户在交流中顺畅地体验、感受销售人员的微笑，销售人员在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现“与客户共创成功”，这才是销售人员服务的最高境界。
2.必要时转移话题。
若客户对某一细节争论不休，无法处理异议时，有经验的销售人员会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的异议处理时机。
蜻蜓点水式：你说的这个问题我清楚了。我上次听……说了。那你听说过……
装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。
横刀直入式：我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，请您等我们的通知好吗？
3.避免异议处理破裂
有经验的销售人员不会让异议处理完全破裂，他总会给客户留足面子，以待下次异议处理达成协议。但另一方面，销售人员须说明：没有达成协议总比勉强达成协议要好，因为勉强达成的协议可能后患无穷。对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做了什么，让他感觉到你已经付出了很多。
在销售过程中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户没面子，销售过程也难以进行。销售人员应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。
4.成为一个好的倾听者
一般而言，有些客户总会认为自己能言善辩，比较喜欢讲话。销售人员知道这一点，就应尽量让客户多讲，不管他说的对与错，都要给客户留足面子。从他们的言谈举止之中，销售人员可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们异议处理的立场。
5.站在客户的立场说话
很多人误以为在发现问题时，应赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明，大部分成功的异议处理要在彼此和谐的气氛下，给客户留足面子，这样才可能达成。
在相同交涉条件上，要站在客户的立场上去说明问题，往往更有说服力。因为客户会感觉到：达成“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益，而且自己已经很有面子了。
·理性原则：永远不要跟客户争论
通常销售人员在谈到产品时，对方经常会说：“什么，你们的产品一点名气也没有，我一直在用A产品。A产品是外国公司的产品，业务员也很棒。”如果此时，销售人员与其争辩，对最后的成交有用吗？对业务的开展有帮助吗？相反，越是争辩自己的产品好，对方就越会喜欢竞争对手的产品。
销售人员要学会让对方没有抬杠的余地，接着我们就不再谈论原来的话题，可以从公司的前景到我们产品的性能、质量等等，建议他可以使用我们的产品，并对他能使用我们公司的产品表示衷心的感谢，使交谈的气氛始终融洽，这样才能使客户购买产品并且成为我们的朋友。
某健身器材店里，健身器材销售员与一位客户发生了
争执：销售员：“先生，您好，昨天你看了我们公司的健身器，我想了解一下，您现在觉得怎么样？适合您吗？”客户：“某些功能倒是挺好的，只是这种健身器太占地方了。”销售员：“您昨天不是说，您锻炼需要这个吗？这个健身器真的很适合您！”客户：“不行，如果我买回去，以后会少很大一部分生活空间。”销售员：“这才过了一天呀，您怎么突然觉得不适合了
呢？您开始不是非常想买这台健身器吗？”客户：“可以跑步的路那么宽，这不用您操心。”销售员：“外面环境污染太严重，我觉得您十分需要这台健身器。”客户：
“哼，这是什么道理，干吗非拉别人买你的东西！再见！”
销售员：“你这个人怎么这样，什么东西……”
从上述案例分析：与客户发生争执，不论你是对的还是错的，结果都是对你不利的。最重要的是，你在失去一个客户的同时，也失去了很多潜在客户。
对待有异议的客户，销售人员不要硬着头皮去和客户争论，可采取以下处理方法：
1.记下客户抱怨的原因
面对我们的有异议的客户时，销售人员首先要冷静地记下客户发生抱怨的原因，询问事情的经过，等客户的情绪得到宣泄后再予以处理。
2.不管客户对错，不要立即与客户发生争论和辩解
有一个著名的销售人员曾因为“当面指责客户的错误我有过深刻的教训。”他说：“多少次销售失败，使我认识到，当面指责客户是一件多么可笑的事。我们销售人员即使赢得了辩论，但产品就销售不出去了。”
3.耐心倾听客户的诉说
在客户表达自己的意见时，销售人员千万不可中途插话，特别是不能在对方没说完时，就提出否定性的意见，否则问题会变得更加复杂。所以我们必须先听完客户的话，接着再满怀诚意地作答。
4.积极对待咨询投诉的客户
对待投诉的客户，没有什么比保持沉默或不理睬更糟糕了。如果销售人员没有道理，就应向客户表示道歉，并说明问题的起因。如果错误可以纠正，那么就立刻加以纠正；如果可能向客户表明歉意，就应立即答复客户的意见。即使客户无礼，销售人员也不要跟着失礼。
在无礼客户面前，销售人员不必太生气，讲风度，更能体现一个人的涵养，而不会损伤人格。当遇到客户的抱怨、意见或投诉的时候，销售人员应遵守几个原则：一是与客户发生争执永远没有胜利；二是赢得客户的同情，把客户提出的意见看成是留住客户和改善服务的一个机会；三要使客户的“面子”永远是“正确”的。不当面指责客户，不与客户发生冲突，自己的调子低一点，永远保持礼貌、谦虚、谦恭，这是每一位渴望成功的销售人员都应该做到的。
·认同原则：学会认同客户的感受
通常我们会遇到这样的问题：客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。销售员：对，我完全同意您的看法！花费实在是太大了。
但是我们的服务的确是一流的。客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了。销售员：对，我完全同意您的看法！确实有点儿
复杂……
认真倾听客户，认同客户的感受，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他清晰表达意图的机会。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以，你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。
以“情”留客，以实际行动服务客人，以真挚情意感动客人。
……
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