序
前言
绪论
第一节 4S店的诞生、发展和演变
一、中国4S店快速发展的原因
二、以4S店为主体，多种商业模式并存
第二节 生产厂家渠道管理思路的发展
一、经销商管理专业化
二、厂家对渠道管理理念的演变趋势
三、经销商话语权的变化
第三节 阶段划分与阶段对策
一、黄金十年的阶段划分
二、经销商的分阶段对策
第四节 汽车经销商的科学发展观
一、科学发展观的提出
二、科学发展观的剖析
第一章 单项业务模型
第一节 蓄水池理论模型——业务诱导阶段的基本模型
一、蓄水池理论模型
二、应用模型动态检视4S店业务开展
三、蓄水池理论的启示及应用
第二节 客户代表模式——业务实施阶段的基本模型
一、客户代表模式
二、客户代表与支持单位工作关系设计
第三节 二元诉求论——业务开展与服务客户的关系
一、二元诉求论
二、二元诉求论在工作中的几个应用
第二章 多种业务的内在逻辑关系
第一节 循环控制论——多种业务的内在连接关系
一、循环控制论模型
二、循环控制论模型的启示与应用
第二节 循环控制论下多种业务关系模型
一、业务关系模型
二、多角度的业务分类方法
三、多种业务的总体对策
第三节 共同客户理论
一、共同客户理论模型图
二、理论说明
第三章 客户满意度与客户忠诚度
第一节 调整体系性客户满意度调查、保障思路
一、J．D．POWER客户满意度调查指标体系
二、厂家提升渠道内客户满意度的思路和方法
三、调整思路，建立正确的满意度保障和提升制度体系
第二节 客户满意度=服务能力+MOT实践+服务体验设计
一、客户满意度行动公式
二、用客户满意度行动公式解读行业内一些现象
三、建立客户满意度保障和持续改善的制度体系
第三节 客户忠诚度=客户满意度+客户管理系统+客户维系政策
一、客户忠诚度行动公式各组成元素解析
二、应用忠诚度行动公式指导有效提升客户忠诚度
第四章 业务开展与业务监管
第一节 打通任督二脉
第二节 单项业务组合模型
一、单项业务开展组合模型图
二、组合模型各要素分析
第三节 单项业务监管
一、基本监管方式
二、实施有效监管的方法
第四节 客户输送与集中管理
一、客户管理的两个要素
……
第五章 决策工具与科学决策
第六章 管人的艺术
第七章 整车销售——永远的龙头
第八章 售后服务——规避风险的定海神针
第九章 保险服务——不只是价值链增值那么简单
第十章 精品业务——一切都是为了盈利
第十一章 二手车业务——蜜桃未到成熟时
第十二章 其他衍生业务——一个都不能少
第十三章 客观部——体系化管理的核心
第十四章 市场部——推动销售向前涡轮
第十五章 其他两个二线部门
第十六章 经销商集团化管理基本思路
第十七章 集团化的各项具体工作推动
后记 在不断创新中
附录
展开
——一汽轿车副总经理王法长
在多数人看来，经销商的经营管理属于“术”的层次，但作者凭借多年的一线实战经验，找到了其中的“道”，殊为难得。明道方能优术，在经销商之间的竞争由原来的价格战、服务战转化为集团化、品牌化、体系化的背景下，经销商如何找准经营之道？本书给出了一套系统的、可执行的解决方案。
——知名汽车营销专家、旗帜传播机构总经理 向寒松
对于多数汽车厂家，对汽车经销商的要求仍然处于“服务至上”的表层阶段，而多数汽车经销商在竞争加剧、市场变化的情况下正显得无所适从。汽车行业需要一个完全站在经销商经营管理立场的、全面系统的经营管理理论，《体系制胜：汽车经销商的科学发展观》一书正可谓是应运而生，帮助中国车商答疑解惑。
——中国人才交流协会汽车人力资源分会常务副会长兼秘书长 王建平
《体系制胜：汽车经销商的科学发展观》强调了体系制胜的理念，构筑了汽车营销企业高效运行的体系，只有以体系铸就强势，以整体制胜个体，才能超越自我，成就明天。这本书堪称中国车商科学发展的秘籍。
——中华全国工商业联合会汽车经销商商会秘书长 韩峰
一本书重新定义一个行业。作者经历了主机厂、汽车销售及4S集团营运管理多个过程，通过自身的工作经历及简单的书写语言，将汽车经销整个产业链及相关增值业务提出新的理念，不可多得！
——中汽协改装用品分会理事长吴海
中国的二手车发展即将驶入快车道，这块诱人的大蛋糕到底如何分割仍然是一个未知数。作者站在行业的高度，从汽车经销商的立场出发，分析了经销商从事二手车的优劣势及发展前景。尽管着墨不多，却揭示了二手车业务的深层次规律，值得细细品味！
——中国艾普二手车连锁经营网络总部总经理 岛吉良典