第1单元　酒店概述
　　第一节　酒店业与酒店产品
　　培训目标
　　了解酒店的概念和作用
　　了解酒店产品及其特征
　　一、酒店的概念
　　酒店(hotel)一词源于法语，原指招待宾客的别墅。在英文中，“hotel”是人们通常讲的较大型的酒店，而“inn”则指较小型的酒店。在中文中，酒店是较正式的说法，饭店、宾馆与酒店同义。概括酒店的本质内容，对现代酒店的概念可以做如下界定：酒店是指以建筑物及其设施、设备为凭借，向各类宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务，从而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。
　　这里所说的酒店不是指酒家、酒楼、餐馆、餐厅、饭庄、饭馆等专营饮食业务的经济实体，有人往往把这类实体与酒店混为一谈，其实这是一种误解。事实上，酒店首先是一种住宿服务设施，即酒店无论简陋还是奢华，必须具有住宿服务功能，否则便不能称为酒店。具备住宿服务功能是酒店区别于其他类型服务企业的主要特点。酒店可以是仅提供住宿服务的简易设施，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、购物、商务、休闲等服务功能的大型综合设施。酒店作为一种服务企业，应该具备以下基本条件：
　　1．是一座设备完善的建筑物
　　酒店建筑物是向宾客提供食宿空间与服务的有形依托，酒店建筑物及其设备的完善是现代酒店的基本硬件要求，没有建筑实体，或者建筑设施不完善，就无法建成酒店。

第1单元 酒店概述(1)
第一节 酒店业与酒店产品(2)
一、酒店的概念(2)
二、酒店的作用(3)
三、酒店产品及其特征(4)
第二节 酒店的产生与发展(6)
一、世界酒店业的产生与发展(6)
二、中国酒店业的产生与发展(11)
第三节 酒店的分类与等级(14)
一、酒店分类的目标与意义(15)
二、酒店分类的方法(15)
三、酒店等级的划分(17)
第四节 酒店的功能和结构布局(22)
一、酒店功能和结构布局的原则(22)
二、前台接待部分的功能和结构布局(23)
三、后台供应部分的功能和结构布局(29)

第2单元 酒店管理基础理论(32)
第一节 酒店管理概述(33)
一、酒店管理的含义(33)
二、酒店管理的内容(36)
第二节 酒店管理职能(39)
一、计划职能(39)
二、组织职能(41)
三、指挥职能(42)
四、协调职能(43)
五、控制职能(44)
第三节 酒店管理的理论基础(46)
一、科学管理理论(47)
二、行为科学理论(49)
三、现代管理理论(53)

第3单元 酒店职业道德(57)
第一节 职业道德与酒店职业道德(58)
一、职业道德的概念和基本内容(58)
二、酒店职业道德的概念和作用(59)
第二节 酒店职业道德行为规范(60)
一、职业道德行为规范基本知识(60)
二、酒店业职业道德行为规范(61)
第三节 酒店职业道德评价标准和修养方法(62)
一、酒店职业道德的培养(63)
二、职业道德评价的标准(64)
三、职业道德评价的方式(64)
四、培养职业道德修养的概念和方法(66)

第4单元 酒店服务礼仪(69)
第一节 酒店服务礼仪概述(70)
一、酒店服务礼仪的概念(70)
二、酒店服务礼仪的作用(70)
第二节 酒店员工的服饰礼仪(71)
一、酒店员工着装的基本原则(71)
二、酒店员工的服饰礼仪内容(72)
第三节 酒店员工的仪容礼仪(75)
一、酒店员工化妆的原则(75)
二、酒店员工的仪容修饰(76)
第四节 酒店员工的仪态礼仪(78)
一、酒店员工的站姿(78)
二、酒店员工的坐姿(82)
三、酒店员工的走姿(88)
四、酒店员工的蹲姿(90)
五、酒店员工的手势仪态(91)
六、酒店员工的表情仪态(96)

第5单元 酒店服务心理(100)
第一节 酒店服务中的人际交往心理(101)
一、人际交往中的几种认知效应(101)
二、酒店服务中的人际交往(103)
第二节 酒店宾客消费心理(107)
一、宾客的一般消费心理(107)
二、宾客的消费需要(109)
三、宾客的消费动机(110)
四、宾客的消费决策过程(112)
第三节 酒店服务员必备的心理和职业素质(114)
一、酒店服务的内涵及特征(114)
二、酒店服务员必备的心理和职业素质内容(116)

第6单元 酒店饮食文化(122)
第一节 饮食文化概述(123)
一、饮食文化的含义(123)
二、中国饮食文化的类型(123)
三、中国菜肴的特点(126)
四、中国的八大菜系(128)
五、其他风味流派(131)
第二节 饮食原料与烹饪技法(135)
一、饮食原料的分类(135)
二、主要烹饪技法(137)
第三节 酒类基本知识(138)
一、酒的分类(138)
二、发酵酒(139)
三、蒸馏酒(143)
四、配制酒(147)
第四节 茶文化基本知识(150)
一、茶文化的特性(150)
二、世界茶文化(151)
三、茶的种类(152)

第7单元 酒店相关管理法规(156)
第一节 旅游酒店星级评定制度(157)
一、旅游酒店星级评定制度概述(157)
二、旅游酒店星级评定制度的主要内容(157)
三、旅游酒店星级复核及处理制度(160)
第二节 酒店治安管理法律法规(161)
一、旅馆业治安管理法律法规概述(161)
二、旅馆业治安管理的主要内容(161)
第三节 消防安全管理法律法规(163)
一、消防安全管理法律法规概述(163)
二、消防安全管理制度(164)
三、消防灭火救援管理制度(164)
四、法律责任(165)
第四节 卫生管理法律法规(165)
一、卫生管理法律法规概述(165)
二、卫生管理规定及法律责任(165)
第五节 娱乐场所管理法律法规(167)
一、娱乐场所管理法律法规概述(167)
二、娱乐场所的概念和特征(167)
三、娱乐场所管理(168)

第8单元 酒店英语(172)
第一节 酒店组织结构（The Organization of Hotel）(173)
一、酒店部门名称（Name of Hotels Departments）(173)
二、其他相关词汇（Topicrelated Words）(174)
三、酒店礼貌用语（Courteous English）(175)
第二节 酒店客房管理（Housekeeping Management）(179)
一、前厅服务（Front Desk Service）(179)
二、客房服务（Housekeeping Service）(184)
第三节 餐饮管理（Food & Beverage Management）(187)
一、中餐服务（Chinese Restaurant Service）(187)
二、西餐服务（Western Restaurant Service）(189)
三、酒吧服务（Bar Service）(190)
第四节 康乐管理（Health & Recreation Management）(192)
一、健身中心（Fitness Center）(192)
二、康乐中心（Health Club）(193)