带来更多商业机会 在企业拥有的忠诚客户当中，可能有部分客户是具有丰富的资源和极大 的影响力的，如果能与他们保持良好的关系，在互动的交往中无疑会给企业 带来众多的商机和机会。 企业之间的竞争不可避免，但是忠诚度高的客户，不仅不受竞争对手的 诱惑，还会主动抵制竞争对手侵蚀。忠诚客户对企业的其他相关产品，甚至 新产品都比新客户容易接受。例如：有些客户认为IBM和苹果公司的产品虽 然存在一些问题，但在服务和可靠性方面无与伦比，因而忠诚客户能耐心等 待公司对不理想产品的改进及新产品的推出。 另外，对于企业产品和服务方面存在的问题，忠诚会员可以容忍，并且 给企业改正错误的机会，同样是会员为企业带来的价值。在两家企业都同样 出现产品和服务方面的问题时，如果A企业的总体客户容忍度相比B企业强的 话。那么显然A企业要比B企业更有竞争优势，这种优势的价值就来自会员容 忍强度。 会员制对培养客户忠诚的影响 研究表明：成功品牌的利润，有80％来自于20％的忠诚客户，而其他的 80％，只创造了20％的利润。忠诚度不仅可以带来巨额利润，而且还可以降 低营销成本，争取一个新客户比维持一个老客户要多花去20倍的成本。 由于竞争激烈，获得新客户的成本变得愈加昂贵，因此，如何留住老客 户，促进客户资产的最大化就成为企业的基本战略目标，有针对地进行客户 维护可以大大提升客户的忠诚度和购买率，促进企业利润的提升。 在2002年度户州百货零售业的排名中，友谊百货总店以超进9亿无的年 销售额名列前茅。据统计，在这9亿元的销售额中，竟然有高达61％是由VIP 会员创造的。可以说，是忠诚的客户为友谊百货赢得了高利润的增长。 会员营销在商家拓展市场的实战中已凸显出了特殊的优势，它在构建企 业形象、培养消费品牌的忠诚度、提高市场份额、间接帮助销售、增强企业 的竞争力上不失为一把利器。事实证明，会员制营销可以使企业的销售额提 高6％～80％，会员制营销是企业开发和维护忠诚客户行之有效的方式。 作为忠诚计划的一种相对高级的形式，会员俱乐部首先是一个“客户关 怀和客户活动中心”，而且需要朝着“客户价值创造中心”转化。而客户价 值的创造，则反过来使客户对企业的忠诚度更高。 满足会员归属感的需要 马斯洛的需要层次论指出，人除了生存和安全的需要外，还有社交、受 尊重和自我实现的需要。假如一个人没有可归属的群体，他就会觉得没有依 靠、孤立、渺小、不快乐。人们总是希望和周围的人友好相处，得到信任和 友爱，并渴望成为群体中的一员，这就是爱与归属感的需要。 会员制的建立正是为了满足人们的这种需要，会员制强调金钱和物质并 不是刺激会员的唯一动力，人与人之间的友情、安全感、归属感等社会的和 心理的欲望的满足，也是非常重要的因素。会员制俱乐部建立通畅的会员沟 通渠道并保持经常性的沟通，不断强化会员的归属感，让每一位会员都感到 倍受尊崇。 “物以类聚，人以群分”。会员制俱乐部将有共同志趣的会员组织起来 ，通过定期或不定期的沟通活动，使企业和会员、会员与会员之间达成认识 上的一致，感情上的沟通，行为上的理解，长久坚持以发展为深厚的友谊。 如此一来，会员对企业的忠诚也是必然的结果。 为会员提供价格上的优惠 几乎每一个实行会员制的企业都会为会员设置一套利益计划，例如折扣 、积分、优惠券、联合折扣优惠等。俱乐部通过办理会员卡，给予会员特定 的折扣或价格优惠，进而建立比较稳定的长期销售与服务体系。 虽然越来越多的企业案例显示，价格在培养客户忠诚方面的作用正在日 益下降，因为只是单纯价格折扣的吸引，客户易于受到竞争者类似促销方式 的影响而转移购买。但在当今的中国，人们在作购买决定时，价格因素是否 已经不重要呢？毫无疑问，当然重要。 因此，会员制应该如何有效地利用价格策略，在保持会员稳定的前提下 尽可能减少价格优惠对收入的负面影响，是企业需要慎重考虑的问题。 为会员提供特殊的服务 在市场竞争日益激烈的情况下，要想使企业的产品明显地超过竞争对手 ，已经很难做到。从长远以及世界上很多出色公司的成功经验来看，只有通 过创造优质的服务使顾客满意才能增加市场份额。 服务策略可以培养客户的方便忠诚和信赖忠诚，优质的服务使客户从不 信任到信任，从方便忠诚到信赖忠诚。例如为每一位会员建立一套个性化服 务的问题解决方案，或者定期或不定期为会员举办不同主题的活动等，这些 特殊的服务可以有效增进企业与会员、会员与会员之间的交流与友谊加深。 P36-38
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