客户是组织生存所需的血液，而优质的客户服务是每个组织的奋斗目标。

《优质客户服务培训的25种活动》从沟通、打电话、客户服务技巧、客户服务策略及实现目标5个方面，详细介绍了如何为你的客户提供优质服务。

书中包括25种独立可重复使用的简单活动，并提供开展活动所需的资料及步骤。每种活动涉及多种训练法，并配有练习、测验、策略、技巧等。

对于培训师、团队领导者来说，《优质客户服务培训的25种活动》提供的资源简便、丰富、灵活，非常实用。

培训师技巧

本部分内容是为你提供一些引导的指导方针和建议，帮助你更轻松地引导一系列的练习。在你阅读全书之前，你可以先阅读本部分内容。要记住，作为引导者，你的引导技能在很大程度上决定了引导过程是否能够成功。下面是一些可以让你简单驾驭的技巧和提示。  

1．承诺

准备阶段的第一步是，确保高层管理人员对此培训计划是全力支持的。管理人员必须为培训打好基调，他们要满腔热情地表达他们对于此次培训的立场，即此次培训计划是他们需要并热切渴盼的。没有这种来自高层的认可，基层人员的接受和合作就不是全心全意的而是敷衍了事的。 

2．时间

在本书的系列练习中，大多数练习的设计可以在15～30分钟内完成。你可以通过减少活动介绍和反思的时间，自己控制分配给每个活动的时间。 

3．后勤安排 

（1）培训会议的场地。在公司内部开展培训可以节省资金和交通时间。但是，在工厂或办公室开展培训会导致混乱，例如，有人被叫出去接听电话或处理事情。同时也要考虑公司内部场地的设施是否能够满足学习的要求，例如，是否干净、整洁和舒适？是否可以提供你需要的音频和视频设备？如果没有，那么可能要安排其他的场地了。你可以选择支出一笔租赁费，租用小型的宾馆或酒店的会议室，那会更舒适。当然，你可能也有其他合适的选择，以上仅供参考。

（2）会议室。无论你在哪里开展培训，你都要确保会议室符合要求：大小要足够容纳所有人，有良好的通风和空调系统，照明情况良好。同时，要确保会议室周边没有会分散人们注意力的噪声源。

（3）会议室布置。你需要为所有参与者和培训师准备桌椅。如果你打算请参与者分成小组参与活动，那么你要为每个小组安排独立的桌子。同样，如果提供茶点，你还需要茶歇的桌子。

（4）设备和用品。确保有所有需要的资源和材料，包括每位参与者在培训中都要用的铅笔和纸。针对关键学习点事先做好培训的PowerPoint演示文稿也会很有帮助。你还需要演示文稿的计算机和必要的设备。大部分会议也会用到简报架或白板。 

4．培训方法

以下是对一些培训方法分门别类的介绍。你也可以在一次培训活动中同时采用几种方法的结合。‘（1）演讲。演讲是非常普遍的培训方法，是演讲者对参与者单向的演示。优点是对沟通过程的高度控制，因为这一沟通过程完全是单向的、从上到下的。然而，这种单向的沟通也有一定的缺点；你接到的反馈会很少，即使有，这种来自团队和过程中的反馈从性质上来说，也不是参与式的。请注意有节制地使用演讲的方式。因为从团队的角度来看，演讲是种无聊的方法。

（2）短讲。和演讲类似，但是很短；通常进行5～10分钟。短讲和其他培训方法相结合的方式是最有效的。

（3）小组讨论。可以让参与者积极参与，是非常好的培训方法。培训师的角色基本是催化剂的作用，介绍主题、提出让小组参与的问题、保持小组的讨论不偏离轨道，并且定期对小组的结论进行总结和评估。小组讨论与短讲方式相结合将是非常有效的培训方法组合。

（4）角色扮演。角色扮演是一种行之有效的方法，通过角色扮演，参与者可以对自己学习的技能进行实践。在角色扮演时，每个人都分配到一个角色（可以是已经准备好的角色，也可以是请他们自由发挥的角色），然后通过场景描述，提供角色可以发挥的信息，以及所有与本节学习相关的话题。一般角色扮演需要两个人搭档，一个扮演员工，另一个扮演管理者。

角色扮演的参与者要把他们观察到的情况演出来。演出结束后进行简短的总结（通常需要5～10分钟），所有人一起来对表演所表现出的技能进行评判。当你要展示某种技能来改进学习的过程时，角色扮演特别有用。此外，如果话题是绩效考核和员工辅导技巧，则非常适合采用角色扮演的方法。

（5）小组活动。当你想要参加者携手合作，做出决定或解决问题时，小组活动这种方法非常有用。首先，你可以把大家分成小组，每组4～6人，每个小组有自己的桌子。其次，你把问题或情况分配到各队，让他们集体讨论、分析，并最终解决。再次，你请每个小组任命一位发言人来报告小组的调查结果，并对解决问题或决策的过程进行讨论。最后，小组的其他人要一起来评判小组的工作。

对小组活动来说，小组的规模是有一定限制的。每个小组不应该少于4人，除非你故意要出现两两对立，或者三方对立（每组2人或3人）的局面。少于4人的小组很容易被一个人或两个人主导。 

此外，小组的人数不能超过10人或12人。人数过多的小组往往会由于部分小组成员的原因而降低参与度；简单地说，就是小组太笨重，做不到让所有成员都积极参与。 

简 介

在每个练习的开始，我们设计了简短的概要部分，为你提供活动的简要概述。接着是演示文稿部分，为你提供行之有效的活动管理建议。如果你是一位经验丰富的培训师或引导者，你可以选择根据你个人的教学风格来进行介绍。但如果你是新手，那么接下来的演示指导会对你有所帮助。

任何活动都有开场的标准方式。下面是用标准方式开场介绍的一些指导，你可以参考，同时也可以参考培训师技巧部分。

（1）在开始活动之前，从头到尾阅读练习的材料，包括所有的讲义。确保你了解关于管理活动的所有原则，以及所有相关的技巧概念。

（2）在开始活动之前，明确你进行活动的目标，以及你希望团队掌握的具体学习目标。简要介绍活动的概念，但不要透露只需要部分参与者知道的细节。

（3）把练习活动和你要开展的整体培训模块联系起来，并解释这是学习过程中的一部分。解释体验式学习的含义，并告诉小组成员，游戏式的模拟练习和角色扮演会促进学习。做这样的解释是必要的，因为有时参与者会好奇，为什么“游戏”部分也是教学计划的一部分。

（4）可选项：如果你要对非常大型的团队进行会议引导，你可能要请一到两位引导者来与你合作，帮你在练习的过程中进行观察，并记录个人和团队的行为。

（5）可选项：有时练习的最好策略是在开始时不做任何解释，只对练习进行管理，然后在体验式的学习发生后，进行以上（2）和（3）条。如果你希望某些要点产生戏剧性的效果，这种“电击疗法”（Shock Treatment）是非常有用的。

第1部分 沟通
1 客户的第一印象
讲义1.1 沟通信息的接收
讲义1.2 这究竟是什么意思？
2 客户模式
讲义2.1 客户模式
讲义2.2 客户为什么不回应
3 倾听客户
讲义3.1 客服听力测试1
讲义3.2 客服听力测试2
讲义3.3 客服听力测试答案
4 再说一遍
讲义4.1 “我能为你做些什么？”
5 找到客户
讲义5.1 找到客户
6 谣言四起
讲义6.1 谣言四起
7 学习倾听
讲义7.1 你能听到多少字
讲义7.2 更好倾听客户的7个步骤
讲义7.3 客户的要求

第2部分 电话的力量
8 来电问候
讲义8.1 电话沟通
讲义8.2 来电问候
讲义8.3 录制更好的来电问候
9 电话追逐游戏
讲义9.1 电话追逐游戏
讲义9.2 电话追逐游戏策略
10 电话留言
讲义10.1 电话留言技巧
11 电话倾听
讲义11.1 电话沟通
讲义11.2 客户角色扮演
12 电话技巧
讲义12.1 提高电话效能的14种方式

第3部分 客户服务技巧
13 客户的反映
讲义13.1 反映性沟通技巧
14 成功客户服务的特点
讲义14.1 成功客户服务的十大特点
讲义14.2 客户服务特点的自我评估
15 五步教你提高客户服务质量
讲义15.1 五步教你提高客户服务质量
讲义15.2 制定你的客户服务计划
16 客户服务的弊病
讲义16.1 客户服务的弊病
17 买家性格类型
讲义17.1 不同买家的性格特点

第4部分 客户服务策略
18 谁是客户？
讲义18.1 谁是客户？
讲义18.2 客户类型
19 客户投诉
讲义19.1 处理客户投诉
讲义19.2 客户投诉调查表
讲义19.3 客户投诉处理方案
20 客服人员的性格类型
讲义20.1 四种客服人员的性格类型
讲义20.2 客服人员的性格类型矩阵个性特征
讲义20.3 客服人员的性格类型
讲义20.4 客户服务分析得分
21 客户服务字母表
讲义21.1 客户服务字母表
讲义21.2 你的客户服务字母表

第5部分 收到效果
22 自我实现的预言
讲义22.1 自我实现的预言
23 文字游戏
讲义23.1 正面词汇
讲义23.2 负面词汇
24 与客户间的输和赢
讲义24.1 与客户的输和赢
25 购买决策
讲义25.1 介绍与问候
讲义25.2 说服客户“试一试”
讲义25.3 对不对？
讲义25.4 理智与情感
讲义25.5 多重选择
讲义25.6 积极的假设
讲义25.7 正反两方