“不要接无法完成的任务，切记履行承诺。”——乔治·华盛顿 作为美国独立战争时陆军总指挥，乔治·华盛顿非常清楚，数千人的 生命和一个新国家的命运掌握在自己的手中。他必须言出必行、履行诺 言，绝不能对局势判断失误。作为服务专业人士，你正身处于另外一场革命一服务革命中。这场 革命涉及的不是个人的性命，而是公司的未来。你与顾客打交道的每 次机会，都关系公司的未来。正是在这些机会中，公司的可靠性才逐 渐确立。服务承诺 可靠意味着履行服务承诺，即履行对顾客的承诺。对顾客来说，服务 承诺包括3个主要部分：公司承诺、一般期待及个人承诺。公司承诺。公司通过刊登在网页或营销宣传页上的广告、公司函 电和服务合同、服务保修书、公开发布的政策等向顾客做出直接 承诺。此外，顾客也会记住公司做出的间接承诺——公司关于自己、产品及服务的言论中隐含的承诺。顾客还会认为公司的承诺包括 行业一般标准。以顾客对隔夜快递服务的期待为例。联邦快递是一家国际隔夜快递服 务公司，公司承诺向顾客提供实时邮件追踪业务。如果你想确认自己的邮 件是否及时送达，只须登录联邦快递的网上追踪系统，就可以查到邮件目 前的位置，如“正在卡车上，预计15分钟之后将送达”。因此，在顾客向 其他快递公司提出“什么意思？你说不能告诉我邮件的准确位置？你们提 供的是隔夜快递服务，你们应该知道我的邮件现在在哪里”这样的问题 时，快递公司没有理由感到奇怪。不管是否公平，联邦快递制定了一个 标准，同行业的公司不得不沿用这一标准。你的竞争对手有没有为你设 定标准呢？一般期待。在每次服务接触中，顾客对服务提供者都会有额外的 期待。根据以往与你及其他服务提供者的接触，顾客会对你能或 不能提供的服务做出假定。如果你未能满足他们的期待，不管你 知不知情，不管这期待是否与你以往的服务有关，顾客都会认为 你未能履行服务承诺。例如，许多饭店都会提出类似“衣帽间内如有财物遗失，本店概不负 责”的警示标语，然而，如果在进入饭店后，客人把财物直接交给服务生 并由服务生放人衣帽间，他很可能会以为饭店向自己做出了确保财物安全 的承诺。与顾客自己把大衣放在衣架上不同，由服务人员从顾客手中接过 大衣然后放好，这一行为让顾客对饭店有了保证财务安全这样的期待，即 使饭店有明确的警告标语。个人承诺。大多数顾客收到的服务承诺来自公司的服务人员。当 你对顾客说“我会马上告诉你答案”“在两周内您应该能收到邮件”“我明白您电脑发生故障的原因，下载这个软件支持系统就能解决 问题”之类的话时，你是在向对方做出承诺，顾客也会认定你将 履行承诺。了解顾客期待是创造令人惊叹的服务的第一步。通过向顾客及同事提 问并真心倾听，可以掌握关于顾客对你履行服务承诺的期待的详细信息。管理承诺 服务承诺可以而且也应该被管理。一旦了解顾客的期待之后，你将开 始面对一项任务，那就是使顾客的期待与公司提供的服务相一致。如果你 做得好，顾客会认为你和你的公司是可靠的。假设你在一家定制家具店做销售员，简·杜威走了进来，她想买一张 桌子和一个书柜，这是她第一次购买定制家具，因此她并不了解定制家具 的行业标准，她以为店里会有很多存货，因此定制好家具之后随时可以把 家具带回家。你面对的挑战是改变她的期待，使其与家具店的服务标准达 到一致。P12-14
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