第一章 问题解决能力培养与培训提升
第一节 问题解决能力在管理中的应用
在工作中，管理者不可避免地会遇到各种各样的问题，这些问题轻则影响工作效率，重则将使工作无法正常开展，并且，随着工作难度的增加，问题的复杂性随之增加，解决问题所要花费的时间和精力也会增加。从某种意义上说，管理者的工作过程就是一个不断识别问题、分析问题和解决问题的过程。
面对问题，管理者应保持积极乐观的态度，应当认识到“只要思想不滑坡，方法总比问题多”，坚信任何“疑难杂症”都可以通过创造性的方法解决。
明代文学家徐文长从小就非常聪明，四乡邻里无人不晓。
有一天，他的伯父把两只木桶装满水，然后领着一群小孩子走到一座竹桥边，对大家说：“谁要是能把这两桶水拎过桥，而且水又没洒，我就送他一件礼物。”
小朋友们心想，这座竹桥很有弹性，人只身走上去，桥身都会晃悠，更何况把水桶提过去？所以过了很长时间，也没一个人吭声。
过了一会儿，徐文长对伯父说道：“我可以。”
只见徐文长找来两根绳子，用绳子系着木桶，小心地将两只木桶置于桥两边的河中，然后便走上竹桥，从桥上用绳子拖着木桶毫不费力地过了桥。当然，水一点都没有洒出去。
徐文长“拎”着水桶成功地过河后，他的伯父将礼物挂在一根长竹竿上，走到徐文长跟前对他说道：“我可以给你礼物。不过，你得自己从竹竿上取下来，同时，必须遵守两个条件：第一，你不能把竹竿横放下来；第二，你不能站在凳子或台阶上去拿。”
徐文长想了一会儿，然后说道：“没问题。”
说完，他接过竹竿，举着它径直走到屋门前的一口水井旁，然后把竹竿从井口放了下去，当礼物和他齐高时，他便轻而易举地把它给摘了下来。
徐文长成年以后，一天到一家饭馆吃汤面。掌柜见他来了，想为难他一下，就故意让伙计将汤面盛得满满的，然后对他说：“徐文长，汤面太烫了，我家伙计没法端，你聪明，还是你想想办法吧。”
徐文长走进厨房一看，只见锅台上放着一碗几乎快要溢出来的热汤面。他环顾四周，一块抹布也没有，知道是掌柜在故意为难自己。于是他俯下身准备喝一口汤，不料那汤烫得要命，根本喝不了。这时，掌柜笑着说道：“没想到你徐文长也有没办法的时候啊！”
徐文长想了一下，马上也跟着笑了起来。只见他取来了一双筷子，用右手拿着它轻轻挑起小半碗面。这时，汤一下子降了下去，然后，他便从容不迫地用左手端起汤面走出了厨房。
面对难题，徐文长却轻松找到了问题的解决之路。徐文长解决问题的能力令人佩服，这都是他勤于思考、对环境条件和现有资源有效利用的结果。
问题，并不如想象得那么难。只要开启智慧的大脑，思考、思考、再思考，管理者就一定不会在问题之林中迷失方向。
第二节 问题解决能力提升的基本模型
工作中，管理者应能体会到问题是处处能遇到、时时需解决，许多工作的实质就是解决一个或多个问题。管理者要认识到，尽管成功的方式千千万万，失败的原因也多种多样，然而，是否能够有效地解决问题、是否向问题屈服却是决定成败的关键因素。
问题解决能力是一个管理者的硬性条件，它直接决定了管理者是否能够承担起责任、胜任工作。因此，管理者可以通过以下6方面能力（如图1-1所示）的提升，计自己的问题解决能力更上一层楼。
一、识别能力
要解决问题，首先要能发现问题的存在，对问题做出准确的界定。这就需要管理者具有敏锐的洞察力，能意识到“有所不同”的存在，弄清楚“问题到底是什么”，并在心里形成一个问题的概况。
问题的察觉，有些只需经过信息的刺激，有些则需要管理者去思考和判断，这就需要管理者不断提高自己的问题识别能力。
二、分析能力
当管理者识别出问题后，就需要直接或对照以往经验对问题进行分析，从而对问题的属性、影响规模、现状及解决问题所需的时间和资源全面了解，对解决问题的价值和意义进行评估，然后决定是回避这个问题还是要解决它，并预期要达成的目标。
现实工作中的有些问题是静态的、固定的，而有些问题是动态的，常常随着时问的推移和环境的变迁而不断改变。这就需要管理者要对具体问题进行具体分析，找到正确的问题解决办法和对策。因此，管理者应该不断提高自身的分析能力。
三、沟通能力
沟通是解决问题的重要手段。许多问题产生的原因是沟通不畅，而许多问题得以顺利解决是源于有效沟通。有些问题，必须与他人合作解决，在合作过程中，沟通是必不可少的环节，只有做到有效沟通，才能有效地解决问题。
在工作中，当发现问题后才去沟通，就为时已晚了。所以，管理者要做到时时沟通、事事沟通，争取将工作中的问题消解于萌芽阶段，并不断提高自己的沟通能力。
四、行动能力
做任何事情，行动才是最重要的，问题解决也不例外。许多问题得不到解决，就是因为人们总是在遇到问题时徘徊不前，不主动去加以解决。
所以，管理者要根据对问题分析的结果来采取相应的行动。在此过程中有时会有难以预料的情况发生，管理者需随机应变，想出办法来克服困难，使行动顺利进行下去。
五、方法技巧运用能力
当管理者发现问题后，就要对具体的问题进行具体分析，根据问题的性质提出解决问题的各种方法技巧和策略。然后，管理者要评估这些方法的有效性和可行性，并选择其中最好的方法加以实施。
管理者要解决问题，除了需要具备丰富的知识、能熟练运用以往经验外，还要能找到创新的问题解决的方法和技巧。
六、学习能力
学习能力是从学习中获得知识、经验并将其转化成一种工作能量的能力。“不经一事，不长一智”，所以管理者在每次问题解决完后，都应及时对整个过程进行总结，从而形成问题解决的系统性方案。此外，管理者还要通过自我学习、请教他人、参加培训等方式，来丰富自己的知识，让自己在解决问题时得心应手。
学习、实践能推动问题解决，一个人问题解决能力的强弱取决于他的学习能力。因此，管理者应该把学习放在首位，不断提高自己的学习能力，通过学习达到自我提高和自我超越的目的。
第二章 识别能力
第一节 识别能力的训练提高
一、皮之不存毛焉附
将问题消灭在萌芽状态是解决问题的理想方式。一旦问题充分暴露出来再去解决，那么很可能要花费更多的成本，甚至已是无法解决。因此，能及时将问题识别出来，是管理者应当具备的重要能力。
有一年，魏国一个叫东阳的地方向国家交纳的钱粮布帛比往年多出10倍，为此，满朝廷的大臣高兴得不得了，一齐向魏文侯表示祝贺。
魏文侯对这件事的态度并不乐观。他想：东阳这个地方土地没有增加，人口也还是原来那么多，怎么今年一下子比往年多交了10倍的钱粮布帛呢？即使是丰收了，向国家上交也是有比例的呀。他分析这必定是东阳的地方官员向下面老百姓加重征收得来的。这件事使他想起了一年前他遇到的另一件事。
一年前，魏文侯外出巡游时在路上见到一个人，那人将羊皮袄反穿在身上，皮袄的毛向内而皮朝外，那人还在背上背着一篓喂牲口的草。
魏文侯感到很奇怪，便上前问那人：“你为什么要反着穿羊皮袄，把皮露在外面来背东西呢？”
那人回答说：“我很爱惜这件皮袄，我怕背东西时会把露在外面的毛磨掉。”
魏文侯听了，很认真地对那人说：“你知道吗，其实皮更重要。如果皮磨破了，毛就没有依附的地方了。你不觉得舍皮保毛是一个错误的想法吗？”
那人置若罔闻地背着草走了。
如今，官吏们大肆征收老百姓的钱粮布帛而不顾老百姓的死活，这跟那个反穿皮袄的人的行为不是一样的吗？
于是，魏文侯将朝廷大臣们召集起来，对他们讲了那个反穿皮袄的人的故事，并语重心长地开导他们说：“皮之不存，毛将焉附？如果老百姓不得安宁，国君的地位也就难以巩固。希望你们记住这个道理，不要被一点小利蒙蔽了眼光而看不到问题的实质。”
众大臣深受启发。
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