《95598客户服务1000问》是《电力生产“1000个为什么”系列书》之一，内容能客观反映对95598客户服务人员的知识技能要求，覆盖工作需要，是供电企业开展生产岗位知识技能培训和员工自学的理想用书。主要内容包括：岗位基础知识、95598专业知识、客户服务常见问题的分析与处理、服务礼仪与沟通技巧、情绪管理与心理解压、客户服务英语等。
    《95598客户服务1000问》着眼于工作需要，本着“干什么、学什么、讲什么”的原则，实现“所干、所学、所讲”的三统一。编写中依据了最新行业、国家电网公司标准、规程规范，注意了近年来对95598客户服务人员提出的新要求．使《95598客户服务1000问》能满足新形式的需要。
    《95598客户服务1000问》可作为供电企业对95598客户服务人员开展岗位知识技能培训的参考教材，也可供电力营销人员在工作、学习时参考。

    （6）根据日均话务量、转人工最高小时话务量、夏（冬）季气温、停电面积、用电负荷大小及缺口、突发事件等因素，结合本公司实际，建立分级排班方案，按事先界定的条件启动对应的排班方案，并确保15min内人员全部到位。
    （7）按照“逐级汇报”的原则上报突发事件。坐席人员在获取和确认相关信息后，第一时间上报管理人员，管理人员按事件类型紧急启动应急预案，全面开展协调服务工作，并及时将进展情况向上级汇报。
    （8）坐席人员应严格遵守各项规章制度，服从延迟下班、提前上班、暂时休息、加班、下班等统一安排；应急服务期间，坐席人员应严格自律，不得因客户情绪激动而与客户发生争执，造成不良影响。
    （9）话务高峰期，坐席人员语言应准确精练、语音清晰、语气平和、语速120～150字／min。当排队客户超过规定人数时，坐席人员首问语可由“您好，请问有什么可以帮您？”改为“您好，请讲。”结束语可由“感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！”改为“谢谢来电，再见。”在不影响通话质量的情况下，尽量缩短通话时长，保证人工接通率。
    （10）话务高峰期应保证客户回访工作正常开展，客户回访和工单督办工作由专人完成，回访率达100％。
    576.95598客户服务系统的应急预案是什么？
    答：（1）为了切实做好95598客户服务系统突发事故的防范和应急处理工作，进一步提高预防和处理95598客户服务系统突发事故的能力和水平，确保95598客户服务系统7×24h高效、有序服务，制订本应急预案。
    （2）为确保应急事故处理快速、及时，需成立95598客户服务系统应急事故处理领导小组，负责95598客户服务系统应急事故处理的领导、指挥、决策以及协调工作，并督促相关单位和部门快速、有效地实施事故应急处理。

序
前言
第一章 岗位基础知识
第一节 电力客户服务
1．什么是电力客户服务？
2．电力客户服务的基本特征是什么?
3．客户服务的四个层次是什么?
4．客户服务中什么是满意的服务?
5．客户服务中什么是超值的服务?
6．客户服务中什么是难忘的服务?
7．电力客户的服务理念是什么?
8．电力客户服务的主体是什么?
9．电力客户服务的客体是什么?
10．什么是电力客户服务的有偿服务?
11．什么是电力客户服务的无偿服务?
12．有偿服务和无偿服务的界限是什么?
13．什么是现代电力客户服务的理念?
14．电力客户服务的意义是什么?
15．供电企业有哪些主要权利?
16．供电企业有哪些主要义务?
17．电力用户有哪些主要权利?
18．电力客户有哪些主要义务?
第二节 电力需求侧管理
19．电力需求侧的概念是什么?
20．什么是电力需求侧管理?
21．推行电力需求侧管理的目的是什么?
22．电力需求侧管理与传统用电负荷管理有哪些区别?
23．需求侧管理目标是什么?
24．电力需求侧管理的目的和意义是什么?
25．电力需求侧管理包括哪些基本内容?
26．什么是节约用电?
27．我国节能的总方针是什么?
28．节约用电的方式有哪些?
29．节约用电的主要途径是什么?
30．国家鼓励的节约用电措施有哪些?
31．节约用电的意义是什么?
32．电动机主要有哪些节电措施?
33．变压器主要有哪些节电措施?
34．风机主要有哪些节电措施?
35．泵类的节电措施和方法主要有哪些?
36．电加热设备的节电措施主要有哪些?
37．电气照明主要有哪些节电措施?
38．家庭使用电视时怎样注意节电?
39．电饭煲的节电方法有哪些?
40．使用洗衣机时怎样注意节电?
41．使用电热水器时怎样注意节电?
42．家庭照明怎样注意节电?
43．家庭使用空调时怎样注意节电?
44．变流装置主要有哪些节电措施?
45．空调装置主要有哪些节电途径和措施?
46．国家鼓励的节约用电措施有哪些?
47．电力需求侧管理的主要手段有哪些?
48．电冰箱的节电常识有哪些?
49．电脑的节电常识有哪些?
50．有序用电方案是怎么分类的?
51．什么是错峰用电方案?
52．什么是避峰用电方案?
53．有序用电方案的编制原则是什么??
第三节 常用业务知识
54．什么是负荷、电量?电量的单位是什么?
55．什么是电力系统、电力网?
56．变电站的作用是什么?
57．低压配电线路由哪些主要元件组成?
58．避雷器的作用是什么?
59．避雷器是如何工作的?
60．熔断器的作用是什么?
61．母线的作用是什么?
62．绝缘子的作用是什么?
63．在架空电力线路保护区内应遵守哪些规定?
64．停电的类别分为哪几种?
65．什么是计划停电、临时停电、故障停电、中止供电?
66．“一户一表”实施的“四到户”是指什么?
67．什么是接户线?
68．什么是第一支持物?
69．表外线的定义是什么?产权归属如何划分?
70．套接线的定义是什么?套接线的产权归属如何划分?
71．目前供电服务承诺规定哪些用户计划停电需提前通知?
72．电气设备的高、低压是如何划分的?
73．为提高供电可靠性，对供电设备计划检修有何规定?
74．供电企业与客户签订《供用电合同》的条款有哪些?
75．隔离开关的主要作用是什么?
76．供电企业向客户提供的额定供电电压是多少?
77．国家对电力供应和使用实行怎样的管理原则?
78．2005年6月21日发布的《供电服务监管办法（试行）》是什么时间废止的?《供电监管办法》是什么时间实施的?
79．《供电监管办法》中对供电企业的供电质量如何规定?
80．供电企业对用户用电设施产生的谐波该如何管理?
81．对低压接户线有何规定?
82．自电杆上引下的低压接户线至第一支持物的距离有何规定?
83．低压接户线的受电端对地面的距离有何规定?
84．跨越街道的低压接户线至路面中心的垂直距离有何规定?
85．低压接户线与建筑物有关部分的距离有何规定?
86．低压接户线跨房时有何规定?
87．对低压接户线的固定有何规定?
88．无功补偿的原则是什么?
89．电力管理部门对哪些方式要求处理的电力违法事件应当受理?
90．为什么要制定电力法?
91．架空线路定期巡视的内容有哪些?
……
第二章 95598专业知识
第三章 客户服务常见问题的分析与处理
第四章 服务礼仪与沟通技巧
第五章 情绪管理与心理解压
第六章 客户服务英语
附录 客户服务英语对话练习