Ⅰ篇 运营管理的趋势
1章 从数据输入到流程控制
过去，金融机构的后台系统（back office）看起来更像一间老式的教室。许多员工一排排地坐在那里，用手动打印机制作结算表、登记凭证等。经理坐在员工对面，看着员工工作。
这种模式的效率很高。早期的银行通常能够当天做好结算表，并由职员们自己发送，这样，客户在傍晚就能够收到手工打印的结算表。在第一次自动化阶段之后，银行再也不能维持这种服务水平了。
在泰勒对汽车行业实施工作细分之后，为提高产出，银行也开始分派职员做特定的工作。虽然处理量增加了，但银行也有轻负荷工作的安排。文书常常正在处理过程中，有时被放在公文筐里。由于业务量增加，文书堆满了职员的桌子。处理环节成了业务扩张的瓶颈，这个问题在20世纪90年代之前很严重。
60年代，自动化开始发挥作用。首先，人们使流量很高的业务自动化，如支付与账户类业务。但整个流程只有一部分被自动化了，例如，登记工作可以被自动化，而支付处理、译码、发报仍由人工执行。因为处理链的不同系统之间没有交流，所以这种自动化叫做“孤立自动化”（island-automation）。虽然该自动化阶段对金融业很重要（如若不然，银行不可能扩张得如此之快），但它导致了后来产生的问题。旧的IT基础设施不支持新的流程导向所强调的重点。实际上，正如早期给职员分派工作一样，自动化时代同样是按照泰勒原则组织的。
在很长一段时间内，自动化时代的第一个阶段开发的系统得到了广泛的应用。在许多银行里，一些系统现在还在应用。这些系统通过一些接口相互连接，而且这些接口需要精心维护，即使如此，人们仍能够接受，这是因为转换系统的风险通常很大。
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