引 言 经理人，这样管理才有效
第一章 第一个关键——管理者的自身素养
第一节 第一块基石——赢得信任
情景三
石头：喂，小芳吗？我是石头
（2月14号清晨给小芳打电话）
小芳：有什么事？
石头：我今天有点麻烦事，你方不方便帮我一个忙？
小芳：什么事？说吧。
石头：今天是2月14号，是情人节，又是我们认识三周年的纪念日，我早就想与你共度这爱的夜晚。但是真不凑巧，今天我们摄制组导演安排的任务是大家一起商量一出戏的部分镜头如何拍，导演点名要我参加。我明白导演的良苦用心，他是在重点培养我，因此与原来计划好的和你见面的时间发生了冲突，这怎么办呢？
小芳：男人要以事业为重，你去忙你的吧。
（下午三点半的时候，石头再次打来电话）
石头：小芳，我是石头。这一天我已无法进入工作状态，我一直在问自己，人生中究竟什么对我来说是最重要的？是工作，还是你重要！现在我终于想明白了，戏今天不拍，明天还可以继续拍，这部戏不行，还有下部戏。可是我一旦失去了你，就如天空中缺少了朗朗明月，大地上干涸了潺潺清水，我的生命会从此失去光泽！所以晚上8点钟如梦咖啡厅不见不散！
晚上8点钟，明月高悬，小芳远远地站在路旁等着石头的到来，只见英俊、洒脱的石头气喘吁吁地从远处跑了过来，一脸的汗珠还未顾上拭去，他的手里并没有拿任何礼物。小芳和石头二人走进咖啡厅，他们点了西点和咖啡，一边吃着一边聊天。过了不多一会儿，门口一片哗然，进来几个漂亮的礼仪小姐，她们身穿红色旗袍，最前面的那位小姐手捧一束玫瑰花——18朵红色的玫瑰，一朵蓝色妖姬点缀其问，显得妖娆而不单调，径直走到小芳面前。
礼仪小姐：请问你是小芳小姐吗？有一位先生委托我们送给您一束鲜花。
只见这束花的下面还有一张小卡片，上面歪歪扭扭地写着几个字：“最美的花献给最爱的你！你永远的爱人！”正在这个时候，咖啡厅的老板出现了。
老板：在这浪漫温馨的夜晚，欢迎各位来到我们如梦咖啡厅。现在请大家原谅，我要把灯暂时关一下。在这美好的夜晚，我们请交响乐团的两位首席小提琴手给大家表演助兴。
有几位服务生已将烛台送到宾客面前，瞬间如梦咖啡厅浸润在一片摇曳的烛光之中。小芳不经意回头的瞬间，两个身穿燕尾服的小提琴手已站到小芳身后。只见石头微微一点头，小提琴手就开始拉起了本场第一首曲子《梁祝》。与此同时，石头打开背包拉链，拿出一个包了很多层的布包，里面放着一枚刻满岁月沧桑的金戒指。
石头：这是我奶奶给我留下的！趁着今天迷人的夜晚，我把它连同我的心送给你。
“影得”提示
石头成功赢得小芳芳心的求爱过程，其实就是赢得对方信任的过程。这里石头运用的心理学技巧叫做卡尼曼效应。
卡尼曼效应是美国著名心理学家卡尼曼在2002年的研究成果，他也因此获得诺贝尔奖的提名。卡尼曼效应的主题词是：承诺，行动，兑现。先是做出谨慎的承诺，然后是快速的行动，最终是超值的兑现，给人一种无比的感动。
小王、小胡和石头在表达爱的方式上是截然不同的。小王说话口气很大，承诺的语气坚定，但动作很慢，最后还没有兑现，给别人的感觉是失望。小胡虽然做出了承诺，也用行动兑现了诺言，但行为的方式如同白开水一样淡而无味。石头则做出谨慎的承诺，然后是快速的行动，最终给予了小芳超值的兑现，给人一种出其不意的感动。
同样的道理，我们的管理者，当看到下属工作表现突出时，应该拍着他的肩膀说“小子干的真不错！”但如果舌头一时管不住，接着可能会说“做得好，我会……”这话一旦说出口，员工高兴了，对你的初始感觉很好，很快就会变成一种期待。如果以后管理者的这个承诺真的兑现了，员工会认为这是我应该得到的。万一承诺没有兑现呢？员工就会认为管理者在欺骗他的感情，哄小孩子玩呢。这样他以后还会信任你，还会好好工作吗？
所以，当你的下属干得好的时候，可以拍拍他的肩膀，但要管住自己的舌头，轻易不要把承诺说出来，即要谨慎承诺，然后快速行动，为他争取应得的利益，给他一个惊喜，送到他的手里。突然而至的好处会使他受宠若惊： “没想到啊，我就干了这么点事，领导心里还想着我呢。”他会双倍地感激你。这样的做法就是在用心理学的技巧来赢得别人牢固的信任。可见，谨慎的承诺，快速的行动，超值的兑现，是构建信任的锐利武器。
三、德行——长期信任的基石
方法、技巧只是起锦上添花的作用，赢得信任最基础的东西还是人的德行，即人的素养，这是建立长期信任关系的保证。我们来看看联想老总柳传志是怎么做的。
影视重现
老柳的故事——说过的事坚决要做好
情景一
背景：这是引自CCTV《经济半小时》节目一则关于柳传志的故事。金开会退休前曾是联想集团微机房销售经理，他在1988年的出色业绩表现，曾重重地考验了一下柳传志和联想集团说话是否算数。
柳传志：大家在一起工作，不树立信誉，怎么共事？我们要把信誉放在一个极端的高度来看待。做不到的事，你别说；说过的事，就是拼了命也要把它做好。
金开会：1988年集团第一次搞承包，公司给我们部门的任务指标是年销售4000万元，结果我们完成了6500万元。
旁白：按照承包合同的规定，业绩突出的金开会可以得到公司7000多块钱的年终奖金，然而按照当时的国家政策，要发奖金就得先上缴4倍于奖金的奖金税，这对于当时实力还相当弱小的联想公司来说，真是有点左右为难。
柳传志：一种处理方式就是我们说了话不算，跟老金讲没想到你会创收这么多，突破这么多，不提奖金的事，来年再把任务指标往上加。另一种处理方式是我们照章缴税，但联想确实又缴不起，因为奖金发放，不仅面对老金一个人，还有其他人，如此算下来的奖金税，公司难以承受。第三种处理方式就是变通的办法，在政策边上违点规，拿支票去换现金，给老金他们发奖金。
旁白：以信誉为重的联想集团最后按照第三种处理方式，给金开会等人兑现了奖金。
柳传志：两年多以后，这事还真被查出来了，我被罚了9万多块钱。我觉得人家处理得对，我也也心甘情愿地受这个罚。
“影得”提示
“做不到的事你别说，说过的事坚决要做。”柳传志是这么说的，他在日常的管理工作中也是这么做的。当面对政策风险的考验时，他首先想到的是如何不失信于员工，塑造企业的信任文化。当然，我们这里并不是赞成企业去打国家政策的擦边球，只是为了说明一个问题，在当时特殊的情况下，在把握好不要严重出格这一度的前提下，老柳为了兑现承诺，宁愿冒风险。虽然违了规，挨了罚，却在公司员工面前树立了不折不扣执行既定制度的诚信形象，这就是作为一个管理者的魅力——说话算数，值得信赖。
在管理过程中，管理者是言行一致，说话算数，还是说一套，做一套，确实是人的素养高低的体现。管理者要勇于为下属承担责任，在上司面前，下属的错误就是我的错误。要善于倾听，要知道下属心里在想什么，有什么样的情感。建立信任不易，失去信任却很容易，管理者只要有一次给下属感觉到言行不一，所有之前建立的信任便会一扫而光。
情景二
背景：记者在联想公司采访。刘军，时任联想集团电脑研发部经理，这天下午，作为会议召集人的他，因为会前接受记者采访，开会迟到了2分钟。
记者：刘总刚才站那干吗呢？
员工：罚站。
记者：为什么罚站呢？
员工：我们的规定是开会迟到的话，就自觉罚站。
员工：每个人都这样吗？
员工：是的，每个人都这样，平时很少有迟到的，今天刘总不是有特殊情况吗？
旁白：怪不得刚才接受采访时，刘军总是偷偷地不停看表。
记者：作为一个部门经理，你难道必须罚站吗？
刘军：那是肯定的。别说是我，就是我们总裁开会迟到也同样要罚站。
柳传志：被我第一咨罚站的人，曾经让我非常地紧张，自宣布这条开会不准迟到的规定以后，第一次挨罚的人就是我的老上级，原来我们计算所科技处的一个老处长，现在我们联想公司工作。由于他开会迟到，我在宣布他罚站的时候，手都有点哆嗦。我对他说：“老吴，今天您必须要站这一分钟，今天晚上我到您家去，我给您站一分钟。”其实，这个规矩形成之后，我自己也被罚过两三次，有时确实是不可抗拒的因素造成的，比如去参加会议，乘坐的电梯卡在那里了，尽管急得一头汗，最后还是晚了，照样得罚站。
“影得”提示
从这里可以看出，在联想，不管是员工还是领导，不管是什么原因，开会迟到的话，就要自觉罚站，总裁也不例外。这条规定之所以能在联想不折不扣地执行几十年，毫无疑问，与时任老总柳传志说到做到、率先垂范的领导作风是分不开的。即使他的老上级开会迟到，他也没有“法外开恩”，尽管“手有点哆嗦”，但还是让他“今天必须要站这一分钟”，宁可“今天晚上我到你家去，我给您站一分钟”。有这样的领导做榜样，所以才养成了部门经理刘军等下属们“冒犯了规矩就要自觉受罚”的观念和意识，才杜绝了很多企业司空见惯、被认为是小事一桩、不值得大惊小怪的开会迟到现象，“细节决定成败”在这里得到了最好的诠释。
“开会迟到，罚站一分钟”这条看似简单的规矩，一次两次执行，容易做到，难的是一以贯之地长期执行下去。但联想做到了，柳传志做到了，因为他始终以“树立信誉”作为做人的准则来严格要求自己，把诚信的企业文化作为公司安身立命之本。
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