第一章什么是饭店质量与质量管理
一、什么是饭店产品质量
在谈及饭店产品质量之前，我们有必要先将与质量有关的相关定义和解释进行阐述。
（一）什久是质量
国际标准化组织（ISO）在2000年颁布实施的IS09000：2000《质量管理体系——基础和术语》中将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度（ISO9000：2000-3.1.1 ）。
“特性”是指“可区分的特征”，包括物理、功能、感官、生理、行为、时间等各种类别的特性。特性可以是固有的或赋予的，也可以是定性的或定量的。固有特性是指产品中本来就有的、天然存在的、永久的特性；赋予特性是指产品形成后因不同需要所赋予的特性。定量特性是指能用数字或条码表达和衡量的特性；定性特性是指无法用数字或条码表达和衡量，只能通过文字描述或感知体会的特性。
“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望”；“明示的”要求是指通过标准、规范、程序和技术要求、合同等文件明确规定的要求，特别强调技术、市场、社会等方面的要求；“通常隐含”是指人们公认的、不言而喻、无需明确规定的“需求和期望”，包括惯例和一般做法；“必须履行”是指法律法规规定必须履行的有关健康、安全、环境、能源、自然资源、社会保障等方面的要求；“明示或隐含的需要”不仅包括顾客需要，也包括产品的其他受益者和社会的需要、所有者和供应商的期望和需要。
“满足要求的程度”是指在满足规定的要求和达到预期的使用目的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映，而不是人们的主观评价。即“质量”本身是指一种客观状态，对质量进行主观评价或提出主观要求时，通常使用“合格”、“不合格”、“等级”、“顾客满意”等术语。
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